La radice di ogni disservizio è nella cattiva comunicazione

Quanti errori si commettono ogni giorno nel mondo alberghiero e della ristorazione. Piatti che arrivano su tavoli sbagliati, camere non ancora pronte all’orario previsto, prenotazioni sbagliate…e chi più ne ha, più ne metta.

La radice dei disservizi ha un’unica fonte: la comunicazione, anzi la cattiva comunicazione!

Frasi ambigue, bigliettini lasciti qua e la che si volatilizzano, cose dette e mal interpretate. Il difetto di comunicazione è alla base di tutta una serie di errori che si commettono, e che naturalmente inficiano sulla qualità percepita del cliente.

Oggi, applicazioni come WhatsApp potrebbero aiutarci a risolvere questi problemi, posso usarsi sia nei gruppi appartenenti allo stesso reparto o tra colleghi che ricoprono le medesime funzioni (es. i capi-servizio).

I principi da seguire sono semplici:

  1. Inviare un messaggio, che sia chiaro, conciso, indicando la scadenza entro quando quel compito va eseguito.
  2. Il ricevente invia un feedback, es. scrivendo OK, che assicura che si è presi in carico il compito da eseguire.
  3. Inviare una foto della corretta esecuzione del compito svolto.

Questo semplice sistema di comunicazione, all’interno di ogni organizzazione, estingue alla radice ogni possibile interpretazione ambigua ed evita deficit di comunicazione che sono all’origine di ogni disservizio.

Provare per credere!

Il “Business Coaching” per l’industria dell’ospitalità

 

L’obiettivo di un intervento di “Business Coaching” prevede lo sviluppo e il miglioramento delle competenze (per competenza si intende le capacità che consentono ad un individuo di effettuare una prestazione lavorativa) correlata a una performance definita.

Ad esempio, migliorare abilità comunicazionali del personale di contatto per incrementare le vendite interne (cross-selling), di una struttura alberghiera. Addetti al ricevimento che suggeriscono di fare un’esperienza nella SPA o di cenare al ristorante panoramico dove si accede solo su prenotazione.

Camerieri che propongono vini e non si fermano alla classica domanda: <<acqua liscia o gassata?>>.

L’applicazione del coaching nelle attività produttive con il “Business coaching” si è largamente affermato negli stati Uniti, nei paesi anglosassoni e in Australia. Secondo una ricerca della rivista Fortune risulta che tra le 100 aziende più innovative degli USA il 93% utilizza il coaching, così come fanno l’83% di quelle inglesi e il 71% di quelle australiane.

In uno specifico studio su una delle aziende Fortune Top 500, il R.O.I. (Return of Investiment o Ritorno sull’investimento) del percorso di coaching è stato del 592%, senza contare i significativi cambiamenti intangibili (fonte: Metrix Global – Wilson 2014).

Il coaching, come relazione professionale applicata nell’industria dell’ospitalità, registra importanti e notevoli incrementi dei risultati economici nelle aziende che lo applicano.

In un mercato che muta rapidamente, attraversato rivoluzioni tecnologiche, gli imprenditori del settore non possono presumere di poter fare tutto da soli. Non solo tecnologie e distribuzione online delle camere, ma anche sviluppo delle competenze delle risorse umane presenti nella struttura. Sono le persone che fanno il servizio, il prodotto nell’industria dell’ospitalità è la relazione tra cliente ed erogatore del servizio, oltre che agli impianti, alle camere, gli arredi, gli ambienti comuni e gli spazi all’aperto.

Ed ecco, Il Business Coaching per l’ospitalità, che si prefigge di accompagnare chi ricopre ruoli di responsabilità a saper cogliere le opportunità, che questa particolare fase storica porta con sé. Il rischio, è quello di non saperla cogliere e vedere spazzare via anni di duro lavoro e sacrifici.

 

Ma in cosa consiste il Business Coaching?

 

– Innanzitutto il Coach (l’allenatore) aiuta il Coachee (il cliente) a guardare nella direzione giusta; a fissare lo sguardo su obiettivi che devono essere ben formati, ben definiti e coerenti con la Mission e la Vision aziendale (se ne esiste una!)

– Visualizzato l’obiettivo (lo scopos in latino), cioè, ciò che tengo bene in vista, ciò su cui rivolgo lo sguardo, si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungere tale risultato e poi si misurano sia in chiave economica che in chiave di benessere organizzativo. Con un’attenta analisi del clima aziendale che si è venuto a creare all’interno sull’organizzazione.

-Ma per raggiungere risultati ragguardevoli è necessario fare un lavoro di accompagnamento di tutto lo staff con il Team Coaching (sessioni di lavoro su specifici gruppi o interi reparti) o rivolto ad un ristretto numero di persone con il Corporate Coaching (direttori, capi-servizio, responsabili) che provvederanno successivamente a diffondere la nuova cultura aziendale, a cascata, sull’intera organizzazione.

– Analisi delle competenze e delle performance, individuazione delle aree di miglioramento, azioni correttive sul comportamento, comunicazione, cura dell’immagine, attenzione ai particolari, premi ed incentivazioni, sono gli strumenti di lavoro che un Coach Professionista utilizza all’interno delle aziende di servizio che offrono ospitalità e servizi complementari  o accessori: ristorazione, benessere, intrattenimento, escursioni, eventi ecc.

I risultati sono evidenti, perché un esercito di Ispettori della Qualità non remunerati, ma paganti, cioè i clienti, si adopereranno subito con le loro recensioni e i loro passaparola a divulgare subito il livello di “qualità’ percepita”. Recensioni che avranno una grande influenza nel condizionare le scelte d’acquisto dei loro colleghi-clienti, quando navigando nel web, sceglieranno dove soggiornare tenendo conto della Brand Reputation della struttura.

La TEAM MANAGEMENT è impegnata da tempo, ed ormai con molte strutture ricettive disseminate su tutto il territorio nazionale, con programmi di Business Coaching per l’ospitalità. I programmi vengono elaborati su misura, secondo le specifiche esigenze dei clienti e in relazione ad i loro obiettivi.

I risultati che si ottengono sono:

  • Aumento del punteggio delle recensioni su Booking.com, TripAdvisor, Holidays-Check.
  • Aumento del fatturato camere e servizi complementari.
  • Miglioramento del clima aziendale, benessere organizzativo e crescita professionale.
  • Feed-back positivo della clientela che apprezzano il livello di servizio e di attenzione.
  • Creazione di maggiore “Valore Economico” con iniziative e nuove proposte

 

Chiudo con una citazione:

Le persone imparano finché vivono,
le organizzazioni vivono finché imparano!

Lasciatevi guidare con il “Business Coaching” , il mondo sta cambiando rapidamente, non potete affrontare il futuro, guardando al passato!

 

Dott. Emanuele Addabbo :  Contattami

La qualità non può essere volatile, come lo SPREAD in questi giorni.

Torni in un posto, in un’hamburgheria, perché ti ricordi che l’ultima volta che ci sei stato si mangiavano ottimi hamburger. Ci torni un po’ di tempo dopo e le cose sono cambiate.

La qualità è diventata volatile, come lo spread di questi giorni. Sale e scende.

E’ quello a cui assistiamo nei locali delle nostre città. Nel 1955 Ray Kroc, fornitore di frullatori, fondò McDonald’s, insieme ai due fratelli , già titolari di un chiosco a San Bernardino denominato “McDonald’s Bar-B-Q” sin dal 1940.

Mantenere gli “standard di qualità del prodotto ovunque” è stato il principio fondante sul quale hanno costruito la loro fortuna. I nostri imprenditori della ristorazione sono ancora molto lontani da tali principi, e la qualità è alla mercé di chi è di turno ai fornelli in cucina.

Queste considerazioni nascono da esperienze di consumo direttamente nei locali della nostra bell’Italia, ricca di prelibatezze alimentari, ma povera di cultura manageriale.

Si, perché la cultura costa ed è noiosa, poi alla fine non serve a nulla…tanti i locali si riempiono lo stesso.

Ma quell’epoca è finita, quelle considerazioni non sono più valide. Oggi le recensioni e la velocità con le quali possono essere condivise (in meno di un secondo arrivano ovunque nel mondo!) mettono i ristoratori poco accorti, sotto scacco, e rendono visibili tutti i loro limiti derivanti dall’assenza di una cultura manageriale.

Non possono più nascondersi!

Questa accresciuta sensibilità, favorirà lo sviluppo di una cultura del management della ristorazione, votata alla qualità e orientata al cliente.

Segui i nostri cosi in eLearning:

 

Un locale si definisce in base alla sua tipologia di clientela, la sua domanda diventa l’offerta!

Molti locali hanno un’offerta ibrida, non sono ben caratterizzati, ben definita…per cui un locale orientato a una clientela giovanile si ritroverà presto ai suoi tavoli famiglie con bambini, che schiamazzano su e giù per la sala. Ma anche per quanto riguarda i loro menù saranno inadeguati se il target non è ben definito.

E’ il caso dei tanti locali “PIZZORANTE” dove ce ne per tutti i gusti, dai più piccoli ai più grandi, con prezzi trasversali che attraversano ogni fascia di clientela.

La definizione del TARGET e la corrispondente offerta in linea con le attese della clientela è alla base delle strategie di marketing per l’affermazione di un locale, altrimenti si va fuori mercato.

Questo concetto per quanto basilare e scontato troppo spesso è trascurato, nella fase di progettazione dell’attività, ma anche nella sua gestione. Sovente accade che un locale dopo che lo si è aperto subisce delle modifiche, ai banconi, al forno per la pizzeria, perché nel frattempo ci si è accorti che la clientela a cui ci si voleva rivolgere inizialmente, non entra in quel locale, ne arrivano altri di tutt’altra tipologia.

Un’analisi della tipologia di mercato al quale ci si vuole rivolgere, è necessaria, da questa definizione dipenderanno tutta una serie di strategie, dalla comunicazione al menù, dal tipo di personale che dobbiamo cercare alla carta dei vini.

Il TARGET prima di tutto, come ci hanno insegnato nelle università negli anni ’80 quando si accennava qualcosa sul marketing e dei servizi e della ristorazione. Ma vedo, come dopo un trentennio, nulla è cambiato, continuano ad aprirsi locali generalisti, per tutti i gusti, siano essi bar, pizzerie, ristoranti …
In un locale la tipologia della domanda diventa l’offerta.

Tutti questi temi li affrontiamo nei nostri corsi in eLearning.

PILLOLE DI COACHING – Quanto è importante il personale in un locale?

Non cercate camerieri, ma piuttosto, cercate addetti alle vendite!

Chi genera valore economico in un locale sono gli “addetti alle vendite”.

Se l’ufficio commerciale dii una grande aziende dovesse funzionare male, salterebbe a gambe all’aria…non vedo perchè lo stesso principio non deve valere nella ristorazione!

Eppure, molti degli imprenditori del settore ignorano questa semplice regola di base, e delegano, quella che è la funzione più importante di qualsiasi organizzazione, cioè LA VENDITA a figure il cui unico criterio di valutazione è:

– Quanto mi costano? (no, quanto mi fatturano, ma quanto mi costano).

A riprova di quello che vado affermando, nella vostra prossima esperienza come clienti in un qualsiasi locale, ponete l’attenzione su come gli addetti alla vendita, pardon, al servizio, sono interessati a fare proposte allettanti o a proporvi alternative, laddove non sia disponibile, ciò che avete chiesto.

Non c’è orientamento alla vendita, e chi non è orientato alla vendita è destinato a subire il peso dei costi di gestione come un male inevitabile.

I COSTI diventano un problema, quando perdiamo di vista i RICAVI!

Emanuele Addabbo

 

Recensione del libro “Fatti il letto” di William H. McRAVEN (ed. Piemme 2017)

 

Questa notte sono andato a letto alle 03:00. Mi ha inchiodato alla mia scrivania la lettura di un libro a cui di primo acchito non avevo riconosciuto il suo magnetismo. E’ uno di quei libri che compri, per la loro dimensione e per il fatto di poterlo fare viaggiare con te comodamente.

Mi ha incuriosito il fatto che fosse classificato tra i bestseller mondiali tradotto in 24 lingue. L’autore l’Ammiraglio William H. McRAVEN è un ex ufficiale dei Navy Seals e dopo una lunga carriera spesa in diverse missioni su campi di guerra è attualmente rettore di quindici università del Texas.

Ma veniamo al libro. “Fatti il letto” (ed. PIEMME 2017) diventato un bestseller mondiale, è suddiviso in 10 brevi capitoli, ognuno dei quali (prendendo spunto da aneddoti e fatti veramente accaduti, sia durante le fasi di addestramento che sui campi di battaglia) enuncia un principi, verità incontrovertibili che saranno indispensabile per la sopravvivenza di questi invincibili combattenti, ma lo sarà anche nella loro vita da civili.

I lettori come me, invece, troveranno diversi spunti di riflessioni su fatti e vicende veramente accaduti nelle loro esistenze; questo spiega la diffusione del libro a livello mondiale. Perché ognuno di noi alla fine si riconosce nei Seals, ma a differenza loro, non ha avuto “la fortuna” di frequentare l’accademia di Coronado a San Diego in California. Arriva nel mondo da impreparato, in attesa che si compia le beata speranza, e vi troverà invece, il più insidioso dei campi di battaglia.

Leggete il libro dell’Ammiraglio McRAVEN, i suoi spunti sono interessanti, i principi enunciati lo sono ancora di più. E’ un libro che alla fine ti incoraggia, ti aiuta a non sentirti solo sul campo di battaglia, e forse rivedere le tue sconfitte alla luce delle sue narrazioni aiuta a rivisitarle e probabilmente comprendi che, anche tu, come ogni Seal, sei chiamato ogni giorno a portare a termine bene un compito ben fatto, se vuoi che la tua vita diventi ordinata in un mondo caotico.

Pertanto, la mattina comincia a “rifarti il letto”.

Emanuele Addabbo

 

PILLOLE DI COACHING – Quando il marketing mix più che una teoria diventa una pratica!

Carni di ottima scelta, il proprietario del locale che ti sorride mentre affila i coltelli per il prossimo taglio di prima scelta, il personale in sala che ti accoglie riconoscendoti, piatti fumanti che ti passano sotto gli occhi per essere serviti …
Siamo in una braceria, il locale è sempre pieno e se non prenoti non trovi posti disponibili … lo scontrino medio è di 20/25,00 € a persona. Quando hai terminato la tua consumazione ti alzi da tavola soddisfatto che la memoria gustati viva piena di ricordi, che sai bene li potrai ritrovare solo lì …

Il marketing mix, Il noto modello delle 4P (poi diventate 5) è stato introdotto dal Professor Jerome McCarthy nei primi anni ’60, ci ha insegnato le sue leve: prezzo, prodotto, punto vendita e promozione, quando questi 4 elementi agiscono in squadra e all’unisono è impossibile perdere la sfida con la concorrenza!

In questo video tutti questi elementi sono contemporaneamente presenti, siamo in una braceria nella provincia di Bari, guardate il video:

Fa bene ricordare qualche volta la definizione che Philip Kotler, guru del marketing, ha dato alla sua disciplina:

IL MARKETING

è la funzione tecnica dello scegliere:
A chi vendere;
Cosa vendere
Come vendere

nonché del programmare le azioni conseguenti perseguendo la realizzazione del profitto tramite la soddisfazione dei bisogni del consumatore.

Il marketing non è solo teoria, ma una pratica professionale che parte dai bisogni dei consumatori e sa bene che solo attraverso la loro soddisfazione si otterrà il profitto.

 

Questi e altri temi sono affrontati nei corsi in eLearning che ho video-registrato per te!

 

PILLOLE DI COACHING: Un locale di successo, ha bisogno di fare comunicazione verso l’esterno?

Paul Watzlawick nel suo testo del 1967 sulla “Pragmatica della comunicazione” (ed. Astrolabio) individua i 5 assiomi della comunicazione:

1 – L’impossibilità di non-comunicare
2 – Livelli comunicativi di contenuto e di relazione
3 – La punteggiatura della sequenza di eventi
4 – Comunicazione numerica e analogica
5 – Interazione complementare e simmetrica

Asserisce al primo assioma che: Non è possibile non comunicare!

Nel mondo della ristorazione tutto, comunica: ciò che mangi, il personale, la location, il livello dell’accoglienza…

Uno dei metodi di comunicazione di maggior efficacia per un locale è il PASSAPAROLA, tant’è che il locali molto affermati trascurano la comunicazione verso l’esterno.

Nell’era della web-communication questo è un errore imperdonabile. Ogni locale dovrebbe avere il proprio sito, collegato a tutti i canali social e un brand a forte impatto, vibrante di quei valori che rappresenta.

Nella pillola di coaching sulla comunicazione verso l’esterno, il Dott. Addabbo esprime il suo parere in proposito.

Per ogni approfondimento sul tema della comunicazione nella ristorazione, segui il corso in eLearning per Food and Beverage Manager

 

Come si spiega il successo di un locale

Ho letto molti libri sulla ristorazione, altri su come ottenere successo e fare profitti da capogiro…molti, quasi tutti si soffermano su principi copia e incolla, letti da altri libri o che riportano affermazioni di altri autori, che hanno maturato le loro convinzioni in latri contesti e in differenti periodi storici.

La realtà è dinamica, cangiante, iperveloce, tutto è interconnesso e impermanente (Aniyta secondo la dottrina Buddhista). Sono impianti teorici sbrigativi che non ci aiutano a capire quali sono i veri principi da cui partire.

 

I guru del marketing della ristorazione o i manager del settore hanno perso di vista queste poche semplici verità!

Si formulano teorie articolate che confondono le idee e nella maggior parte dei casi sono del tutto inapplicabili.

Nel video di questo articolo vengono fatte queste considerazioni in un locale che rispetta questi semplici principi…

 

 

Innanzitutto  in un locale si va perchè si mangia bene, il prezzo è giusto e allineato al mercato, il locale è bello, il personale è cordiale, si trova facilmente parcheggio o è facilmente raggiungibile con i mezzi di trasporto, ed è uno di quei posti dove, quando ti alzi da tavola, dici dentro di te: questo è un posto in cui voglio ritornare.

Tutto questo lo spieghiamo nei corso per Food and Beverage Manager in eLearning che la Team Management ha realizzato. Hanno un prezzo accessibile a tutti, sono fruibili da tutti i dispositivi per sempre senza scadenza e trasferiscono in maniera semplice e comprensibile i principi cardini del successo nella ristorazione.

Crescono le richieste le offerte di lavoro+25% tra maggio e giugno 2018

Non si arresta la crescita degli occupati nella ristorazione, secondo i dati emersi dalla piattaforma InfoJobs il numero delle offerte di lavoro per gli addetti del settore della ristorazione sono cresciute del 25%. E’ un ulteriore segnale positivo che ci arriva dal mercato del lavoro, che ci indica che sono ripartiti anche i consumi interni e che la ripresa economica tende ad affermare il suo trend positivo.

Tra le figure più richieste cuochi, camerieri, pizzaioli, addetti al ricevimento; non mancano anche le richieste per figure quadro del settore, come i Food and Beverage Manager, i capi-ricevimento e i Direttori d’Albergo.

Il turismo ha in sé una forza trascinante, distribuendo i suoi effetti economici positivi su tutti gli altri settori diretti, indiretti e sull’indotto. Complice anche l’aumento delle temperature, la stagione si è allungata e il caldo è diventato più intenso, le destinazioni balneari registrano una buona occupazione delle loro strutture.

Ma le esigenze degli ospiti negli Hotel si fanno sempre più insidiose per gli addetti ai servizi alberghieri, ed ecco che le professionalità richieste devono essere trasversali e multitasking. La formazione rappresenta un passaggio ineludibile per chi vuole crescere professionalmente e imparare a gestire situazioni sempre più articolate; è quello che proponiamo nei nostri corsi in eLearning, tutti molto accessibili per il prezzo dove stando comodamente seduti davanti a un Pc, o al proprio cellulare si possono seguire corsi di formazione professionale per il settore turistico.

Uno dei corsi più richiesto è quello per Food and Beverage Manager fra gli argomenti affrontati l’ever green il Food Cost, croce e delizia di tutti i ristoratori, seguono altri interessanti argomenti come il menù engineering, che ci aiuta a capire quali delle nostre proposte alimentari sono quelle che hanno un maggior margine di contribuzione (il guadagno). Non mancano altri temi come quelli del management, del marketing che si fa sempre più web, la gestione del personale vero punto di forza di ogni impresa della ristorazione. L’elenco completo degli argomenti trattati lo trovate cliccando qui.