Una revisione della gestione del rendimento delle SPA

Una revisione della gestione del rendimento delle SPA.

 

La gestione del rendimento è la pratica di assegnare lo spazio giusto al cliente giusto, al prezzo giusto, al tempo giusto, così da massimizzare il rendimento o il margine di contributo (Smith, Leimkuhler, and Darrow 1992). La determinazione del “giusto” nella definizione comporta il raggiungimento del reddito più alto possibile per la SPA mentre allo stesso tempo attribuisce il più alto valore o servizi o al cliente. Il problema del miglior servizio al cliente è particolarmente importante per le SPA a causa del contatto diretto col cliente attraverso l’esperienza della SPA.  Senza un equilibrio tra reddito e profitto, le tipologie di pratiche di gestione del reddito alieneranno i clienti che avranno la sensazione che la SPA ha approfittato di loro e non gli ha offerto i servizi attesi in cambio del loro patrocinio.

In pratica la gestione del rendimento ha il significato di impostare i prezzi secondo i predetti livelli di domanda così che i clienti prezzo-sensibili, disposti ad acquistare in periodi di bassa stagionalità possano farlo a prezzi convenienti e, i clienti non sensibili al prezzo che vogliono acquistare in periodi di alta stagionalità possano farlo allo stesso modo. L’applicazione della gestione del rendimento è molto efficace quando è applicata ad operazioni che hanno capacità relativamente fisse, richieste prevedibili, inventario deteriorabile, una struttura di costo adatta, differente sensibilità di prezzo in base al cliente, domanda tempo-variabile (Kimes 1989; Cross 1997). Sono questi attributi che si trovano generalmente in una forma o nell’ altra nel settore SPA.

Capacità relativamente fissa. La capacità di una spa può essere misurata dal numero di cabine adibite ai trattamenti e il tempo in cui queste sono disponibili (col fattore aggiunto di assicurare il personale adatto). La maggior parte degli operatori di SPA si approcciano all’ ottimizzazione del reddito riempiendo le cabine per i trattamenti, ma questo sforzo può essere limitato da modelli di domanda e numero di terapisti disponibili. In molte spa i terapisti sono specializzati e sebbene una cabina per trattamenti può risultare disponibile, il terapista può non esserlo.  Negli USA in particolare o laddove ci sono delle limitazioni sulle licenze dei terapisti, può essere difficile riempire una stanza allestita per trattamenti viso, ad esempio, quando in realtà si hanno a disposizione solo terapisti per il corpo.

Revenue Management nelle SPA e Centri Benessere

La capacità della SPA generalmente si basa su termini brevi, sebbene la SPA ha una certa flessibilità di offrire trattamenti una tantum, di prendere più terapisti, aumentare le ore di attività, cambiare la durata di un appuntamento, o ridurre il tempo che intercorre tra i trattamenti.

 

di Sheryl E. Kimes della Cornell University School of Hotel Administration

 

 

 

 

 Dott. Emanuele Addabbo

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Spa Revenue Management (Gestione del rendimento della SPA)

 

 

 

 

di Sheryl E. Kimes della Cornell University School of Hotel Administration. 

 

Come principio di base, i direttori delle spa dovrebbero essere capaci di applicare la gestione del rendimento alle operazioni delle spa. Per fare ciò comunque, è necessaria una revisione nel modo in cui molte spa hanno gestito le vendite tradizionalmente. La maggior parte dei direttori di spa prende nota di appuntamenti e esigenze del cliente, quando invece avrebbe bisogno di concentrarsi specificamente sull’elemento tempo impiegato nei loro servizi. Una misura tempo-relativa, rendimento per trattamento-ora disponibile (RevPATH), integra il prezzo e la durata del trattamento come fattori nel calcolo di reddito.

Alcuni elementi di pratica quotidiana nelle spa, come sconti e gestione della durata del trattamento, costituiscono i semi della gestione del rendimento, ma sono spesso elementi da perfezionare come misure tattiche durante periodi particolarmente poco richiesti o molto intensi. Poche spa hanno stabilito l’approccio strategico necessario per riunire quelle tattiche in una strategia di gestione del reddito coerente. Questa relazione stabilisce una struttura per perfezionare una strategia di gestione del rendimento e delineare una mappa pratica per la sua realizzazione.

I principi della gestione del rendimento che sono stati estesi dall’industria aerea a alberghi e ristoranti possono essere usati anche da operatori di spa. Per compiere questo lavoro gli spa manager devono avere una misura di tempo e rendimento.  Tale misura è data dal reddito per trattamento-ora disponibile (RevPATH). Questa misura integra il prezzo di un trattamento e la sua durata, piuttosto che rilevare semplicemente appuntamenti e esigenze del cliente.

Revenue

 

 

La gestione del rendimento per le spa deve andare oltre la semplice offerta di sconti per riempire periodi di scarsa richiesta. Piuttosto che intraprendere un approccio tattico quando il business è forte o debole, i manager necessitano di un approccio integrato. Ricerche nella gestione del rendimento. Si stima che l’industria mondiale delle spa generi circa US$ 40 miliardi all’anno ( Haden 2007). Nel 2005, le spa generarono $11 miliardi di reddito in Canada e Stati Uniti. La percentuale di crescita annuale media è del 18% in Nord America, mentre la percentuale di crescita in Asia e Regioni del Pacifico è quasi del 200%.  Non a sorpresa, le spa sono considerate il settore con la crescita più veloce nell’industria turistica (Haden 2007). Le visite alle spa negli Stati Uniti  hanno raggiunto da sole più di 130 milioni per anno nel 2006, con una percentuale di crescita annuale del 9% (International Spa Association [ISPA] 2006).nto che noi e altri abbiamo condotto, hanno esteso i problemi teoretici e pratici riguardanti le compagnie aeree, gli hotels e i ristoranti fra le altre industrie (Hanks, Noland, and Cross 1992). Finora, si è data  poca considerazione alle possibilità di gestione del rendimento delle spa (vedi Boyd and Bilegan 2003; McGill and van Ryzin 1999; Weatherford and Bodily 1992). Il business delle spa è abbastanza simile all’esercizio di hotels e ristoranti tanto che una spa dovrebbe essere in grado di applicare i principi di reddito-gestione al reciproco beneficio del cliente e dell’operatore.  Effettivamente, molte spa utilizzano differenti tipologie di pratiche di gestione del rendimento, ma il loro utilizzo è stato finora per lo più di tipo tattico. Noi qui proponiamo che un’ampia teoria gestionale permetta agli operatori delle spa di guadagnare i benefici di una gestione di rendimento strategica che a loro attualmente mancano.

Ad eccezione delle grandi catene alberghiere e dei resort con spa, si pensa che le spa siano ancora nella loro fase di sviluppo, con una crescita rapida ma con la mancanza di standard globali fissi.  L’industria non ha conosciuto se non  recentemente misure di performance finanziarie o una tabella di conti.  Nel 2003, l’ISPA, in collaborazione con l’Associazione per i finanziamenti all’ospitalità e le tecnologie professionali, rilascia la prima edizione del Sistema Uniforme del Rapporto Finanziario per Spa, e l’ISPA compila le statistiche di settore.

Un modo logico di misurare il successo nel settore spa è un approccio che punti diritto all’analisi del contributo di differenti flussi di rendimento, gestione le spese, tracciabilità della percentuale di vendita fuori dal rendimento dei trattamenti, e gestione della produttività o l’utilizzo di aree di trattamento e i terapisti. Tenendo conto delle suddette misure di rendimento, noi proponiamo in questo rapporto una struttura che mostra come la gestione del rendimento può essere applicata alle spa. Facciamo qui una rassegna di condizioni per la gestione del rendimento, delle leve strategiche disponibili per gli operatori delle spa per la gestione dei rendimenti, del modo in cui queste sono state applicate in ambiti tradizionali di gestione del rendimento, e come queste assieme ad alcuni strumenti tattici possono essere applicati alle spa.

 

Dott. Emanuele Addabbo

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Revenue Management per il Mondo del Benessere e delle SPA

 

Il Revenue Management può essere applicato alle SPA, un sistema dei prezzi dinamico che tiene conto dell’andamento della domanda del mercato, <<Ascolta e Rispondi>>. come invitava il più noto Prof. di Marketing Philip Kotler. Il  corretto utilizzo delle tecnologie disponibili (tanta) e del web e social  marketing, fanno del Revenue Management applicato alle SPA uno strumento di sicuro successo.

Wellness, benessere, SPA , termalismo, medicina estetica sono le nuove forze motrici di un’economia che ristagna, che non decolla. E’ interessante osservare come nonostante la crisi economica subita negli ultimi cinque anni, il mondo del benessere è stato uno dei pochi a continuare ad attrarre investimenti, a far crescere il numero degli addetti, a creare indotto. Tutte le stime indicano una crescente crescita del settore; l’approccio di tipo manageriale è la necessità che si impone a chi ha interessi a lavorare in questo ambito abbandonando le vecchie logiche gestionali e impiegando invece i nuovi strumenti che la tecnologia e il sapere manageriale offrono.

Il mondo del Benessere ha bisogno di Revenue Management tiene conto dell’andamento della domanda, entra in empatia con il mercato e  e ha come obiettivo la massimizzazione e l’ottimizzazione del volume d’affari. Non bastano solo belle strutture, ma saperi professionali e comportamenti organizzativi in linea con le ultime evoluzioni delle tecniche di marketing.  Il Revenue Management , molto applicato nel settore alberghiero, trae le sue origini dal settore aereo, dopo la deregulation degli anni ’70, molte compagnie precipitarono letteralmente, altre, riuscirono a trovare altre rotte con l’applicazione dello Yield Management.

Dott. Emanuele Addabbo

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Il mercato del Benessere in Italia

Il benessere è la nuova frontiera di un diverso stile di vita, che tende a prevenire piuttosto che a curare. Ma è anche adeguamento alle tendenze in corso nei costumi sociali, che impone l’affermazione dell’individuo attraverso un uso corretto della sua immagine, somma di diversi elementi che vanno dalla forma fisica, all’abbigliamento.

Benessere è anche un nuovo stile di consumo alimentare (si pensi al biologico)  e all’imperante ricorso alle interminabili diete. E’ una nuova forma d’impiego del tempo libero, del frequentare i luoghi dedicati al culto del corpo insieme a nuove forme di socializzazione.

Negli ultimi anni è cresciuta l’interesse verso la cura del corpo e la ricerca del benessere, prevale una ricerca olistica della cura personale che non tiene solo conto degli aspetti curativi ma anche di quelli edonistici. La richiesta di benessere si fa sempre più articolata e tutto il settore è attraversato da una domanda decisamente in crescita che si fa sempre più sofisticata ed esigente. Sorgono un po’ ovunque Day SPA, centri benessere, beauty-farm, stabilimenti termali con offerte che si arricchiscono continuamente con proposte mirate a rassodare, tonificare, ringiovanire, depurare detossinare non solo i corpi dei clienti ma anche la loro sfera psichica, con i vari trattamenti olistici.

Cresce il mercato del Benessere, negli ultimi dieci anni gli investimenti in questo settore sono aumentati del 10 %. Wellness, fitness, benessere, SPA, centri olistici, beauty center, centri  estetici; dietro una serie di tipologie di offerta, aumenta una domanda persistente e articolata di trattamenti e servizi.

Il numero delle aziende del settore supera 30.000, privi di una normativa che li disciplina, se non con un’unica legge la N.1/90 che disciplina l’attività dell’estetista; qualche proposta di legge è stata presentata in Parlamento ma giace in attesa di discussione e approvazione.

A Milano nel 1995 i Centri Benessere erano appena 4 attualmente ne sono attivi 403, soltanto nel 2010 ne sono stati aperti 130 uno ogni 72 ore.

Il settore è attraversato da notevoli interessi sia sul piano degli investimenti e sia sul fronte dell’occupazione che ne deriva in termini di addetti, con ruoli specialistici; sono circa 70.000 le persone direttamente coinvolte in questo ambito, ma la richiesta di esperti aumenta costantemente.

Il giro d’affari è di circa 21 miliardi di euro, con un trend in crescita. Un mercato che è cresciuto solo negli ultimi 5 anni del 10% ultimi, malgrado la crisi, si presagisce all’orizzonte quello che sarà il grande business del futuro. Cresce di pari passo la domanda di professionisti addetti al settore con diverse specialità, dalle professioni sanitarie a quelle tipicamente aziendalistiche. Il benessere ha bisogno di nuovi manager che sappiano coniugare l’offerta sempre più variegata e sofisticata con una crescente domanda che deve ancora strutturasi per tipologia e settore. Le destinazioni turistiche e le strutture che vi operano risentono fortemente della loro capacità di assicurare servizi legati alla sfera del benessere, poiché, questa pare che sia una leva fortemente trainante nel scegliere la propria destinazione o l’albergo dove soggiornare per chi viaggia.

Dott. Emanuele Addabbo

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Tu chiamale se vuoi … prestazioni

Lucio Battisti le chiamava ”Emozioni”, il mondo de Benessere le chiama “Prestazioni” : massaggi, trattamenti estetici, sedute , cicli, applicazioni ecc.

I Revenue Manager,  gli addetti  al settore che si occupano prima dei RICAVI  e poi dei COSTI, i veri SPA Manager, chiunque  lavori nel mondo del benessere con un sensibilità maggiore alla parte economica  e gestionale, capirà che piuttosto che Prestazioni  i Centri Benessere e le SPA  vendono  TEMPO !

Il loro principale indice di ricavo si chiama RevPATH (Revenue per avaible treatment-hour )  ovvero: Ricavo Medio Orario !  E’ il corrispondente del  RevPAR  (Revenue per avaible room) per il mondo degli Hotel.

Questo tipo di approccio, questa nuova visione, il nuovo paradigma non è trattamenti e prestazioni vendute ma quantità di tempo/prestazioni erogato. Nei programmi del corso di SPA Manager  organizzati dalla Team Management, il Revenue Management applicato alle SPA  è il tema centrale di tutto il corso. Perché é da qui che si deve ripartire e impostare i propri ragionamenti gestionali: quanto ricavo mediamente ogni ora di servizio erogato. E’ un dato che ottengo dividendo il fatturato di un dato periodo( giorno, settimana, mese, anno) per il numero delle ore di prestazioni erogate.

Es. Il mio Centro è aperto per 10 ore, dispongo di una sola cabina e di un solo operatore, oggi ho incassato 640,00 €  dai miei 7 trattamenti erogati. Il mio Ricavo Medio è dato da 640,00: 10 ore di operatività.

Il mio RevPath sarà  di 64,00 € ora !

Il Revenue Management nelle SPA e Centri Benessere lo si può così come lo si applica già con grande successo nel sistema dei trasporti aerei e nel mondo alberghiero, poiché sussistono le medesime condizioni:

 – Capacità relativamente fissa (cabine, operatori)
 – Previsioni della domanda (programmazione delle prenotazioni)
 – Inventario deteriorabile (no cabine o terapisti ma tempo)
 – Una struttura dei costi adatta (alti costi fissi, bassi variabili)
 – Differente sensibilità al prezzo in base al cliente
 – Domanda tempo-variabile (periodo di richiesta e durata del trattamento)
A questo punto La SPA Manager devono farsi la domanda:
Quanto dev’essere il mio RevPATH (Revenue per avaible treatment-hour ) ovvero: Ricavo Medio Orario? 

   

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Ristorazione-food-and-beverage-team-management

Il Marketing della ristorazione nell’era delle App (istantocrazia)

Come cambia il marketing della ristorazione e dei pubblici esercizi?

Con l’arrivo delle App Mobile, i gestori dei pubblici esercizi possono benedire le tecnologie, perché queste, se ben utilizzate, possono favorire i processi di fidelizzazione e crescita del loro business.
Il gestore di un Bar, in una nota città italiana, vedeva aumentare il suo flusso di clientela soprattutto nelle tarde ore serali; il Bar ormai era luogo di incontro di giovani comitive che dopo aver consumato qualcosa ai tavoli o restando in piedi, si avviavano per altri luoghi dove terminare le loro serata.
Quel  Bar ormai era il luogo di incontro e di smistamento della migliore gioventù della città. Va da se, che gli incassi e le ore più proficue della giornata, fossero quelle serali.
I giovani e le tecnologie godono di particolare simbiosi, tant’è, che è difficile trovare un giovane sprovvisto di cellulare di ultima generazione.
Il gestore uomo illuminato e formato in uno dei corsi della Team Management per Food and Beverage manager, ha impostato il suo software gestionale, con i principali social network, Facebook, Twitter, WhatsApp e altri strumenti che gli permettono di comunicare istantaneamente con i suoi clienti, mail, sms, notifiche push e invia puntualmente ogni sera un promozione e un’offerta a tutti i suoi avventori .
<< Questa sera ti aspettiamo al solito Bar… per gustare il nuovo “Cocktail Copacabana” a base di frutta e Ginseng, accompagnato da tante altre prelibatezze, che potrai gustare comodamente seduto  ai nostri tavoli>>   
I clienti  avevano tutti scaricato una App personalizzata del Bar e ogni volta che il gestore voleva comunicare con i suoi 8.500 iscritti lo faceva immediatamente … miracolo delle tecnologie.
Su ogni telefono di chiunque fosse iscritto, gli appariva un “notifica push” con un messaggio, gli arrivava un sms, una mail, un twitt, una notifica di evento da Facebook e il sito del locale proponeva nella home page la proposta del giorno. I clienti abituali erano stati raggiunti con ogni strumento che oggi le tecnologie mettono a disposizione. I messaggi rimbalzavano da un cellulare all’altro, i giovani si davano appuntamento al solito BAR per bere qualcosa e poi proseguire.
Una sera, in tarda estate, il gestore  era solito sfornare centinaia di cornetti caldi e altre prelibatezze intorno alle 22.00, ma un improvviso temporale interruppe quel flusso naturale e scorrevole che come tutte le altre sere affluiva in quel Bar, preso dallo scoraggiamento  di fronte a quell’eccesso di produzione pensò bene che anziché buttare tutto quel ben di Dio lo poteva offrire ai suoi clienti abituali che come tutte le  altre sere avevano affollato il suo Bar, quindi pensò bene di scrivere un messaggio e inviarlo a tutti. Il messaggio diceva: << Correte, correte al Bar… cornetti caldi a volontà offerti dal vostro amabile e simpatico Nico, per salutare tutti insieme l’estate che se ne va!>>.
Questo messaggio tuonò nel cyberspazio più dei tuoni che in quel momento riempivano il cielo. A centinaia accorsero al Bar, per riparasi dalla pioggia e assaporare gratis, quei fantastici cornetti offerti dalla casa. Seguirono fiumi di cappuccini, espressini,  e caffè e bibite naturalmente acquistati !
Quella sera i consumi al banco toccarono un picco di vendite che compensò ampiamente il valore dei cornetti offerti dal Bar.
Potere dell’ISTANTOCRAZIA, ovvero capacità di formulare con immediatezza delle offerte o delle proposte attraverso strumenti di comunicazione tecnologici, assicurandosi che il target riceva il messaggio.
Si scrive ISTANTOCRAZIA si legge PROFITTO.

 

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No revenue mamagement no business

No Revenue, No Business!

Il Revenue sembra ormai essere l’ultima frontiera per le aziende per superare la crisi in atto. Senza un sistema di tariffazione dinamico delle struttura alberghiere, non si va da nessuna parte, si resta al palo. Lo sa bene chi di questa tecnica commerciale ne ha fatto il suo cavallo di battaglia e fornisce consulenza alle aziende del settore alberghiero.

L’obiettivo del Revenue (rendimento) è fare in modo che la differenza tra il fatturato potenziale e quello realizzato (lo Yeld) sia la più bassa possibile. Cercando di intercettare anche quella domanda su alcune tariffe che altrimenti rimarrebbe senza la giusta allocazione.

Ma quali saranno glie effetti di questa nuova strategia tariffaria? Gli effetti rimarranno confinati al settore aereo e alberghiero, ci sarà  l’onda lunga su altri settori della filiera dell’industria turistica?

Credo che ciò che manca, attualmente, siano dei profili di esperti che possano studiare metodi di applicazione e nuove tecnologie per altri comparti del turismo.

Penso alla ristorazione, con tariffe differenziate secondo il momento del consumo; penso alla gestione dei stabilimenti balneari con tariffe che variano secondo l’ora dell’arrivo in spiaggia, il giorno della settimana e perchè no, anche  secondo anche le condizioni climatiche.

Il Revenue trova le sue mille applicazioni in diversi comparti della filiera turistica, è solo una questione di tempo e di buona volontà , di giovani studenti, imprenditori illuminati che la smettano di inseguire il vecchio modello passato e si mettano a lavorare per la preparazione di un futuro, che bussa violento alla porta, battendo violento sulla porta del presente con i colpi della crisi!

 

Dott. Emanuele Addabbo [button_icon icon=”none” url=”https://www.teammanagement.it/contatti/” blank=”true” size=”middle” colour=”green”]Contattami[/button_icon]