Le regole d’oro dell’ospitalità alberghiera

Un eccellente addetto ai servizi alberghieri deve essere sempre:

 Puntuale. La puntualità sul lavoro o nel prestare servizio è un segno di rispetto degli altri, inoltre consente di non partire svantaggiato nei confronti degli altri.
 Pronto. La prontezza nel rispondere al cliente, anche al telefono, è segno di efficienza e normalmente è simbolo di buona accoglienza.
 Attento. Riconoscere gli altri e anticiparli è indispensabile per capire di che cosa hanno veramente bisogno e per infondere in loro un senso di sicurezza.
 Aggiornato. Occorre sempre essere aggiornati su quello che succede in città e nel mondo, conoscere a perfezione le novità, non solo tecnologiche, ma anche artistiche. Seguire anche l’evoluzione attraverso i giornali, le riviste, e scoprire le esigenze dei clienti.
 Gentile. La gentilezza è una cosa che si impara e deve apparire nelle parole oltre che nel comportamento.
 Cortese. La cortesia è una cosa “dovuta” per chi opera a contatto con il pubblico. Le risposte devono sempre essere garbate anche quando si è in un brutto momento o si ha di fronte un cliente che, sbagliando, si considera antipatico.
 Onesto. Essere onesti nei confronti del cliente, non raggirarlo, non addebitargli servizi che non desidera e trattarlo sempre con riguardo. Il telefono va addebitato in modo onesto. Che cosa significa onesto? Che lo scatto deve costare come da tariffa, che un vino o una pietanza non in lista e non prezzata devono avere un equo costo.
 Rapido nelle risposte. La rapidità dipende anche dalla “freschezza”. Se si è riposati si è più veloci e anche più efficienti. Non far attendere inutilmente i clienti ma soprattutto non farli sentire abbandonati.
 Preciso. Le risposte dovranno essere precise e coerenti. Non esitare a chiedere chiarimenti se ci sfugge il senso del quesito. Non fornire una risposta sbagliata, vaga e imprecisa.
 Chiaro sui consigli d’uso. Spiegare al cliente con chiarezza e semplicità come utilizzare i servizi d’albergo. Non dare nulla per scontato. Esistono ancora turisti che non sanno come si prende una linea telefonica, come funziona un telecomando o come si apre una serratura magnetica.
 Rispettoso del cliente. Non giudicare i clienti dall’apparenza, non avere pregiudizi nei loro confronti, non considerarli “pellegrini”. Questa è una regola base della buona accoglienza. Puoi, semmai, “a vista” cercare di capire la loro “propensione alla spesa”.
Sollecito alla vista del cliente. Quando il cliente entra, salutalo e accoglilo con prontezza. Non lasciarlo attendere sulla porta, fallo sentire subito a proprio agio, in un ambiente unico dove tutto lo staff è lieto di lavorare e di accogliere.

Dott. Emanuele Addabbo :  Contattami

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