hospitality alberghiero

Lessico alberghiero. Come comunicare nell’hospitality business

Quante volte, quando si è ospiti di un albergo, avremmo voluto sentirci rispondere “me ne occupo subito e le faccio sapere” piuttosto che “non è di mia competenza!”. Purtroppo, quest’ultima risposta è quella più ricorrente nel mondo alberghiero, pronunciata da addetti protervi che per errore hanno trovato occupazione in questo settore. Ciò accade un po’ per povertà di linguaggio, un po’ perché l’immagine prevale sulla parola, per cui si perde di vista l’importanza di ciò che si dice o come si parla. Ma quando all’immagine ben curata non corrisponde un linguaggio adeguato, siamo di fronte a una discrasia tra rappresentazione e realtà.

La lingua italiana, che è una delle più belle ed eleganti nonché una delle più studiate in tutto il mondo, permette l’impiego di innumerevoli variazioni linguistiche per esprimere lo stesso concetto. Si tratta principalmente di una grave mancanza comportamentale ed organizzativa, non solo da parte del dipendente di turno che si rispecchia nella descrizione appena illustrata, ma anche e soprattutto del gestore o manager della struttura alberghiera: gestire un albergo caratterizzato da una location stimolante ed esclusiva, da ottimi servizi accessori (come il ristorante e l’eventuale presenza di un centro benessere) e una certa brand reputation, per poi assumere personale inadeguato a svolgere determinate mansioni dal punto di vista comportamentale è un po’ come disporre di capi d’abbigliamento eleganti e non prendersene cura, riponendoli nel guardaroba senza le dovute accortezze e magari indossandoli in situazioni inadeguate.

Nel mondo alberghiero, della ristorazione e dei servizi in generale non farebbe male fare dei brevi percorsi di formazione sull’uso adeguato della lingua italiana, in quanto la nostra lingua, rispetto a quanto succede ad esempio con l’inglese, secondo le sfumature che assume indica una minore o maggiore attenzione al cliente e alle sue aspettative.

 

Si potrebbe incominciare a utilizzare espressioni di questo genere:

– Informo il mio collega che si occupa di questo

– Vedo quello che posso fare e le faccio sapere

– Sono dispiaciuto per l’accaduto, cerco di risolvere immediatamente

– Mi attenda un attimo e riferisco al responsabile del reparto

– Un attimo e sono subito da lei

– Verifico se è possibile trovare una soluzione

– Se attende un istante, vado subito a informarmi

 

Tuttavia, solitamente ai nostri quesiti sono queste le risposte che riceviamo:

– Non me ne occupo io

– Non ci posso fare niente

– Non è un problema del mio reparto

– Non ho tempo

– Vedremo più tardi

– Non è la prima volta

 

Con qualche piccolo sforzo, il contesto e la relazione tra ospite e operatore assumerebbero connotati completamente diversi, rendendo più agevole la comunicazione e caricandola di quella componente semantica che definisce la relazione.

Invece, tutto è spesso lasciato alla capacità dei singoli di improvvisare risposte, difformi tra colleghi, che indicano come al linguaggio corretto ed elegante sia dato poco conto nella formazione dei propri collaboratori al contrario di quanto succede, di contro, con quello digitale, che comunica invece in maniera sempre sfavillante la struttura e i servizi annessi che promettono.

La soluzione? Oggi viviamo in un mondo costantemente interconnesso dove la comunicazione, in ogni sua forma, occupa uno spazio sempre più rilevante nelle nostre vite. Ma lavorando nell’industria dell’ospitalità, che pone al centro di tutto la soddisfazione completa del cliente, è di fondamentale importanza trovare una coerenza tra ciò che viene rappresentato online (sito web curato e aggiornato, servizi offerti sempre descritti come impeccabili e con quel senso quasi “artificiale” di infallibilità) e ciò che effettivamente costituisce la customer experience dei vostri ospiti.

 

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