capitale umano ospitalità

Le risorse umane nell’industria dell’ospitalità

Provate a convocare il vostro team o tutti gli addetti del vostro reparto, chiedete loro di scrivere su un foglio di carta quali sono gli obiettivi della vostra organizzazione nel medio periodo (6 mesi o 1 anno). Bene, vi accorgerete che ognuno ha una visione difforme da tutti gli altri componenti del team. Ciò significa che si procede con visioni individuali, ognuno nella propria direzione, e di conseguenza ognuno arriverà in destinazioni diverse da tutti gli altri. Quando accade questo la ragione è molto semplice. Non c’è una visione aziendale condivisa, manca un sistema di valori, gli obiettivi sono sfuocati, la mission è annebbiata. Molte organizzazioni versano in questa situazione, che produce confusione e di conseguenza immobilismo.

Il business coaching aiuta le organizzazioni partendo dall’alto, dal Top Management, definendo bene lo scopo, ciò che devono tenere ben in vista, ciò su cui si volge lo sguardo, che non è solo il  profitto, ma anche il benessere organizzativo, cioè lavorare bene insieme e in un ambiente armonioso. Senza questa precondizioni relazionali, le organizzazioni non producono adeguati risultati economici.

Non dimentichiamo che i comportamenti produttivi sono la naturale conseguenza del coinvolgimento emotivo nel progetto aziendale, che genera motivazione, cioè energia canalizzata nel fare bene le cose con interesse e attenzione al proprio operato. Se a questa energia profusa nel lavoro non corrisponde un adeguato riconoscimento economico ed emotivo, con segnali di conferma (feedback), le energie umane cedono. Non si alimentano, si disperdono. Il salario non basta, vanno sommati altri riconoscimenti sotto altre forme: incentivi, premi di produzione, benefits, avanzamenti di carriera. Il lavoro come partecipazione attiva al processo di creazione del valore economico ha perso valore!

Tutti noi facciamo qualcosa in corrispondenza di aspettative di crescita e di miglioramento. L’assenza di aspettative sprigiona demotivazione e alienazione. Il settore dell’ospitalità ha perso di vista questa dimensione umana, riducendo a manovalanza chi invece genera valore economico.

La centralità delle risorse umane nell’ospitalità ha ceduto il suo primato alle tecnologie, alla distribuzione online delle camere da vendere, alla visibilità nel web. Dietro una camera pulita c’è una signora che lavora, dietro un pasto ben servito c’è un cameriere e un cuoco, alla plonge c’è un lavapiatti con la sua dignità. La somma della loro contribuzione alla creazione del servizio genera valore economico e non è scontato che tutto il servizio avvenga come il cliente si aspetta se, a livello organizzativo, mancano organizzazione, fiducia, motivazione e coinvolgimento. La brand reputation parte proprio dalle performance lavorative di tutte le figure professionali coinvolte nel processo produttivo! Senza coinvolgimento, senza una chiara definizione degli obiettivi, senza una definizione di qualità diffusa le imprese coinvolte nel settore dell’ospitalità saranno alla mercé di strategie confuse e improduttive.

Cosa fa un Business Coach all’interno dell’organizzazione?

Innanzitutto il coach (l’allenatore) aiuta il coachee (il cliente) a guardare nella direzione giusta, a fissare lo sguardo su obiettivi che devono essere ben definiti e coerenti con la mission aziendale. Visualizzato l’obiettivo (lo scopos in latino), cioè ciò su cui rivolgo lo sguardo, si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungere tali risultati e poi si misurano sia in chiave economica che in chiave di benessere organizzativo. Ma per raggiungere risultati importanti è necessario mettere in pratica un lavoro di accompagnamento rivolto a tutto lo staff con il team coaching (sessioni di lavoro su specifici gruppi o interi reparti) oppure rivolto ad un ristretto numero di persone con il corporate coaching (direttori, capi-servizio, responsabili) che provvederanno successivamente a diffondere la nuova cultura aziendale, a cascata, sull’intera organizzazione. Il business coach, in azienda, si occupa anche dell’analisi delle competenze e delle performance, dell’individuazione delle aree di miglioramento, delle azioni correttive sul comportamento, della cura della comunicazione e dell’immagine, della predisposizione di premi ed incentivi: sono questi gli strumenti di lavoro che un business coach professionista utilizza nello svolgimento del proprio lavoro.

Per concludere, il business coaching è: una relazione professionale che mira a costruire competenze valide per raggiungere specifici risultati e consolidarli nel tempo; uno strumento per lo sviluppo organizzativo, idoneo all’analisi dei fabbisogni formativi delle risorse umane coinvolte nei processi produttivi e all’individuazione di percorsi formativi su misura per generare o migliorare conoscenze e competenze professionali; una pratica orientata “al fare”, che opera direttamente sul campo correggendo comportamenti sbagliati ed implementando buone pratiche, in particolar modo basandosi sul binomio domande-risposte (imparando a porsi le giuste domande, nel modo e nel momento giusto, e trovare le risposte adeguate); un catalizzatore del miglioramento, in quanto il business coach non si sostituisce al manager o all’imprenditore, ma lo affianca sul campo nello svolgimento delle mansioni quotidiane che caratterizzano il suo lavoro, osservandone ed analizzandone i comportamenti, apportando le dovute correzioni e fornendo feedback costruttivi tenendo sempre ben chiari in mente gli obiettivi prefissati e i risultati che si intendono conseguire.

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