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Il libro del Dott. Emanuele Addabbo “Hospitality Business Coaching”

E’ appena stato pubblicato il libro del Dott. Emanuele Addabbo “Hospitality Business Coaching” edito dalla Wip Edizioni.

Il Business Coaching è una relazione professionale tra un Coach e il suo cliente, il coachee; è uno strumento per lo sviluppo e il miglioramento organizzativo. A differenza della formazione che avviene in un’aula, in un ambiente protetto, il Business Coaching, invece, interviene direttamente sul campo, nei luoghi di lavoro, dove l’agire si sostituisce alla dialettica e si traduce in azioni concrete da apportare all’interno della propria organizzazione modificando la sfera dei comportamenti produttivi. Il coaching può essere paragonato a ciò che i greci chiamavano la práxis (greco πρᾶξις) cioè l’agire in vista di uno scopo. Il coach aiuta il coachee (cliente) a guardare nella direzione giusta; a fissare lo sguardo su obiettivi che devono essere ben formati, ben definiti e coerenti con la Mission e la Vision aziendale (se ne esiste una!) Visualizzato l’obiettivo, definito lo scopo (in latino scopos, cioè tenere bene in vista, ciò su cui rivolgo lo sguardo) si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungere tale risultato che poi saranno misurati sia in chiave economica che in chiave di benessere organizzativo (con un’attenta analisi del clima aziendale che si è venuto a creare grazie all’intervento del coaching sull’organizzazione).

 

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Un esercito di “Ispettori della Qualità” in arrivo negli alberghi italiani.

Sono in arrivo un esercito di 55 milioni di Ispettori della qualità non retribuiti, che vigileranno all’interno delle strutture ricettive disseminate sul territorio nazionale. A tanto ammonta il numero di vacanzieri che trascorreranno le loro vacanze  nel belpaese, generando da giugno a settembre 235,7 milioni di pernottamenti.che equivalgono al 50 % degli arrivi annui e al 61 % delle notti dormite.

Giudicheranno con recensioni (e commenti non divulgati sui social) il lavoro di 1,1 milioni di dipendenti che lavorano all’interno di imprese del turismo, che creano un valore aggiunto delle attività connesse al settore, pari a 171 miliardi di euro corrispondente all’ 11,8 % del PIL nazionale.

 

Gli ospiti che soggiorneranno nelle strutture alberghiere, sono lavoratori a nero inconsapevoli, poiché svolgono con attenzione e vigilanza quel lavoro di “ispezione delle qualità” che invece dovrebbero fare le imprese. L’unico loro svantaggio è che dopo aver reso un servizio di analisi e ispezione con relative “recensioni” non vengono retribuiti, al contrario invece pagano il soggiorno nella struttura e se non sono soddisfatti non vengono nemmeno rimborsati …!

C’è un detto nel coaching che dice: <<Se non un nemico che ti critichi, paga un amico perché lo faccia.>>

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Il coaching nella sottile arte della ristrutturazione

Non vediamo le cose per come sono, ma per come siamo!

Ognuno di noi ospita dentro di sé delle convinzioni sulle proprie capacità e stabilisce con queste una relazione significativa. L’origine di queste convinzioni può nascere da svariate situazioni o circostanze, ma una volta che si sono radicate dentro di noi agiscono condizionando scelte e comportamenti. Il loro agire è silenzioso, profondo, impercettibile, ma agiscono sempre, come un filtro che condiziona sia le percezioni che le azioni. Influenzano anche la comunicazione, per cui molte volte si attivano pregiudizi confermativi sia nell’esposizione che nella ricezione.

Tutto questo naturalmente agisce in ogni singolo individuo che poi trasferisce all’intera organizzazione.

L’organizzazione, cioè la somma dei singoli individui, vede ostacolato il suo percorso di crescita e sviluppo dai condizionamenti depositati nel singolo.

Le tipiche espressioni verbali delle persone affette da convinzioni riduttive, sono:

“da noi qui non cambierà mai nulla”;
“nooo.. qui no, non si può fare!”
“E’sempre stato così…”

Va da se che il cambiamento e la mutazione permanente di tutte le cose non risente delle resistenze psicologiche delle vittime di queste convinzioni.

Ma vediamole più nel dettaglio.

Le convinzioni possono essere di tre tipi:

PARASSISTICHE (danneggiano la salute del portatore)
CONVIVIALI (benefiche alla salute del portatore)
COMMENSALI (neutre)

Il Business Coach interviene per sradicare le convinzioni che permeano le organizzazioni e liberare il loro potenziale creativo, organizzativo, commerciale ecc. Senza l’intervento esterno di un Coach Professionista le comunità produttive rimarrebbero avvolte in convinzioni limitanti, pregiudicando il loro sviluppo e la loro crescita.

Naturalmente ci vuole capacità d’ascolto, sensibilità, un adeguato uso dei linguaggi e tecniche di diagnosi sulla salute dell’organizzazione che indicano lo stato di consapevolezza che la comunità ha di sé.

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Le regole d’oro dell’ospitalità alberghiera

Un eccellente addetto ai servizi alberghieri deve essere sempre:

 Puntuale. La puntualità sul lavoro o nel prestare servizio è un segno di rispetto degli altri, inoltre consente di non partire svantaggiato nei confronti degli altri.
 Pronto. La prontezza nel rispondere al cliente, anche al telefono, è segno di efficienza e normalmente è simbolo di buona accoglienza.
 Attento. Riconoscere gli altri e anticiparli è indispensabile per capire di che cosa hanno veramente bisogno e per infondere in loro un senso di sicurezza.
 Aggiornato. Occorre sempre essere aggiornati su quello che succede in città e nel mondo, conoscere a perfezione le novità, non solo tecnologiche, ma anche artistiche. Seguire anche l’evoluzione attraverso i giornali, le riviste, e scoprire le esigenze dei clienti.
 Gentile. La gentilezza è una cosa che si impara e deve apparire nelle parole oltre che nel comportamento.
 Cortese. La cortesia è una cosa “dovuta” per chi opera a contatto con il pubblico. Le risposte devono sempre essere garbate anche quando si è in un brutto momento o si ha di fronte un cliente che, sbagliando, si considera antipatico.
 Onesto. Essere onesti nei confronti del cliente, non raggirarlo, non addebitargli servizi che non desidera e trattarlo sempre con riguardo. Il telefono va addebitato in modo onesto. Che cosa significa onesto? Che lo scatto deve costare come da tariffa, che un vino o una pietanza non in lista e non prezzata devono avere un equo costo.
 Rapido nelle risposte. La rapidità dipende anche dalla “freschezza”. Se si è riposati si è più veloci e anche più efficienti. Non far attendere inutilmente i clienti ma soprattutto non farli sentire abbandonati.
 Preciso. Le risposte dovranno essere precise e coerenti. Non esitare a chiedere chiarimenti se ci sfugge il senso del quesito. Non fornire una risposta sbagliata, vaga e imprecisa.
 Chiaro sui consigli d’uso. Spiegare al cliente con chiarezza e semplicità come utilizzare i servizi d’albergo. Non dare nulla per scontato. Esistono ancora turisti che non sanno come si prende una linea telefonica, come funziona un telecomando o come si apre una serratura magnetica.
 Rispettoso del cliente. Non giudicare i clienti dall’apparenza, non avere pregiudizi nei loro confronti, non considerarli “pellegrini”. Questa è una regola base della buona accoglienza. Puoi, semmai, “a vista” cercare di capire la loro “propensione alla spesa”.
Sollecito alla vista del cliente. Quando il cliente entra, salutalo e accoglilo con prontezza. Non lasciarlo attendere sulla porta, fallo sentire subito a proprio agio, in un ambiente unico dove tutto lo staff è lieto di lavorare e di accogliere.

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Workshop Alberghiero Internazionale di Revenue

Workshop AlberghieroWorkshop Internazionale di Revenue Management Alberghiero
14 – 15 – 16 Novembre 2014
HOTEL CAPANNELLE**** ROMA ITALIA

Il Revenue Management Alberghiero è un insieme di strategie atte ad incrementare le vendite e massimizzare i profitti attraverso la gestione di differenti componenti come segmentazione e previsione della domanda, la formazione dei prezzi, l’analisi dei dati storici e la gestione della capacità con particolare attenzione verso le tecniche di vendita ed i canali della stessa.
Tre giorni di formazione con il Prof. Franco Grasso, organizzati in moduli tematici complementari ed interagenti tra di loro orientati all’analisi della tematica Revenue ed alla sua corretta applicazione. Verranno proposte: sessioni formative orientate allo studio ed all’approfondimento delle leve del Revenue Management; sessioni tematiche durante le quali attraverso l’esposizione di Case History si passerà dall’approccio teorico a quello pratico del Revenue ed una serie di eventi collaterali caratterizzati dal corso formativo propedeutico “A, B, C….Revenue”, dagli incontri “one to one” con il Prof. Franco Grasso ed il Revenue Team, dall’uno contro tutti “Franco Grasso Vs Tutti” ed al Premio “Revenue Got Talent”.
Un evento unico nel panorama internazionale della formazione professionale alberghiera.
“Il mondo è effettivamente cambiato: oggi la conoscenza è alla portata di tutti e la sensibilità al prezzo è molto più accentuata […] Sono molti coloro i quali cercano il prezzo giusto indipendentemente dalla destinazione. L’importante è spostarsi, conoscere nuovi angoli del mondo: l’importante è VIAGGIARE!
Capire questo aiuta a traghettare gli imprenditori alberghieri verso una gestione commerciale e tariffaria revenue […]. A cavallo tra il 2014 e il 2015 questa transizione sarà completata e ci saranno due sponde: quella degli alberghi revenue e quella degli alberghi non revenue. Sarà estremamente importante stare sulla sponda giusta.
Il revenue è uno strumento stupendo che favorisce tutti: l’albergatore aumenta i suoi ricavi e quindi i suoi guadagni, il cliente risparmia e magari, grazie ai prezzi contenuti, riesce a fare vacanze più lunghe o più numerose, l’indotto si avvantaggia, l’economia gira.”
tratto da “Oltre il Revenue Management Alberghiero” – Franco Grasso
Struttura Convenzionata per Pernottamenti:
Hotel Capannelle Roma – Via Siderno, 37 – Roma (RM) – ITALIA – Tel.: +39. 06 710600 | Fax +39.06 71060640 – Mail: booking@hotelcapannelle.it
Tariffa Revenue: camera dus 34 euro., camera doppia 39 euro
Le quotazioni si intendono per camera e per notte e comprendono: ricca prima colazione a buffet, parcheggio interno ed internet wi-fi.
Si consiglia la prenotazione telefonica specificando come causale “Workshop Internazionale di Revenue Management Alberghiero”.
La Segreteria rilascerà ai partecipanti attestato di frequenza e materiale didattico.
Le attività formative, in lingua italiana, saranno tradotte simultaneamente in tre lingue: inglese, francese spagnolo e tedesco.
La partecipazione al corso è GRATUITA, subordinata all’iscrizione e riservata
esclusivamente a proprietari di strutture ricettive, imprenditori del settore ricettivo,
con un numero massimo di 2 partecipanti per azienda.
Per info: hotelrevenuem@gmail.com
Segreteria Organizzativa : 347-9368582 / 342-5887935