cos'è l'industria dell'ospitalità

Cos’è l’industria dell’ospitalità?

Il termine “ospitalità”, secondo Treccani, fa riferimento alla “Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti” e, ancora, “Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenervi temporaneamente un ospite”.

Partendo da questa premessa, è facile farsi un’idea generale di cosa sia l’industria dell’ospitalità e di cosa si occupa concretamente. Tuttavia, rimangono ancora dei dubbi sulla definizione precisa di questo settore economico così importante nel panorama dell’intera economia italiana.

Dunque, cos’è l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità è dappertutto, non solo negli hotel  Vero, poiché ospitalità è tutto ciò che mette beni, servizi e assistenza a completa disposizione dell’ospite. Ristoranti, bar, SPA, centri benessere, centri estetici, sale ricevimenti, navi da crociera – anche questa è ospitalità. Cambiano gli ambienti, cambiano le circostanze e le competenze tecniche richieste, ma le cosiddette hard skills sono le medesime per ogni nicchia del settore: conoscenza eccellente del prodotto/servizio, cordialità e gentilezza, empatia, tempestività, qualità complessiva della performance.

L’ospitalità è l’arte di trattare con le persone, prendendosene cura  Certamente, in quanto l’ospitalità si fonda esclusivamente sulle relazioni sociali, sul contatto umano, sulla curiosità di interagire con il prossimo. Essere ospitali significa, prima di tutto, essere attenti alla comprensione anche delle più piccole esigenze del cliente e soddisfarne i bisogni, rispecchiandone pienamente le aspettative e magari, perché no, superandole brillantemente.

L’ospitalità è una grande opportunità professionale e imprenditoriale  Come anticipato, l’industria dell’ospitalità è uno dei fiori all’occhiello dell’economia italiana, con una lunga e prestigiosa cultura nel settore. Ritagliarsi un proprio spazio professionale nell’hospitality, soprattutto dal lato imprenditoriale, richiede ambizione, sacrificio, determinazione. Occorre formarsi, e anche tanto. Bisogna padroneggiare ogni aspetto della professione, bisogna saper osare quando è il momento migliore e fare un passo indietro quando, invece, le circostanze non sono favorevoli. Ma, di sicuro, è una strada che conduce a grandissime soddisfazioni personali e ad una brillante carriera.

 

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Navighiamo lontano. Scopri la formazione Team Management

“Quando il mare era calmo, tutte le navi mostravano eguale maestria nel navigare” (Coriolano, W. Shakespeare).

Questa citazione shakespeariana risulta oggi più che mai attuale. Stiamo vivendo mesi difficili, incerti, per certi versi cupi. Mesi di tempesta, di paura, di smarrimento sociale e psicologico.

Quando il mare è calmo, tutti sanno mostrare ottime doti di navigazione e maestria nell’impiego degli strumenti del mestiere. Ma cosa succede se arriva la tempesta?

Come insegna Nassin Nicholas Taleb nella sua celebra opera Antifragile, tutti i sistemi standardizzati e matematici che oggi utilizziamo al fine di prevedere con largo anticipo fenomeni di natura ricorrente, soprattutto in materia economico-finanziaria, risultano spesso fallimentari in quanto non tengono conto di tutte le possibili avversità che travolgono, a livello sistemico e capillare, ogni aspetto della nostra società. Ne è un chiaro esempio la pandemia da Covid-19 che stiamo affrontando in questi mesi.

Se sei un professionista dell’ospitalità e ti occupi di turismo, management alberghiero, ristorazione, SPA e centri benessere sicuramente conosci bene le mille difficoltà gestionali legate al lockdown e alle misure restrittive in vigore per contenere il contagio virale.

Allora, com’è possibile continuare a navigare e scampare ai danni della tempesta?

Crediamo che la soluzione risieda nella formazione, questo formidabile strumento che consente di rinnovarsi costantemente, di nutrire la propria professionalità e di generare concretamente valore per il tuo lavoro. Siamo certi che la passione accompagnata dalla ragione siano elementi indispensabili per raggiungere qualsivoglia risultato formativo e professionale.

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La formazione continua in ambito professionale è ormai indispensabile in tutti i settori economici, compresa la vasta industria dell’ospitalità. Formarsi, e formare i propri collaboratori, è certamente fonte di un grande vantaggio competitivo per emergere rispetto alla concorrenza, sviluppare maggiore consapevolezza, conoscenza e competenza professionale e generare valore intorno alla propria organizzazione. E soprattutto in tempi così difficili, che purtroppo ci vengono imposti dalla rinnovata emergenza pandemica da Covid-19, la formazione professionale rappresenta una grande opportunità per riscoprirsi, rinnovarsi e reinventarsi, giocando sul filo del rasoio della crisi economica conseguente alla pandemia.

 

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World Vegan Day, il food trend cresce in Italia

Il World Vegan Day è una ricorrenza annuale celebrata dai vegani di tutto il mondo ogni 1 Novembre.  La filosofia alla base del veganismo promuove  un modo di vivere avverso a ogni tipo di sfruttamento e crudeltà verso gli animali, abbracciando scelte che coinvolgono non solo l’ambito alimentare (sono banditi carne, pesce, latte e derivati, uova e miele), ma anche aspetti relativi ad abbigliamento, stile di vita o cosmesi.

La celebrazione è stata istituita nel 1994 da Louise Wallis, allora presidente della Vegan Society nel Regno Unito, per commemorare il 50° anniversario della fondazione dell’organizzazione e la coniazione dei termini “vegan” e “veganism“. La scelta di questa data è stata così motivata dalla Wallis: “Sapevamo che la Società era stata fondata nel novembre 1944, ma non conoscevamo la data esatta, quindi ho deciso di andare per il 1 novembre, in parte perché mi piaceva l’idea che questa data coincidesse con Halloween e il giorno della commemorazione dei morti – tempi tradizionalmente dedicati a banchetti e celebrazioni”.

Secondo il rapporto Eurispes che monitora le abitudini degli italiani si registra nel 2020 una crescita del food trend a favore di una alimentazione sempre più a base vegetale. Dal campione è emerso, infatti, che l’8,9 %  degli intervistati si dichiara vegetariano (il 6,7%) o vegano (2,2%).

La conferma della crescita della tendenza vegan in Italia si evince dalla Green Guide 2020. Si tratta di una guida internazionale che annualmente recensisce i migliori ristoranti che propongono una cucina totalmente meat-free, premiandoli con l’assegnazione di “ravanelli” in una scala a 1 a 5 – esattamente come accade per le classiche stelle. Nell’edizione 2020, su 1000 locali recensiti in tutto il mondo sono ben 31 i ristoranti italiani da Nord a Sud premiati per la loro offerta ristorativa green: in particolare, spiccano tra i nomi presenti in classifica Villa Crespi dello chef Antonino Cannavacciuolo e i milanesi Joia e Lume, entrambi quotati con il massimo punteggio di 5 ravanelli.

Questi risultati fanno emergere, in modo sempre più evidente, come una fetta sempre più ampia di consumatori stia cambiando le proprie abitudini alimentari e abbia sviluppato una rinnovata attenzione alla cura dell’ambiente e al benessere animale. Il veganismo rappresenta, dunque, un trend in crescita del quale molti ristoratori dovranno essere consapevoli, intervenendo per arricchire la propria offerta e sperimentare una cucina innovativa.

Chi è lo SPA Manager?

Lo SPA Manager è una figura professionale altamente formata e specializzata nel settore del benessere della persona e della cura del corpo e della mente. Si tratta di un professionista che possiede non solo una conoscenza approfondita di come funzionano SPA e centri benessere e dei diversi servizi e trattamenti offerti, ma anche e soprattutto competenze manageriali fortemente orientate al profitto e al raggiungimento di obiettivi. Lo SPA Manager trova facilmente occupazione presso centri benessere e terme o in strutture turistico-alberghiere luxury di alto profilo, dotate di centri termali, centri estetici e centri benessere capaci di offrire agli ospiti un servizio d’eccellenza e trattamenti rigeneranti sia sulla sfera fisica sia sula sfera psichica.

 

Lo SPA Manager, più precisamente, si occupa di:

Management aziendale e pianificazione gestisce direttamente le strutture presso le quali opera e assume tutte le decisioni manageriali più importanti, relative alla pianificazione economico-finanziaria, alla gestione bilanciata dei costi fissi e dei costi variabili, alla determinazione dei prezzi delle sedute e dei trattamenti (in particolar mondo sfruttando le tecniche di revenue management) e alla coordinazione di attività di marketing

Gestione dei trattamenti gestisce i servizi e i trattamenti benessere che compongono l’offerta, determinandone la tipologia di clientela più indicata e la durata, nonché pianifica e organizza pacchetti esclusivi di trattamenti e percorsi benessere promozionali per incontrare una domanda di mercato sempre più articolata

Gestione delle HR e del lavoro coordina l’attività lavorativa di tutte le figure professionali che operano nel settore del benessere, gestendone orari lavorativi e attività di formazione e sviluppo professionale

 

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revenue manager

Chi è il Revenue Manager?

Il Revenue Manager è una delle nuove figure professionali che trovano occupazione nell’industria dell’ospitalità, principalmente presso strutture turistico-alberghiere, resort vacanze e residence dotati di appartamenti e camere da allocare sul mercato. Il Revenue Manager è un professionista dotato di grandi capacità manageriali ed esperto di management aziendale, il cui ruolo chiave si concretizza nella pianificazione e nella realizzazione di strategie tariffarie flessibili al fine di massimizzare l’occupazione dei posti disponibili e i profitti in tutte le stagioni.

 

L’attività di revenue management riguarda, dunque:

gestione economico-finanziaria si gestiscono le unità fissa e variabili da allocare, al fine di determinare il valore medio di una camera d’hotel in un determinato momento e allocarla sul mercato al miglior prezzo possibile, massimizzando l’occupazione della struttura e i margini di guadagno

gestione tariffaria si gestiscono direttamente tutti gli elementi che competono alla determinazione del valore di una camera d’hotel e, dunque, alla determinazione del suo prezzo d’acquisto da parte dei potenziali clienti sulla base di un’offerta tariffaria elastica e dinamica che punti alla massimizzazione dell’attività alberghiera e dei profitti

pianificazione attività di marketing si coordinano e pianificano attività di marketing mirate al fine di dare la maggior visibilità possibile alla propria offerta, in particolar modo mediante portali web dedicati (OTA – online travel agencies – e offerte last minute) e social media

 

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food and beverage manager

Chi è il Food and Beverage Manager?

Il Food and Beverage Manager è uno dei professionisti più qualificati dell’intero settore della ristorazione. È un professionista carismatico, profondo conoscitore di tutti gli aspetti tecnici legati al vasto mondo del Food and Beverage, il cui ruolo racchiude le competenze fondamentali che caratterizzano il successo di un locale ristorativo: dalla pianificazione e gestione economica alla scelta dei prodotti, dal menu engineering alla gestione del food cost e alla determinazione dei margini di prezzo, passando per la gestione delle risorse umane e dei rapporti diretti con la clientela.

 

Il Food and Beverage Manager, più precisamente, si occupa di:

Pianificazione economico-finanziaria definisce il budget e stima le risorse economiche necessarie per gli approvvigionamenti di materie prime e prodotti (contrattazione con i fornitori, gestione degli ordini, ricevimento delle merci, stoccaggio in magazzino) e adotta misure per la gestione e il controllo del food cost e dei margini di vendita determinando i prezzi dell’offerta ristorativa presentata sul menu

Pianificazione enogastronomica collabora con importanti figure come gli chef, i maître e i sommelier per la pianificazione dei menu (il menu engineering), la scelta accurata di fornitori, cibi e bevande e la gestione strategica del prodotto enogastronomico

Gestione delle HR e del lavoro coordina l’attività lavorativa di tutte le figure professionali coinvolte nell’industria della ristorazione, in particolar modo affidando mansioni specifiche, monitorando le prestazioni e ottimizzando l’interazione tra i diversi reparti dell’area Food and Beverage (sale interne/esterne, cucine, bar, magazzino, economato)

Gestione della qualità assicura alla clientela la massima qualità dei delle pietanze inserite nel menu, del servizio in sala, delle procedure di conservazione e trattamento dei prodotti e dei servizi igienico-sanitari

 

Il Food and Beverage Manager trova occupazione in tutti i settori della ristorazione (ristoranti, steakhouse, hamburgherie e fast food, pub e lounge bar, imprese di catering), nell’impresa turistico-alberghiera (imprese ristorative presso hotel e resort), nelle imprese ristorative imbarcate presso navi da crociera (dove è inoltre responsabile del servizio in camera). L’orario lavorativo del Food and Beverage Manager è piuttosto impegnativo, ma flessibile, adattandosi ai giorni (sia feriali sia festivi) e agli orari dettati dal tipo di impegno lavorativo (diurno – colazione e pranzo – e/o notturno – aperitivo, cena, post-cena).

 

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world pasta day

World Pasta Day, il 25 ottobre si celebra un’eccellenza italiana

Il World Pasta Day è una consolidata ricorrenza internazionale dedicata alla pasta, una delle eccellenze della cucina e della produzione alimentare italiana riconosciute nel mondo. Dalla sua produzione, impiegando cereali e farine di diverso genere, al suo utilizzo estremamente versatile in cucina per la preparazione di moltissime ricette che la vedono protagonista, la giornata mondiale della pasta rappresenta un’occasione di grande importanza per celebrare l’eccellenza di uno dei prodotti Made in Italy più apprezzati e rivisitati a livello internazionale.

La pasta è certamente un pilastro della dieta mediterranea e, secondo i dati di Unione Italiana Food, è immancabile sulla tavola degli italiani, con un consumo diffuso tra il 98% della popolazione e stimato a circa 23 kg pro capite annui. Ma la pasta, soprattutto di produzione italiana, è uno dei prodotti più consumati anche nel resto del mondo, in particolare nel Regno Unito (72%, 3,5 kg pro capite), Francia (68%, 8 kg pro capite), Germania (54%, 8 kg pro capite) e Stati Uniti d’America (48%, 9 kg pro capite). Molto interessante anche il dato circa le preferenze sulla scelta del formato di pasta: gli italiani prediligono la pasta corta e rigata, mentre i francesi optano per la pasta corta e liscia; gli anglo-americani preferiscono consumare pasta lunga; i tedeschi hanno un debole per la pasta fresca, soprattutto se ripiena.

Un ulteriore dato significativo riguarda l’impatto che la pandemia da Covid-19 ha avuto sul comportamento dei consumatori a livello mondiale, con un incremento collettivo stimato del 28% (1 persona su 4) in merito al consumo di pasta registrato durante i mesi di lockdown, in particolare sulla base di un campione di indagine composto da oltre 5000 persone di provenienza europea e americana.

In occasione dell’edizione 2020 del World Pasta Day, TheFork – tra i leader mondiali nel settore delle app per la prenotazione dei ristoranti – ha inoltre lanciato un sondaggio a tema chiedendo alla propria community quali fossero le ricette preferite a base di pasta. Il risultato? Il gradino più alto del podio è conteso tra la pasta ripiena e la pasta al pesto (preferenza del 16%), seguono in seconda posizione la pasta alla carbonara (11%) e in terza la pasta con condimento di verdure (10%).

 

world pasta day

 

Il World Pasta Day è anche una grande occasione di incontro fra culture e sapori diversi, un vero e proprio melting pot che fa di ‘innovazione’ la propria parola d’ordine.

La pasta è per sua natura universale, versatile e soggetta alla contaminazione culturale. Che si tratti di ricette semplici e quasi essenziali, come l’intramontabile e simbolica pasta al pomodoro, o di elaboratissimi piatti gourmet che azzardano abbinamenti quasi impensabili (ad esempio le “penne al profumo giapponese” condite con una salsa a base di ostriche, gorgonzola e sakè, piatto vincente dello chef nipponico Keita Yuge al Pasta World Championship 2019), l’utilizzo creativo della pasta in cucina consente di viaggiare per tutto il mondo esplorando tradizioni gastronomiche, usi e costumi sempre più ‘glocal’, con uno sguardo attento verso le nuove tendenze e consuetudini alimentari.

Per questo motivo, i principali produttori mondiali di pasta investono cifre importanti sull’innovazione e nella ricerca di nuovi formati e maggiore sostenibilità produttiva. Come dichiara Paolo Barilla, vicepresidente della nota azienda leader mondiale nella produzione di pasta: “Il consumo di pasta nel mondo è raddoppiato in dieci anni perché piace a tutti, ma c’è molto altro. Parliamo di un cibo accessibile e con un basso impatto ambientale. Un prodotto semplice e quotidiano che unisce le persone, versatile per come sa unirsi agli ingredienti tradizionali di ogni cucina del mondo aggiungendo a qualunque piatto il sapore e i benefici della Dieta Mediterranea. Con il World Pasta Day rinnoviamo la responsabilità di proiettare verso il futuro questo alimento antichissimo eppure, ancora oggi, rivoluzionario nel suo essere buono per il palato, per il pianeta e per la salute di chi lo abita”.

Resta da domandarsi: quali possono essere gli sviluppi futuri del mondo della pasta?

Senza dubbio si sentirà parlare ancora per molto tempo dei grandi classici intramontabili come gli spaghetti al pomodoro, vero e proprio simbolo di italianità e convivialità. Un occhio di riguardo dovrà certamente essere rivolto a quei consumatori più esigenti e consapevoli, soprattutto in tema di etica e sostenibilità ambientale e di qualità delle materie prime impiegate nella produzione. Nondimeno, sarà necessario soddisfare i bisogni di nuovi target di consumatori sempre più consolidati come i vegani, alla costante ricerca di soluzioni 100% green, e i cosiddetti ‘alternativi’, sperimentatori che senza pregiudizi provano nuovi abbinamenti e nuove ricette di estrazione internazionale.

In questo scenario dove l’evoluzione, sia tecnologica sia socio-culturale, corre forse troppo veloce l’unica certezza è che anche la pasta, nella sua semplicità, dovrà confrontarsi con una domanda di mercato sempre meno standardizzabile. Il World Pasta Day si rinnova annualmente, ogni 25 ottobre, proprio per sottolineare l’immensa vastità del mondo della pasta nel terzo millennio: un alimento ‘democratico’, adatto a tutti senza alcun tipo di discriminazione e che si adatta, riscoprendosi ed innovandosi, ad ogni cultura gastronomica in giro per il mondo.

Identikit della domanda del benessere

Il mercato delle SPA e del benessere rappresenta uno dei settori in maggiore espansione nell’industria dell’ospitalità, con un giro d’affari in costante crescita e un appeal sempre più articolato, capace di coinvolgere clienti con esigenze diverse e provenienti da ogni estrazione.

Chiaramente, il fattore che accomuna tutti i clienti del prodotto wellness è la ricerca del relax, la necessità di sentirsi coccolati e la voglia di sperimentare su se stessi i benefici che i trattamenti offerti dalle SPA possono avere per il corpo e la mente. Tuttavia, analizzando la domanda dal punto di vista dei consumi, i clienti italiani del prodotto wellness presentano caratteristiche, e dunque esigenze, molto diverse tra loro.

 

L’identikit della domanda del benessere in Italia può essere così suddivisa in quattro categorie di clienti:

1) Gli armonici, rappresentano il target di clienti principale per il mercato del benessere in quanto acquistano ed accedano al prodotto del benessere perché lo considerano affine alla loro personalità e, dunque, ne rappresenta sostanzialmente un bisogno ricorrente

2) I socializzatori, rappresentano un target di mercato molto particolare in quanto vedono nel prodotto wellness un’occasione di ritrovo e di socializzazione con altri clienti

3) I gaudenti, rappresentano un target di mercato significativo sul quale puntare per attirare nuovi clienti presso la propria struttura, in quanto si affacciano al prodotto wellness alla ricerca di un’opportunità di piacere esclusivo e individuale

4) I modaioli, rappresentano un target di forte appeal sul mercato in quanto accedono al prodotto del benessere sostanzialmente alla ricerca di nuove esperienze da raccontare (magari tramite i social), di nuovi stili di vita e tendenze che suscitano un forte interesse

 

Per gli SPA manager è molto importante comprendere l’identità precisa dei propri clienti e la percezione che la propria struttura trasmette verso l’esterno. Il mercato del benessere è vasto, in costante espansione ed evoluzione; definire un identikit ideale della propria offerta wellness e saperla comunicare efficacemente, combinando sapientemente la qualità dei servizi offerti con un sistema di tariffazione flessibile basato sulla filosofia del revenue management, è oggi una chiave di grande importanza per ottenere un consolidato successo nel proprio wellness business.

 

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Customer satisfaction nell’hospitality business. Come rendere felici i propri clienti

Gli imprenditori, i manager e tutti gli addetti ai lavori dell’hospitality business certamente conoscono molto bene l’importanza strategica legata alla soddisfazione totale dei clienti.

Un cliente soddisfatto del servizio messo a sua disposizione rappresenta, di fatto, la leva principale di sviluppo dei profitti e del valore economico di tutta l’organizzazione. Ciò vale non soltanto nell’immediato, nel momento del congedo e della fatturazione, ma anche e soprattutto nel lungo periodo: ogni cliente che va via sorridendovi con espressione felice, infatti, tornerà certamente da voi in futuro e praticherà per conto vostro la strategia di marketing più vincente di sempre – il passaparola.

A questo punto, risulta necessaria una riflessione sul funzionamento del sistema economico che gravita intorno al settore dell’hospitality. Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.

L’accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping / Wellness) è infatti un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche competenze tecniche.

È ormai comprovato che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici di una struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte di tutti gli operatori, di professionalità, qualità del servizio e capacità orientate esclusivamente all’attenzione al cliente.

Tuttavia, dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano. Ciò che manca è una cultura aziendale compatta e sinergica, capace di inquadrare sotto un’unica vision tutte le funzioni organizzative che competono alla realizzazione dell’output – ovvero, alla realizzazione e all’erogazione di un servizio in linea con le esigenze del cliente.

Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un complesso di attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, presentare la propria offerta nel miglior modo possibile e attirare l’attenzione di nuovi potenziali clienti; ma è sostanzialmente con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo di interazione con l’audience, aiutando il cliente ad orientarsi nell’acquisto dei servizi più idonei alla soddisfazione dei propri bisogni. Il tutto, naturalmente, deve essere offerto con completezza tecnica, serietà e affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di (ri)conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti dei clienti. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio in funzione all’esigenza da soddisfare.

Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a comprendere e soddisfare i bisogni.

Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta dei prodotti e servizi più congeniali alla situazione, nell’interesse non solo dell’azienda e della sua necessità di registrare profitti, ma soprattutto con l’obiettivo di raggiungere una piena soddisfazione sia per i clienti e sia per gli addetti ai lavori.

Vendere ospitalità in albergo e promuovere i servizi di cui l’azienda dispone vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa, pertanto, considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, le strategie di comunicazione e il tempo per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

In definitiva, l’industria dell’ospitalità è certamente caratterizzata da un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili. Il segreto del successo sta nel trovare la giusta mediazione tra queste due dimensioni.

 

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