mindfulness in azienda

La pratica della Mindfulness in azienda

La pratica della Mindfulness in azienda riscuote sempre maggiore interesse da parte di manager e imprenditori lungimiranti, incuriositi dai risultati positivi ottenuti dalle organizzazioni che già l’hanno introdotta come vera e propria parte integrante della vita lavorativa dei propri dipendenti.

Che cos’è la Mindfulness?

La Mindfulness, letteralmente ‘consapevolezza’, affonda le sue radici nelle antiche pratiche meditative buddhiste e si concretizza attraverso l’applicazione concreta di differenti tecniche che puntano al rilassamento psicofisico e al raggiungimento di uno stato di benessere a trecentosessanta gradi.

Jon Kabat-Zinn, pioniere dell’uso terapeutico della Mindfulness anche nel contesto lavorativo, la definisce come “la consapevolezza che emerge prestando intenzionalmente attenzione, nel momento presente e in modo non giudicante, al dispiegarsi dell’esperienza, momento per momento”. La Mindfulness, dunque, supera il tradizionale concetto di ‘trance meditativa’, riconducibile al contrario a quelle pratiche orientate al distaccamento dalla realtà, prospettandosi invece su un livello di meditazione superiore che è possibile definire ‘lucida consapevolezza‘: chi pratica la Mindfulness punta al risveglio della propria mente, al raggiungimento di una concentrazione attiva ed ancorata al presente, ovvero l’unica dimensione dove il nostro pensare ed agire possono immediatamente manifestarsi e produrre risultati.

Quali sono le principali pratiche di Mindfulness?

La pratica della Mindfulness può essere sia individuale sia collettiva, a seconda dei casi. Esistono numerose tecniche sperimentabili che mirano all’estensione delle facoltà mentali di ogni individuo ed al relativo potenziamento psico-fisico. Esaminiamone alcune, tra le principali:

  • esercizi di respirazione, sono fondamentali in quanto il ritmo e l’intensità del nostro respiro comportano conseguenze significative sul nostro corpo – ad esempio, ad una respirazione troppo veloce ed affannosa seguirà certamente una scarsa ossigenazione dell’organismo con conseguente senso di malessere, irrequietezza e nervosismo, viceversa una respirazione regolare e profonda consente di equilibrare il ritmo di tutto il nostro corpo donandoci rilassatezza e tranquillità;
  • esercizi di postura, sono molto importanti poiché l’adozione di posture sbagliate e scomode, prolungata nel tempo, non farà altro che irrigidire il nostro corpo e rendere molto tesa, di conseguenza, anche la nostra mente – è fondamentale conoscere il proprio corpo ed essere in grado di interagirci con naturalezza, in tal senso le pratiche meditative basate sulla postura possono fornire un valido aiuto nella ricerca della consapevolezza del proprio equilibrio psico-fisico;
  • esercizi di meditazione guidata, si tratta di pratiche solitamente collettive dove un soggetto istruttore, previa elaborazione di un percorso di meditazione e delle relative ‘tappe’, accompagna l’individuo in un vero e proprio viaggio esplorativo all’interno di sé stessi alla ricerca della propria essenza, delle proprie capacità e potenzialità e di quella lucida consapevolezza che è fondamentale nell’esercizio del proprio lavoro.

Che ruolo ricopre la Mindfulness nella vita quotidiana?

Praticare la Mindfulness quotidianamente è sicuramente una sana abitudine che nel lungo periodo può produrre risultati davvero sorprendenti sia dal punto di vista del benessere individuale (ottima forma psico-fisica, autostima, armonia nello sviluppo di relazioni sociali, ecc.) sia dal punto di vista del benessere professionale (concentrazione focalizzata, ottime prestazioni nello svolgimento delle proprie mansioni, raggiungimento di nuovi importanti risultati, ecc.).

Naturalmente, per facilitare ed ottimizzare i risultati dell’esercizio costante e quotidiano della Mindfulness è consigliabile affiancarne uno stile di vita sano, facendo particolare attenzione alla dieta (variegata, genuina, senza troppi eccessi né restrizioni), all’attività motoria (in particolare camminata, yoga e fitness) e alla qualità del sonno.

Che impatto ha la Mindfulness praticata in azienda?

Sono già molte le realtà aziendali internazionali che hanno adottato la pratica quotidiana della Mindfulness come vero e proprio elemento caratteristico della vita lavorativa dei propri dipendenti. In particolare, i grandi colossi della tecnologia informatica, come Google e Apple, ormai da molti anni forniscono ai loro dipendenti spazio e tempo da dedicare al rilassamento e alla meditazione personale durante l’orario di lavoro; i risultati dell’efficacia dell’applicazione di queste pratiche meditative sono direttamente riscontrabili nell’enorme successo di queste aziende.

Introdurre la pratica della Mindfulness in azienda significa sostanzialmente promuovere un concetto che viene talvolta dimenticato da imprenditori e manager molto esigenti e poco umani, soprattutto nei confronti dei loro collaboratori subordinati: la Qualità Totale. Lavorare in un’azienda dotata di alti livelli qualitativi significa fare parte di un contesto organizzativo dove il raggiungimento del fine principale, cioè la creazione di valore economico, rappresenta a sua volta il mezzo per sviluppare un ambiente professionale sano, produttivo e stimolante che pone al centro del processo produttivo il lavoratore in quanto vera e propria risorsa umana.

Cosa aspetti? Hai già provato a praticare la Mindfulness nella tua azienda?

 

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dante e il management

Dante Alighieri e il management

La Divina Commedia di Dante Alighieri può essere reinterpretata come un’opera di coaching e management aziendale? La risposta, seppur apparentemente insensata, è sì! Le tre famosissime cantiche dell’opera dantesca, ovvero Inferno, Purgatorio e Paradiso, poste sotto la seriosa lente di ingrandimento di chi ogni giorno lavora alla direzione di aziende e team di lavoro complessi possono facilmente e idealmente rappresentare altrettante fasi della vita professionale di ogni manager o imprenditore.

Chi nella vita, ed in particolar modo nella vita lavorativa, non si è mai perso per una selva oscura smarrendo la via? L’Inferno di Dante ci riporta con la mente a tutte quelle situazioni dove il mondo del lavoro sembra essere troppo complicato da gestire e troppo pesante da sopportare con il suo inevitabile carico di stress e fatica. E proprio come il Sommo Poeta, accompagnato da Virgilio nel corso del suo periglioso viaggio attraverso l’Inferno, chiunque nella propria attività professionale vorrebbe certamente trovare una guida di riferimento, un mentore sul quale contare per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Se per alcuni imprenditori il lavoro è paragonabile ad un vero e proprio inferno, per molti altri sicuramente è molto più affine una similitudine con il Purgatorio. Nella concezione dantesca della scalata delle anime verso la beatitudine, la montagna del Purgatorio è il luogo dove tutte le anime sostano in attesa di espiare completamente le proprie colpe e purificarsi; allo stesso modo, il Purgatorio è assimilabile a quello che accade quotidianamente nel mondo del lavoro, e non solo a livello gestionale e direzionale, dove tutti tendono verso la competizione, quasi sempre conflittuale, e sono alla ricerca di un costante equilibrio tra il male e il bene, ovvero tra reiterare i propri peccati (superbia verso i propri dipendenti e/o colleghi, oziosità nello svolgimento delle proprie mansioni, ira contro collaboratori avversi, ecc) oppure acquisire misericordia e trasformare i comportamenti sbagliati in comportamenti virtuosi.  E tutto ciò non può che apportare benefici nello svolgimento del proprio lavoro, nonché a tutta l’organizzazione aziendale.

Tappa finale del viaggio dantesco è il Paradiso, luogo simbolo di beatitudine, purezza, virtuosismo: in una sola parola, perfezione. Trovare il proprio paradiso nel lavoro implica un notevole sforzo sia individuale sia collettivo: raggiungere il paradiso professionale significa innanzitutto mettere in campo un approfondito lavoro di introspezione e di sviluppo personale, individuando tutti quei comportamenti errati e quei fattori che inficiano la bontà delle prestazioni lavorative e, di conseguenza, apportando i cambiamenti necessari per migliorare; in secondo luogo, soprattutto laddove il lavoro di squadra e la cooperazione rappresentano elementi determinanti per il raggiungimento di risultati brillanti, la chiave del successo consiste nello sviluppo di tutte quelle virtù positive che sono tipiche delle anime beate (calma, comprensione, altruismo, ecc), ovvero di un vero e proprio virtuosismo professionale come codice comportamentale.

 

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vince chi comunica meglio

Come comunicare in modo efficace

La comunicazione oggi è uno dei pilastri fondamentali sui quali costruire una gestione produttiva ottimale presso aziende e organizzazioni di diversa natura. Tuttavia, proprio la comunicazione rappresenta una delle maggiori difficoltà per tutti coloro che, ogni giorno, si impegnano a gestire e coordinare progetti e gruppi di lavoro complessi, talvolta con prestazioni e risultati poco brillanti. Il problema, molto spesso, è proprio nella mancanza di un modello di comunicazione realmente efficace e condiviso.

Cosa non funziona nella comunicazione?

Comunicare non significa solo proferire parole, scrivere messaggi o pubblicare immagini o video; comunicare vuol dire soprattutto essere capaci di portare l’immaginario di chi ascolta quanto più vicino possibile alla visione di chi comunica. Molti imprenditori, manager, direttori – o chiunque ricopre ruoli gestionali sul lavoro – hanno vistose lacune da questo punto di vista: la loro comunicazione non coinvolge, non valorizza, non trasferisce e non esprime adeguatamente concetti e i loro contenuti finiscono per comunicare tutt’altro, spesso in chiave negativa.

La bontà della comunicazione è quindi determinata da ciò che il destinatario percepisce, considerando soprattutto il carico emozionale che essa produce. Pessima gestualità; assenza di introduzione, sviluppo e chiusura di un argomento; timbro di voce inadeguato; mancanza di enfasi; incapacità di sottolineare i passaggi nodali; discorsi sconnessi; assenza di linearità nell’esposizione: sono solo alcune delle difficoltà legate al modo di comunicare che, sommate tutte insieme, rendono una comunicazione pessima ed inefficace, producendo talvolta effetti totalmente opposti rispetto a quelli desiderati.

Come si configura una comunicazione efficace?

Da alcuni studi condotti su ‘aggregati di esseri viventi’, come ad esempio gli stormi di specie volatili o le squadre sportive professionistiche, si è notato come l’efficacia della comunicazione nel gruppo è un fattore determinante che assicura sopravvivenza nel regno animale e successo e buone prestazioni per le squadre impegnate in competizioni sportive.

Lo stesso concetto di ‘buona comunicazione nel gruppo‘ può essere trasferito ed applicato in tutte le aziende che hanno necessità di mettere in piedi sistemi produttivi che coinvolgono ed interconnettono diverse figure professionali per la realizzazione del prodotto e/o del servizio che si intende offrire al cliente, come succede ad esempio nel settore dell’ospitalità turistico-alberghiera. Quando in un team di lavoro la comunicazione funziona ed è strutturata in maniera tale da consentire l’invio di notifiche e la ricezione di feedback in tempo reale, sicuramente si produrranno anche delle ottime prestazioni professionali da parte di tutti i membri del team; viceversa, laddove la comunicazione non consente tutto questo, il rischio concreto è quello di produrre prestazioni professionali scarse, disinteresse e disorganizzazione generale.

Uno strumento molto utile per costruire un modello di comunicazione aziendale efficace e vincente può essere il business coaching: l’obiettivo principale di questa pratica consiste nell’accompagnare il team verso la migliore performance collettiva possibile, verificando puntualmente che la comunicazione nei gruppi di lavoro sia scorrevole e funzionale, senza errori formali o metodologici; quando emergono tali aspetti che minacciano e limitano il processo comunicativo all’interno di un team, è fondamentale sottolinearne la pericolosità in merito ai danni che essa può provocare in termini di prestazioni e, dunque, di rendimento.

Quanto è importante saper comunicare efficacemente?

Saper comunicare sicuramente è una delle abilità professionali più richieste in tutto il mercato del lavoro, in quanto la comunicazione è fondamentale per lo svolgimento corretto di tutte quelle mansioni che manifestano effetti immediati in tutta l’organizzazione aziendale, osservando ad esempio alcuni parametri chiave come la valutazione delle prestazioni dei dipendenti, il rendimento economico (in termini di vendite e fatturato) e la soddisfazione dei propri clienti.

Saper comunicare è inoltre un fattore importantissimo non solo per la comunicazione aziendale interna, relativa dunque a tutte quelle pratiche comunicative che consentono la condivisione di informazioni, l’assegnazione di compiti e lo scambio di feedback tra tutti i dipendenti che contribuiscono alla produttività aziendale, ma anche per la comunicazione dell’azienda verso l’esterno funzionale alla promozione e alla cura della brand reputation mediante la pubblicità, l’impiego di strategie di marketing e digital marketing e, naturalmente, il passaparola.

Come si comunica efficacemente?

In sintesi, per comunicare con efficacia basta seguire alcune semplici regole:

  • avere ben chiaro l’oggetto della comunicazione, ovvero ciò che si intende comunicare;
  • chiarire gli obiettivi della comunicazione, ovvero ciò che si intende ottenere;
  • determinare bene le tempistiche, ovvero in quanto tempo si attendono i risultati;
  • utilizzare sempre un linguaggio corretto, pulito ed adeguato al tipo di comunicazione;
  • esprimere i propri contenuti facendo un uso moderato di enfasi e altre figure retoriche.

Comunicare bene fa tutta la differenza del mondo. Una buona comunicazione qualifica positivamente chi espone, conferma il suo ruolo di guida e leader all’interno di uno o più gruppi di persone, valorizza la sua azienda e i suoi prodotti. Non bisogna mai sottovalutare l’importanza di una buona comunicazione, in qualsiasi settore: nella vita, nel business, nello sport…vince chi comunica meglio!

 

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idee per creare valore economico

Come creare valore economico partendo dalle idee

La creazione del valore economico rappresenta un obiettivo fondamentale presente nelle strategie di business di ogni tipologia di azienda e organizzazione, senza alcuna distinzione legata alle dimensioni aziendali o al settore di riferimento.

Ma cosa si intende per valore economico?

Il valore economico per un’azienda consiste sostanzialmente nell’individuazione del valore effettivo percepito dell’organizzazione stessa, in qualità di organizzazione di persone e di beni, e di tutte le sue attività. In tal senso, determinare in termini numerici il valore di un’azienda non è facile, poiché non tutto può essere misurato con la moneta; ad esempio, sicuramente risulta piuttosto semplice calcolare il valore economico di un’azienda in funzione alla sua produzione, considerando dunque il valore effettivo di mercato dei prodotti e dei servizi che essa offre, delle strutture fisiche delle quali dispone o di eventuali brevetti sviluppati; è certamente molto più difficile, invece, calcolare il valore economico di un’azienda in funzione alla sua capacità produttiva, ovvero in funzione al potenziale esprimibile dalle risorse umane coinvolte nei processi gestionali e produttivi dell’azienda con il loro bagaglio di conoscenze, competenze, performances e idee.

Perché le idee sono fondamentali per creare valore economico?

Le idee sono il vero cuore pulsante di ogni azienda, poiché è proprio dalle idee che nasce la volontà di fare impresa ridisegnando le regole di mercati già esistenti ed attivi o, come talvolta accade, lanciando un mercato del tutto nuovo. Ma le idee sono fondamentali anche per garantire la sopravvivenza a lungo termine di un’azienda: elaborare delle buone idee, al momento giusto e focalizzandosi concretamente sulle aree che generano profitto significa sostanzialmente dare nuova linfa alla produttività della propria attività aziendale, accrescendone il valore economico sotto diversi aspetti, ad esempio il fatturato, l’ammontare e la frequenza delle vendite, la creazione di relazioni forti e durature con una certa nicchia di clienti e, da non trascurare, la capacità di attrarne di nuovi.

Cosa significa ‘farsi venire delle buone idee’?

Delle buone idee non sono necessariamente complesse e difficili da realizzare, anzi. Elaborare delle buone idee significa saper cogliere tutti gli elementi di cui già si dispone, o comunque non difficili da reperire, e trovarne la giusta alchimia per avviare attività e progetti capaci di coinvolgere attivamente un pubblico ampio, generare un maggior numero di conversioni e quindi incrementare le vendite, migliorare l’esperienza del cliente con il proprio prodotto o servizio, costruire una propria nicchia di mercato forte e, naturalmente, incrementare la quantità e la qualità dei feedback su tutte le principali piattaforme (Google, Facebook, TripAdvisor, ecc). In poche parole, da idee di valore attraverso l’azione e la pratica si può generare valore economico concreto per l’azienda.

Come si possono sviluppare delle buone idee?

Bisogna concepire un’idea come un frutto che nasce da un albero per poi crescere, maturare ed essere consumato. Noi stessi siamo alberi, capaci di generare e modellare idee più o meno complesse e in maniera spesso del tutto spontanea e inattesa. La vera ricchezza, in quest’ottica, consiste nel saper coltivare con cura la propria inventiva in modo tale da mantenere sempre attiva la propria capacità di elaborare idee e farle maturare in specifiche attività o progetti veri e propri; è poi con l’azione e la pratica costante che le idee prendono forma, si realizzano e diventano fattori determinanti per la creazione e sviluppo di valore economico.

Cosa aspetti? Prendi carta e penna, annota quotidianamente gli obiettivi da raggiungere e quelli raggiunti, cosa funziona e cosa invece va migliorato nella tua azienda. Anche questo è business coaching!

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camerieri addetti alle vendite incentivi

Gli addetti alle vendite hanno bisogno di motivazione e incentivi

Gli addetti alle vendite nei pubblici esercizi, negli hotel, nei bar, nella ristorazione e in tutto il settore dell’ospitalità molto spesso non hanno una reale motivazione e propensione alla vendita, per una ragione molto semplice: non hanno nessun vantaggio economico nel dare qualcosa in più, anzi, al contrario per loro questo significa aumentare il proprio carico di lavoro a fronte di uno stipendio standard, senza incentivi, provvigioni o alcun tipo di benefit. In sintesi, tutto ciò significa che aumentano le ore lavorative, aumentano le mansioni da svolgere, aumentano le responsabilità, ma la paga rimane sempre la stessa.

Il personale addetto alle vendite, che ha un contatto diretto con il cliente e a cui è demandata la funzione fondamentale di generare profitti per l’impresa, soffre in maniera non indifferente della mancanza di un effettivo riconoscimento per lo svolgimento di tutte quelle semplici azioni che però, soprattutto grazie ad una formazione adeguata e alla giusta motivazione, possono incrementare le vendite, i profitti e la reputazione positiva dei clienti. Alcuni esempi possono essere: suggerire delle scelte dal menu ai clienti indecisi, proporre abbinamenti, consigliare il vino migliore per accompagnare il pasto, e tanto altro ancora.

Tuttavia, molto spesso nella realtà lavorativa il personale è fortemente demotivato, perché guadagna poco e lavora tanto. Questo è abbastanza evidente un po’ ovunque, ma si fa finta di non comprenderlo. Per aumentare il volume delle vendite e il rispettivo profitto che ne consegue bisognerebbe lavorare molto sul personale, in particolare sarebbe opportuno curare attentamente e strategicamente:

– la formazione, che deve essere costante e puntare sullo sviluppo di una padronanza nella conoscenza del menu, delle materie prime e dei prodotti in vendita, nell’uso delle tecnologie che facilitano lo svolgimento delle mansioni e nell’impiego di tecniche di vendita avanzate (es. up-selling);
– la presentazione, in quanto cura personale, ordine e pulizia, gentilezza e cordialità rappresentano fattori cruciali soprattutto quando si tratta della prima impressione;
– le capacità comunicative, che sono sempre più importanti per comprendere meglio i gusti dei clienti, migliorare la propria offerta e offrire un servizio personalizzato e su misura per tutte le esigenze di ogni cliente.

Questi sono solo alcuni dei punti sui quali intervenire per incentivare il personale e puntare ad aumentare le vendite. Qualcuno potrebbe anche essere contrario a questa filosofia, considerando il personale più come un costo da sostenere – a fronte di risultati evidentemente poco brillanti – piuttosto che come delle vere e proprie risorse. La domanda è: quanto fatturato si perde per effetto di una scarsa motivazione nel vendere? La verità è molto semplice: tutti gli addetti alle vendite, vale a dire camerieri e personale di sala, sono a tutti gli effetti gli ambasciatori del proprio brand nel momento in cui si interfacciano con i clienti; riconoscere ad ogni dipendente una percentuale di provvigione per ogni tavolo servito o per ogni conto superiore ad un certo importo, predisporre dei premi e dei benefit, stimolare una sana competizione tra colleghi – piccoli suggerimenti gestionali per motivare ed incentivare alla vendita tutti i dipendenti!

creazione di valore economico

Come creare valore economico nell’industria dell’ospitalità

La creazione del valore economico rappresenta una colonna portante del percorso di accompagnamento alla crescita delle imprese. Naturalmente, questo concetto vale anche per tutte le aziende attive nel settore dell’ospitalità, come hotel e bed & breakfast, grandi strutture alberghiere, ristoranti e pubblici esercizi legati alla vendita e consumo di cibo, SPA e centri benessere.

Ma come si fa a creare valore economico per un’azienda? Può sembrare strano, ma più che fornire risposte miracolose è di grande importanza formulare (ai propri collaboratori), e formularsi, delle domande. E le domande, quando sono ben impostate, contengono già parte della risposta che si intende cercare.

Qualunque sia il tuo settore di attività, se rivesti un ruolo di responsabilità oppure ti interessa avviare o gestire un’impresa autonomamente, devi farti subito tre domande fondamentali:

1. Cosa crea valore?
2. Come puoi misurare il valore creato?
3. Come puoi farlo accrescere?

In queste tre semplici domande c’è tutta l’essenza del tuo lavoro. Ponendosi ogni giorno queste domande affioreranno costantemente risposte nella mente, un vero e proprio brainstorming di idee che bisognerà cogliere e mettere in pratica concretamente con nuovi progetti, investimenti e attività.

Tuttavia, il vero problema che affligge molti imprenditori e manager è proprio la mancanza di attenzione verso le questioni realmente importanti per migliorare il proprio business e farlo crescere, non solo da un punto di vista puramente economico.

Considerando che le uniche cose che migliorano sono quelle alle quali rivolgiamo concretamente la nostra attenzione, porsi queste semplici domande, inquadrando con precisione il focus rispetto alle necessità della propria attività economica, può aprire la strada verso un palpabile miglioramento del tuo business:

1. Cosa voglio ottenere e cosa sto facendo, attualmente, per ottenerlo?
2. Cosa devo continuare a fare e cosa devo smettere di fare?
3. Quali sono i miei obiettivi nel breve, nel medio e nel lungo periodo?
4. Con chi intendo realizzare i miei obiettivi?
5. Ho previsto misure alternative se qualcosa non dovesse rispecchiare le aspettative?
6. Quali sono le competenze che possiedo e/o devo migliorare?
7. Conosco davvero ogni dettaglio della mia attività?
8. Quale sarà il dettaglio che farà la differenza tra me e i miei concorrenti?
9. Ho una chiara visione di chi voglio diventare?
10. Conosco realmente bene il settore nel quale opero?

Naturalmente, si potrebbe andare avanti all’infinito. Tuttavia, per il momento, focalizzare la propria concentrazione sulla costante ricerca di risposte a queste domande essenziali rappresenta l’asso nella manica per concretizzare il proprio impegno professionale in un percorso costante di crescita e successi.

 

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Customer satisfaction nell'industria dell'ospitalità

Customer satisfaction nell’industria dell’ospitalità

Gli imprenditori, i manager e tutti gli addetti ai lavori dell’hospitality business certamente conoscono molto bene l’importanza strategica legata alla soddisfazione totale dei clienti.

Un cliente soddisfatto del servizio messo a sua disposizione rappresenta, di fatto, la leva principale di sviluppo dei profitti e del valore economico di tutta l’organizzazione. Ciò vale non soltanto nell’immediato, nel momento del congedo e della fatturazione, ma anche e soprattutto nel lungo periodo: ogni cliente che va via sorridendovi con espressione felice, infatti, tornerà certamente da voi in futuro e praticherà per conto vostro la strategia di marketing più vincente di sempre – il passaparola.

A questo punto, risulta necessaria una riflessione sul funzionamento del sistema economico che gravita intorno al settore dell’hospitality. Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.

L’accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping / Wellness) è infatti un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche competenze tecniche.

È ormai comprovato che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici di una struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte di tutti gli operatori, di professionalità, qualità del servizio e capacità orientate esclusivamente all’attenzione al cliente.

Tuttavia, dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano. Ciò che manca è una cultura aziendale compatta e sinergica, capace di inquadrare sotto un’unica vision tutte le funzioni organizzative che competono alla realizzazione dell’output – ovvero, alla realizzazione e all’erogazione di un servizio in linea con le esigenze del cliente.

Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un complesso di attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, presentare la propria offerta nel miglior modo possibile e attirare l’attenzione di nuovi potenziali clienti; ma è sostanzialmente con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo di interazione con l’audience, aiutando il cliente ad orientarsi nell’acquisto dei servizi più idonei alla soddisfazione dei propri bisogni. Il tutto, naturalmente, deve essere offerto con completezza tecnica, serietà e affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di (ri)conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti dei clienti. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio in funzione all’esigenza da soddisfare.

Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a comprendere e soddisfare i bisogni.

Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta dei prodotti e servizi più congeniali alla situazione, nell’interesse non solo dell’azienda e della sua necessità di registrare profitti, ma soprattutto con l’obiettivo di raggiungere una piena soddisfazione sia per i clienti e sia per gli addetti ai lavori.

Vendere ospitalità in albergo e promuovere i servizi di cui l’azienda dispone vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa, pertanto, considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, le strategie di comunicazione e il tempo per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

In definitiva, l’industria dell’ospitalità è certamente caratterizzata da un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili. Il segreto del successo sta nel trovare la giusta mediazione tra queste due dimensioni.

 

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Come sviluppare una mentalità vincente sul lavoro con il business coaching

Spesso si sente sostenere la tesi che “la mentalità è tutto, ciò che pensi diventi”. Si tratta certamente di una frase iconica della quale talvolta si abusa, ma c’è di fatto che un fondo di verità c’è.

In realtà, il fenomeno preso in esame – vale a dire il complesso sistema cognitivo che determina la costruzione dei nostri modi di pensare e agire – è molto più articolato di quanto si possa immaginare e non è possibile parlarne in termini assoluti e definitivi. Numerosi studi di natura psicologica e sociologica, portati avanti da prestigiose università in tutto il mondo, testimoniano come lo sviluppo della mentalità rappresenti un processo molto influente sulla vita di un essere umano sin dall’infanzia: l’imporsi di un certo tipo di mentalità, infatti, ha nel bambino manifestazioni evidenti in situazioni concrete come, ad esempio, la socializzazione con il gruppo dei pari, l’interazione con gli adulti e il successo scolastico inteso come successo nel processo di apprendimento e sviluppo di un’intelligenza ben predisposta all’assimilazione di nuove conoscenze; una ricerca analoga, caratterizzata però da campioni di riferimento composti da persone adulte, ha invece dimostrato come molto spesso lo sviluppo della mentalità sia improntata principalmente sulle difficoltà legate al mondo del lavoro e, più in generale, allo stress di un’ordinarietà frenetica.

Dunque, per semplificare le carte in tavola è possibile individuare una dicotomia concettuale in merito allo sviluppo della mentalità: da una parte la mentalità dell’abbondanza, quella di chi vede il bicchiere sempre mezzo pieno, dall’altra la mentalità della scarsità, o del bicchiere mezzo vuoto.

È facile comprendere come implementare una buona attitudine allo sviluppo di una mentalità vincente sul lavoro, una mentalità dell’abbondanza, sia di fondamentale importanza per tutti quei manager e professionisti che ricoprono importanti ruoli dirigenziali, soprattutto in certi tipi di organizzazioni dove la coesione professionale, il team working e la formazione continua dei dipendenti sono fattori indispensabili. L’industria dell’ospitalità, considerando la sua estrema complessità organizzativa soprattutto in riferimento allo sviluppo di processi produttivi molto articolati (come, ad esempio, accade nei più rinomati e lussuosi alberghi) rappresenta senza dubbio un settore dove si rende necessaria una cultura positiva dei modelli di pensiero e azione di tutto l’organico aziendale.

Come fare, dunque, a concretizzare tutto questo e costruire una struttura organizzativa capace di trasmettere ai nostri collaboratori la mentalità dell’abbondanza? Uno strumento che si dimostra particolarmente vantaggioso e proficuo in tal senso è il business coaching. In estrema sintesi, si tratta di una relazione lavorativa che permette uno sviluppo personale e professionale di tutto il team di lavoro incrementandone produttività e potenziale. Analizziamo ora in cinque punti chiave come è possibile passare dalla mentalità del bicchiere mezzo vuoto a quella, certamente migliore, del bicchiere mezzo pieno:

  1. Focalizzarsi su ciò che si ha. Molto spesso l’errore principale che si fa è proprio quello di porre l’accento su ciò che manca, generando così un sentimento di stress e ansia verso il raggiungimento dei singoli obiettivi di crescita personale e professionale e implementando, di conseguenza, una mentalità ancorata alla scarsità;
  2. Circondarsi di persone ‘mentalmente abbondanti’. La positività è contagiosa, esattamente come il suo opposto, pertanto per costruire e mantenere una buona attitudine alla mentalità dell’abbondanza sul lavoro è doveroso sviluppare anche una rete sociale e interazionale propensa positivamente verso l’abbondanza;
  3. Sviluppare situazioni ‘win-win’. La competizione agguerrita non fa mai bene a nessuno, soprattutto sul lavoro, dunque è importante assicurarsi che tutte le possibili situazioni di confronto siano costruttive per le parti coinvolte e portino non verso l’affermazione del singolo (situazione win-lose) ma di tutto il team;
  4. Ringraziare sempre, ogni giorno. La gratitudine è un valore fondamentale da osservare nella vita di tutti i giorni e, soprattutto in quelle situazioni di crescita personale e professionale ovvero dove ci si pone obiettivi sia a breve che a lungo termine, rappresenta un formidabile strumento di auto-efficacia (ringraziare per ciò che si ha e ciò che si ottiene è sinonimo di abbondanza);
  5. Allenarsi a riconoscere le possibilità. Il mondo oggi è ricchissimo di opportunità che spesso non scorgiamo perché impossibilitati a guardare oltre la ‘nebbia della scarsità’, caratteristica di una mentalità chiusa e poco flessibile; sviluppare un assetto mentale basato sull’abbondanza significa soprattutto essere eclettici e individuare tutte le possibilità di sviluppo più adatte a noi.

In definitiva, forse ciò in cui crediamo rappresenta ciò che siamo, ma certamente ciò che crediamo corrisponde a ciò che riceviamo. Cambia passo, cambia mentalità e migliora il tuo rendimento sul lavoro e nella vita di tutti i giorni.

 

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Si può misurare la leadership?

Ci sono 4 categorie mentali di persone:

– Quelli che non sanno di sé.
– Quelli che pensano di sapere di sé.
– Quelli che sanno di sé e non fanno niente per gestirsi meglio.
– Quelli che sanno di sé e cercano di migliorare.

Diciamo che l’ultima categoria è quella meno numerosa, prevale invece la seconda, stando almeno a alcune osservazioni fatte direttamente sul campo. E’ inutile chiedersi perchè accade tutto questo, le risposte sarebbero multiple e non definitive, ma sta di fatto che in molte organizzazioni produttive, al ruolo ricoperto, spesso, non corrispondono le abilità relazionali richieste. Prevale la presunzione e l’affermazione del sé. Quando incontro profili di questo genere, faccio notare che, possedere un’automobile non sempre corrisponde a saperla guidare e che guidare richiede pratica, esperienza e un sistema di regole (Codice delle strada) da rispettare. In molte organizzazioni mancano le regole, si lavora per abitudini consolidate nel tempo e guai a cambiarle. Non c’è verifica sulle capacità di guidare se stessi e un gruppo di lavoro! Si strombazza, si impreca e si passa avanti.

Team Management, che è la società che rappresento, ormai da tempo, ha introdotto in numerose organizzazioni, un sistema di valutazione delle Leadership, che prevede la compilazione di un questionario che tutti gli operatori di un’organizzazione produttiva devono compilare con cadenza mensile. In queste schede si chiede al compilatore di indicare con un punteggio che va da 1 a 5 il livello di benessere organizzativo percepito,  se la leadership è ben esercitata, se c’è capacità d’ascolto da parte dei superiori, se si è sostenuti nel risolvere problemi …e molto altro. La parte più interessate di questo metodo è che non c’è solo un sistema di valutazione dell’alto verso il basso, direttori – capiservizio – collaboratori, ma che questo ritorna verso l’alto quando ai collaboratori viene chiesto di valutare il loro caposervizio e al caposervizio di valutare il direttore. Tutti valutano, tutti!  Non ci sono più alibi per direttori urlanti, o collaboratori scansafatiche. I numeri parlano da soli, dopo che sono stati raccolti in indicatori che misurano:

– la leadership
– l’efficienza organizzative
– il livello di comunicazione
– la capacità di gestire e risolvere conflitti
– il benessere organizzativo.

In un recente intervento sulla leadership rivolto a una associazione sportiva ho sottolineato come questa è come la statura, o ce l’hai o non ce l’hai (citando Platone). Chi non ha la patente non  guidi! Rischia di travolgere gli altri in una inarrestabile caduta della motivazione, (difficile da fare rialzare!) a questa generalmente corrisponde un abbassamento del livello di produttività, specialmente  nel settore dei servizi, dove la qualità delle relazione è al centro.

buddha e il management

Buddha e il management

Quando si parla di management aziendale l’essere risvegliato può diventare un problema o un’opportunità, a seconda delle circostanze che fanno da contorno al processo di risveglio. Il percorso per risvegliarsi ci è stato già stato dato in dono dal Buddha, circa 2.500 anni fa, con le Quattro Nobili Verità e gli Otto Nobili Sentieri. Il risveglio prevede, in particolare con la pratica della meditazione trascendentale, la possibilità di osservare se stessi liberati dall’ego e dalle sue limitazioni, tant’è che il termine deriva dal sanscrito e sta a significare ‘vedere le cose come sono’.

Il fare da risvegliati diventa un problema quando ci si accorge che tutti continuano a fare e ad agire in maniera inconsapevole, senza rendersi conto che fanno parte di una grande rappresentazione teatrale che chiamano vita a cui credono ciecamente. Al contrario, l’essere risvegliato diventa un’opportunità quando, piuttosto che farsi coinvolgere dalla messa in scena, ci si limita ad osservare senza coinvolgimenti le tante interazioni che i soggetti instaurano fra di loro, che rappresentano spesso anche l’origine delle loro sofferenze e frustrazioni.

Quando si è risvegliati, e dunque più consapevoli, il primo elemento che emerge è una grande serenità che proviene dall’animo e non più dell’esterno; anzi, il mondo là fuori, con tutto quello che vi accade, diventa una fonte di disturbo a quella quiete che sottende l’animo. L’animo quieto favorisce una maggiore lucidità e capacità di focalizzarsi sugli effettivi problemi da affrontare e sulle possibili soluzioni che possono favorirne la soluzione. Emergono così soluzioni creative che arrivano spontanee dal profondo, senza sforzi. È come assistere allo zampillio di idee e soluzioni che giungono ininterrottamente dal profondo, avvertendo un travolgente senso di connessione con la realtà.

Questa antica pratica, che è la meditazione, oggi trova la sua più innovativa declinazione con un nuovo termine: mindfulness. La grandi aziende d’oltreoceano (Apple, Google, AOL, Nike, Procter & Gamble e tante altre ancora) ne hanno avvertito i benefici e l’hanno introdotta nelle loro organizzazioni, traendone giovamento sia sul piano del benessere organizzativo sia su quello economico, con l’aumento della produttività, la diminuzione del turn-over e crollo dei conflitti interni.

Ma in cosa consiste esattamente il concetto di mindfulness?

Nelle più importanti organizzazioni produttive al mondo questa pratica si sta diffondendo rapidamente, portando grandi benefici psico-fisici sia ai praticanti sia alle stesse aziende che ne promuovono la pratica.

Il Buddha ne aveva già parlato 2.500 anni fa, indicando la meditazione come una via per uscire dall’illusione dei sensi. Pura visione, pura consapevolezza, percezione nitida dei pensieri con i quali non ci identifichiamo più. Un percorso di risveglio spirituale ed intellettuale che indica la via d’uscita da ciò che è stress e sofferenza, articolato negli Otto Nobili Sentieri: 1) Retta Parola; 2) Retta Azione; 3) Retti Mezzi di Sostentamento; 4) Retto Sforzo; 5) Retta Consapevolezza; 6) Retta Concentrazione; 7) Retta Visione; 8) Retto Pensiero (per approfondire si rimanda allo schema in basso)

otto nobili sentieri

È opportuno ricordare che la mindfulness non è una teoria, ma una pratica. Quando si è risvegliati, per effetto della meditazione si continua a vivere nello stesso mondo, ma tutto appare diverso. I veli cadono e le cose assumono altri significati. Il risveglio comporta il riconoscimento di ciò che è vero e ciò che invece è “pura illusione”. È proprio da queste che bisogna prendere le distanze, elevandosi rispetto alle problematiche organizzative e (ri)scoprendo tutte le potenzialità che è possibile generare lavorando su sé stessi.