Ridurre l'incertezza degli arrivi.

Ridurre l’incertezza degli arrivi nella SPA

I direttori di spa lottano con l’incertezza del sapere se o quanti ospiti arriveranno. La maggior parte delle spa prende prenotazioni per ridurre parte di questa incertezza, ma molti destinano un piccolo spazio durante i periodi di bassa domanda per i walk-in o gli affari last minute. Le prenotazioni forniscono all’operatore della spa un’idea migliore di quando arriverà l’ospite, ma non eliminano l’incertezza dell’arrivo, poiché non tutti gli ospiti onorano le loro prenotazioni e alcuni arrivano in anticipo o in ritardo rispetto al previsto. In alcuni di questi casi la spa affronta la prospettiva di cabine trattamento non utilizzate.
Le spa che accettano prenotazioni ma vogliono diminuire l’incertezza dell’arrivo possono coinvolgere i loro clienti in gestioni degli arrivi (approcci esterni) o evitare di coinvolgere i clienti (approccio interno).
Forse il primo approccio interno è l’overbooking che essenzialmente non è usuale per le spa. Invece le spa in genere confidano sugli affari last minute per riempire vuoti inaspettati. L’approccio esterno primario consiste nello spostare la responsabilità per l’arrivo del cliente chiedendo ad esempio una caparra, garantire le prenotazioni con carta di credito o ricordando ai clienti il loro appuntamento.
Sebbene le spa non raggiungeranno mai l’overbooking quando c’è intensa richiesta, potrebbero voler indagare un approccio di riprogrammazione volontaria. La chiave per una politica di successo sull’overbooking è ottenere informazioni accurate sui clienti no-shows, le cancellazioni, i walk-in per stabilire livelli di overbooking che mantengano un livello accettabile di servizi ai clienti. Una riprogrammazione volontaria, già in uso nelle spa di alto livello, richiede una conoscenza simile di modelli d’uso.
Una riprogrammazione volontaria diviene efficace quando i manager credono che venderanno più di quanto possibile. La spa offre un trattamento premio a coloro che vogliono spostare il loro trattamento prenotato per periodi di lavoro molto intensi, in tempi più tranquilli. Una telefonata fatta con largo anticipo ai clienti che hanno già prenotato in periodi affollati con la proposta di un servizio scontato, un upgrade, un servizio aggiunto o un trattamento gratuito, affinché cambino la prenotazione per un periodo meno intenso potrebbe aumentare la buona volontà del cliente e aumentare il profitto. A differenza, spostare i clienti arbitrariamente può renderli furiosi, e farli attendere senza alcun preavviso sarebbe ben peggio. Se i clienti devono attendere molte spa cercano di compensare l’inconveniente offrendo agli ospiti un upgrade o articoli gratuiti.
Un altro modo per le spa di gestire le situazioni di eccessiva vendita (presumendo che essi abbiano spazio sufficiente) è preparare delle aree trattamento alternative (in camere o in piscina) e offrirle a prezzi scontati. In questi casi il manager della spa avrà bisogno di convocare terapisti a richiesta. Sebbene molte spa preferiscano non usare aree trattamento pensate ad hoc o chiamare terapisti a richiesta, a causa dei controlli di qualità e eventuali problemi di responsabilità, il loro utilizzo può essere preferibile al non essere in grado di servire gli ospiti nel momento in cui hanno prenotato il trattamento.
In alternativa le spa potrebbero considerare di prenotare ad un tempo impreciso, in cui non viene fornita all’ospite una conferma per un momento specifico ma piuttosto un intervallo di tempo di inizio (entro un’ora, per esempio). Quando il cliente chiama per confermare avrà la conferma per un orario entro l’intervallo di tempo stabilito o gli sarà offerto un intervallo di tempo alternativo.
Spostare sul cliente le conseguenze di un mancato arrivo è una pratica che ha guadagnato notevolmente importanza negli hotel e nelle compagnie aeree che hanno notevolmente ridotto i no-show utilizzando prenotazioni garantite o non rimborsabili. Sebbene le spa siano molto restie ad adottare una pratica simile, molte adesso richiedono una carta di credito a garanzia della prenotazione, e offrono un periodo di cancellazione breve entro 4 ore. La mancata cancellazione nel tempo stabilito comporta il pagamento di una penale che va dal 50 al 100 percento del costo del servizio. I no-show sono addebitati totalmente.
Alcune spa stanno sperimentando l’utilizzo di caparre in luogo di garanzie con carte di credito. Le spa hanno per molto tempo chiesto una caparra confirmatoria per prenotazioni in momenti speciali (festa della mamma, San Valentino), sebbene questa pratica può incontrare la resistenza del cliente nei periodi di bassa richiesta. Piuttosto che richiedere un deposito in qualsiasi forma, alcune spa chiamano i loro clienti il giorno prima per riconfermare la prenotazione. La chiamata ricorda al cliente la prenotazione e gli offre la possibilità di cancellare al momento se ce n’è bisogno. Le telefonate creano anche una previsione ragionevolmente solida del numero dei clienti che intendono onorare le loro prenotazioni.

 

Dott. Emanuele Addabbo

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