business coach in azienda

Cosa fa un Business Coach in azienda

Prova a convocare tutto il tuo team di lavoro e chiedi di scrivere su un foglio quali sono gli obiettivi dell’azienda nel breve periodo (tra i sei mesi e un anno). Fatto? Bene, ti accorgerai che ogni componente del team ha una visione differente da tutti gli altri. Ciò significa che si procede per obiettivi individuali, ognuno va nella propria direzione e di conseguenza arriva in destinazioni diverse dagli altri. Quando accade questo, la ragione è molto semplice: non c’è una visione aziendale condivisa.

Il business coaching aiuta le aziende a risolvere questo problema organizzativo partendo dall’alto, ovvero definendo chiaramente gli obiettivi gestionali e le modalità mediante le quali raggiungerli. L’obiettivo primario di ogni buon manager è certamente il profitto, ma per generare valore economico bisogna impegnarsi a lavorare bene insieme costruendo un ambiente lavorativo armonioso. Le buone pratiche produttive sono la naturale conseguenza del coinvolgimento emotivo nel progetto aziendale. Un lavoratore coinvolto è anche ben motivato, la motivazione si traduce quindi in energia orientata al fare bene con interesse collettivo. È importante valorizzare il lavoro di tutto il team con un giusto riconoscimento economico ed emotivo, fornendo regolarmente feedback, incentivi, benefits e prospettive di carriera. Il lavoro come partecipazione attiva al processo di creazione del valore economico rappresenta l’essenza dell’attività di un Business Coach!

Cosa fa un Business Coach in azienda?

Innanzitutto il coach (l’allenatore) aiuta il coachee (il cliente) a guardare nella direzione giusta, cioè a fissare lo sguardo su obiettivi ben definiti e coerenti con la mission aziendale. Visualizzati gli obiettivi, si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungerli e misurarne poi i risultati sia in chiave economica (quanto profitto ho generato?) sia in chiave di benessere organizzativo (quanto sono soddisfatti i miei collaboratori?). Per raggiungere risultati importanti è infatti necessario operare su più livelli rivolgendosi a tutto lo staff con il team coaching (sessioni di lavoro su specifici gruppi o interi reparti) oppure ad un ristretto numero di persone con il corporate coaching (direttori, capi-servizio, responsabili).

Il Business Coach si occupa anche dell’analisi delle competenze e delle performance, dell’individuazione delle aree di miglioramento, della pianificazione dello sviluppo delle carriere, della cura della comunicazione e dell’immagine e della predisposizione di premi ed incentivi: sono questi gli strumenti di lavoro che un business coach professionista utilizza nello svolgimento del proprio lavoro.

Per concludere, il business coaching è:

  • una relazione professionale che mira a costruire competenze valide per raggiungere specifici risultati e consolidarli nel tempo;
  • uno strumento per lo sviluppo organizzativo, idoneo all’analisi dei fabbisogni formativi delle risorse umane coinvolte nei processi produttivi e all’individuazione di percorsi su misura per generare o migliorare know-how professionali;
  • una pratica orientata “al fare” che opera direttamente sul campo correggendo comportamenti sbagliati ed implementando buone pratiche, in particolar modo basandosi sul binomio domande-risposte (porsi le giuste domande, nel modo e nel momento giusto, trovando risposte adeguate);
  • una fonte di miglioramento che fa dell’osservazione diretta e della critica costruttiva i mezzi fondamentali con i quali affiancare il team sul campo e costruire insieme un nuovo modello lavorativo goal-oriented e profit-oriented.

 

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comunicare meglio partendo dall'ascolto

Come comunicare meglio partendo dall’ascolto

La comunicazione è sempre più importante nella nostra società costantemente connessa ed interconnessa, soprattutto in quegli ambienti dove comunicare in modo efficace è fondamentale per realizzare concretamente obiettivi specifici – è quello che accade quotidianamente nella gestione di aziende ed organizzazioni economiche.

Qual è il fattore che rende una comunicazione davvero efficace?

Semplice: l’ascolto! La parola greca ‘akuo’ fa da sfondo alla parola latina ‘auscultare’, da cui prende forma il verbo italiano ‘ascoltare‘. Basti pensare che il verbo ascoltare è il verbo più citato nell’Antico Testamento, come ben testimonia la famosa affermazione “Ascolta Israele…” del Deuteronomio.

La stessa Regola di San Benedetto comincia con queste testuali parole:

“Ascolta, figlio, i precetti del Maestro, ricevi di buon animo i consigli di un padre che ti vuole bene e mettili risolutamente in pratica”.

L’ascolto è sostanzialmente un modo di essere prima ancora che un modo di fare, un’abilità capace di ridefinire i rapporti, illuminare le situazioni più complesse e dare soluzioni. L’ascolto presuppone un particolare atteggiamento interiore, che si concretizza nella capacità di sentire l’unicità e l’irripetibilità della persona che interloquisce con noi.

L’ascolto può articolarsi su tre diversi livelli, che interagiscono sinergicamente tra loro:

  •  quello fisico, ovvero sentire l’altro con il corpo, udire le sue parole e leggere la sua mimica (es. prossemica);
  • quello mentale, ovvero concepire visivamente ciò che l’altro intende comunicare prestando massima attenzione;
  • quello emotivo, ovvero l’ascolto empatico che punta all’accoglienza dell’altro dentro di sé.

Quanto è importante l’ascolto nella comunicazione aziendale?

L’ascolto attivo dell’altro – soprattutto laddove ci sia una reale necessità di chiarezza e comprensione immediata, come dovrebbe accadere, ad esempio, nelle comunicazioni aziendali – è sicuramente un elemento che può fare la differenza e consentire un concreto miglioramento della qualità del lavoro e delle prestazioni professionali. Sia a livello verticale, dunque dal piano direzionale a quello operativo, sia a livello orizzontale, ovvero tra colleghi e collaboratori allo stesso livello, sviluppare un buon sistema di comunicazione basato sull’ascolto reciproco rappresenta certamente un fattore determinante per ottenere molteplici effetti positivi su tutta l’organizzazione:

  • maggiore trasparenza nella determinazione della vision aziendale e degli obiettivi collettivi da raggiungere;
  • maggiori possibilità di apprendimento e di sviluppo di competenze fondate sull’esperienza pratica;
  • maggiore qualità nell’organizzazione e nell’esercizio quotidiano delle proprie mansioni;
  • maggiore affiatamento del team di lavoro con conseguente riduzione del rischio di conflitto.

Sono solamente alcuni esempi di come l’ascolto, reciproco e plurale, possa incidere positivamente sulla qualità della giornata lavorativa nella tua azienda, con evidenti effetti benefici concretamente osservabili.

Quando comunichi, quanto valore attribuisci all’ascolto del tuo interlocutore?

 

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mindfulness in azienda

La Mindfulness in azienda

La pratica della Mindfulness in azienda riscuote sempre maggiore interesse da parte di manager e imprenditori lungimiranti, incuriositi dai risultati positivi ottenuti dalle organizzazioni che già l’hanno introdotta come vera e propria parte integrante della vita lavorativa dei propri dipendenti.

Che cos’è la Mindfulness?

La Mindfulness, letteralmente ‘consapevolezza’, affonda le sue radici nelle antiche pratiche meditative buddhiste e si concretizza attraverso l’applicazione concreta di differenti tecniche che puntano al rilassamento psicofisico e al raggiungimento di uno stato di benessere a trecentosessanta gradi.

Jon Kabat-Zinn, pioniere dell’uso terapeutico della Mindfulness anche nel contesto lavorativo, la definisce come “la consapevolezza che emerge prestando intenzionalmente attenzione, nel momento presente e in modo non giudicante, al dispiegarsi dell’esperienza, momento per momento”. La Mindfulness, dunque, supera il tradizionale concetto di ‘trance meditativa’, riconducibile al contrario a quelle pratiche orientate al distaccamento dalla realtà, prospettandosi invece su un livello di meditazione superiore che è possibile definire ‘lucida consapevolezza‘: chi pratica la Mindfulness punta al risveglio della propria mente, al raggiungimento di una concentrazione attiva ed ancorata al presente, ovvero l’unica dimensione dove il nostro pensare ed agire possono immediatamente manifestarsi e produrre risultati.

Quali sono le principali pratiche di Mindfulness?

La pratica della Mindfulness può essere sia individuale sia collettiva, a seconda dei casi. Esistono numerose tecniche sperimentabili che mirano all’estensione delle facoltà mentali di ogni individuo ed al relativo potenziamento psico-fisico. Esaminiamone alcune, tra le principali:

  • esercizi di respirazione, sono fondamentali in quanto il ritmo e l’intensità del nostro respiro comportano conseguenze significative sul nostro corpo – ad esempio, ad una respirazione troppo veloce ed affannosa seguirà certamente una scarsa ossigenazione dell’organismo con conseguente senso di malessere, irrequietezza e nervosismo, viceversa una respirazione regolare e profonda consente di equilibrare il ritmo di tutto il nostro corpo donandoci rilassatezza e tranquillità;
  • esercizi di postura, sono molto importanti poiché l’adozione di posture sbagliate e scomode, prolungata nel tempo, non farà altro che irrigidire il nostro corpo e rendere molto tesa, di conseguenza, anche la nostra mente – è fondamentale conoscere il proprio corpo ed essere in grado di interagirci con naturalezza, in tal senso le pratiche meditative basate sulla postura possono fornire un valido aiuto nella ricerca della consapevolezza del proprio equilibrio psico-fisico;
  • esercizi di meditazione guidata, si tratta di pratiche solitamente collettive dove un soggetto istruttore, previa elaborazione di un percorso di meditazione e delle relative ‘tappe’, accompagna l’individuo in un vero e proprio viaggio esplorativo all’interno di sé stessi alla ricerca della propria essenza, delle proprie capacità e potenzialità e di quella lucida consapevolezza che è fondamentale nell’esercizio del proprio lavoro.

Che ruolo ricopre la Mindfulness nella vita quotidiana?

Praticare la Mindfulness quotidianamente è sicuramente una sana abitudine che nel lungo periodo può produrre risultati davvero sorprendenti sia dal punto di vista del benessere individuale (ottima forma psico-fisica, autostima, armonia nello sviluppo di relazioni sociali, ecc.) sia dal punto di vista del benessere professionale (concentrazione focalizzata, ottime prestazioni nello svolgimento delle proprie mansioni, raggiungimento di nuovi importanti risultati, ecc.).

Naturalmente, per facilitare ed ottimizzare i risultati dell’esercizio costante e quotidiano della Mindfulness è consigliabile affiancarne uno stile di vita sano, facendo particolare attenzione alla dieta (variegata, genuina, senza troppi eccessi né restrizioni), all’attività motoria (in particolare camminata, yoga e fitness) e alla qualità del sonno.

Che impatto ha la Mindfulness praticata in azienda?

Sono già molte le realtà aziendali internazionali che hanno adottato la pratica quotidiana della Mindfulness come vero e proprio elemento caratteristico della vita lavorativa dei propri dipendenti. In particolare, i grandi colossi della tecnologia informatica, come Google e Apple, ormai da molti anni forniscono ai loro dipendenti spazio e tempo da dedicare al rilassamento e alla meditazione personale durante l’orario di lavoro; i risultati dell’efficacia dell’applicazione di queste pratiche meditative sono direttamente riscontrabili nell’enorme successo di queste aziende.

Introdurre la pratica della Mindfulness in azienda significa sostanzialmente promuovere un concetto che viene talvolta dimenticato da imprenditori e manager molto esigenti e poco umani, soprattutto nei confronti dei loro collaboratori subordinati: la Qualità Totale. Lavorare in un’azienda dotata di alti livelli qualitativi significa fare parte di un contesto organizzativo dove il raggiungimento del fine principale, cioè la creazione di valore economico, rappresenta a sua volta il mezzo per sviluppare un ambiente professionale sano, produttivo e stimolante che pone al centro del processo produttivo il lavoratore in quanto vera e propria risorsa umana.

Cosa aspetti? Hai già provato a praticare la Mindfulness nella tua azienda?

 

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dante e il management

Dante Alighieri e il management

La Divina Commedia di Dante Alighieri può essere reinterpretata come un’opera di coaching e management aziendale? La risposta, seppur apparentemente insensata, è sì! Le tre famosissime cantiche dell’opera dantesca, ovvero Inferno, Purgatorio e Paradiso, poste sotto la seriosa lente di ingrandimento di chi ogni giorno lavora alla direzione di aziende e team di lavoro complessi possono facilmente e idealmente rappresentare altrettante fasi della vita professionale di ogni manager o imprenditore.

Chi nella vita, ed in particolar modo nella vita lavorativa, non si è mai perso per una selva oscura smarrendo la via? L’Inferno di Dante ci riporta con la mente a tutte quelle situazioni dove il mondo del lavoro sembra essere troppo complicato da gestire e troppo pesante da sopportare con il suo inevitabile carico di stress e fatica. E proprio come il Sommo Poeta, accompagnato da Virgilio nel corso del suo periglioso viaggio attraverso l’Inferno, chiunque nella propria attività professionale vorrebbe certamente trovare una guida di riferimento, un mentore sul quale contare per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Se per alcuni imprenditori il lavoro è paragonabile ad un vero e proprio inferno, per molti altri sicuramente è molto più affine una similitudine con il Purgatorio. Nella concezione dantesca della scalata delle anime verso la beatitudine, la montagna del Purgatorio è il luogo dove tutte le anime sostano in attesa di espiare completamente le proprie colpe e purificarsi; allo stesso modo, il Purgatorio è assimilabile a quello che accade quotidianamente nel mondo del lavoro, e non solo a livello gestionale e direzionale, dove tutti tendono verso la competizione, quasi sempre conflittuale, e sono alla ricerca di un costante equilibrio tra il male e il bene, ovvero tra reiterare i propri peccati (superbia verso i propri dipendenti e/o colleghi, oziosità nello svolgimento delle proprie mansioni, ira contro collaboratori avversi, ecc) oppure acquisire misericordia e trasformare i comportamenti sbagliati in comportamenti virtuosi.  E tutto ciò non può che apportare benefici nello svolgimento del proprio lavoro, nonché a tutta l’organizzazione aziendale.

Tappa finale del viaggio dantesco è il Paradiso, luogo simbolo di beatitudine, purezza, virtuosismo: in una sola parola, perfezione. Trovare il proprio paradiso nel lavoro implica un notevole sforzo sia individuale sia collettivo: raggiungere il paradiso professionale significa innanzitutto mettere in campo un approfondito lavoro di introspezione e di sviluppo personale, individuando tutti quei comportamenti errati e quei fattori che inficiano la bontà delle prestazioni lavorative e, di conseguenza, apportando i cambiamenti necessari per migliorare; in secondo luogo, soprattutto laddove il lavoro di squadra e la cooperazione rappresentano elementi determinanti per il raggiungimento di risultati brillanti, la chiave del successo consiste nello sviluppo di tutte quelle virtù positive che sono tipiche delle anime beate (calma, comprensione, altruismo, ecc), ovvero di un vero e proprio virtuosismo professionale come codice comportamentale.

 

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vince chi comunica meglio

Come comunicare in modo efficace

La comunicazione oggi è uno dei pilastri fondamentali sui quali costruire una gestione produttiva ottimale presso aziende e organizzazioni di diversa natura. Tuttavia, proprio la comunicazione rappresenta una delle maggiori difficoltà per tutti coloro che, ogni giorno, si impegnano a gestire e coordinare progetti e gruppi di lavoro complessi, talvolta con prestazioni e risultati poco brillanti. Il problema, molto spesso, è proprio nella mancanza di un modello di comunicazione realmente efficace e condiviso.

Cosa non funziona nella comunicazione?

Comunicare non significa solo proferire parole, scrivere messaggi o pubblicare immagini o video; comunicare vuol dire soprattutto essere capaci di portare l’immaginario di chi ascolta quanto più vicino possibile alla visione di chi comunica. Molti imprenditori, manager, direttori – o chiunque ricopre ruoli gestionali sul lavoro – hanno vistose lacune da questo punto di vista: la loro comunicazione non coinvolge, non valorizza, non trasferisce e non esprime adeguatamente concetti e i loro contenuti finiscono per comunicare tutt’altro, spesso in chiave negativa.

La bontà della comunicazione è quindi determinata da ciò che il destinatario percepisce, considerando soprattutto il carico emozionale che essa produce. Pessima gestualità; assenza di introduzione, sviluppo e chiusura di un argomento; timbro di voce inadeguato; mancanza di enfasi; incapacità di sottolineare i passaggi nodali; discorsi sconnessi; assenza di linearità nell’esposizione: sono solo alcune delle difficoltà legate al modo di comunicare che, sommate tutte insieme, rendono una comunicazione pessima ed inefficace, producendo talvolta effetti totalmente opposti rispetto a quelli desiderati.

Come si configura una comunicazione efficace?

Da alcuni studi condotti su ‘aggregati di esseri viventi’, come ad esempio gli stormi di specie volatili o le squadre sportive professionistiche, si è notato come l’efficacia della comunicazione nel gruppo è un fattore determinante che assicura sopravvivenza nel regno animale e successo e buone prestazioni per le squadre impegnate in competizioni sportive.

Lo stesso concetto di ‘buona comunicazione nel gruppo‘ può essere trasferito ed applicato in tutte le aziende che hanno necessità di mettere in piedi sistemi produttivi che coinvolgono ed interconnettono diverse figure professionali per la realizzazione del prodotto e/o del servizio che si intende offrire al cliente, come succede ad esempio nel settore dell’ospitalità turistico-alberghiera. Quando in un team di lavoro la comunicazione funziona ed è strutturata in maniera tale da consentire l’invio di notifiche e la ricezione di feedback in tempo reale, sicuramente si produrranno anche delle ottime prestazioni professionali da parte di tutti i membri del team; viceversa, laddove la comunicazione non consente tutto questo, il rischio concreto è quello di produrre prestazioni professionali scarse, disinteresse e disorganizzazione generale.

Uno strumento molto utile per costruire un modello di comunicazione aziendale efficace e vincente può essere il business coaching: l’obiettivo principale di questa pratica consiste nell’accompagnare il team verso la migliore performance collettiva possibile, verificando puntualmente che la comunicazione nei gruppi di lavoro sia scorrevole e funzionale, senza errori formali o metodologici; quando emergono tali aspetti che minacciano e limitano il processo comunicativo all’interno di un team, è fondamentale sottolinearne la pericolosità in merito ai danni che essa può provocare in termini di prestazioni e, dunque, di rendimento.

Quanto è importante saper comunicare efficacemente?

Saper comunicare sicuramente è una delle abilità professionali più richieste in tutto il mercato del lavoro, in quanto la comunicazione è fondamentale per lo svolgimento corretto di tutte quelle mansioni che manifestano effetti immediati in tutta l’organizzazione aziendale, osservando ad esempio alcuni parametri chiave come la valutazione delle prestazioni dei dipendenti, il rendimento economico (in termini di vendite e fatturato) e la soddisfazione dei propri clienti.

Saper comunicare è inoltre un fattore importantissimo non solo per la comunicazione aziendale interna, relativa dunque a tutte quelle pratiche comunicative che consentono la condivisione di informazioni, l’assegnazione di compiti e lo scambio di feedback tra tutti i dipendenti che contribuiscono alla produttività aziendale, ma anche per la comunicazione dell’azienda verso l’esterno funzionale alla promozione e alla cura della brand reputation mediante la pubblicità, l’impiego di strategie di marketing e digital marketing e, naturalmente, il passaparola.

Come si comunica efficacemente?

In sintesi, per comunicare con efficacia basta seguire alcune semplici regole:

  • avere ben chiaro l’oggetto della comunicazione, ovvero ciò che si intende comunicare;
  • chiarire gli obiettivi della comunicazione, ovvero ciò che si intende ottenere;
  • determinare bene le tempistiche, ovvero in quanto tempo si attendono i risultati;
  • utilizzare sempre un linguaggio corretto, pulito ed adeguato al tipo di comunicazione;
  • esprimere i propri contenuti facendo un uso moderato di enfasi e altre figure retoriche.

Comunicare bene fa tutta la differenza del mondo. Una buona comunicazione qualifica positivamente chi espone, conferma il suo ruolo di guida e leader all’interno di uno o più gruppi di persone, valorizza la sua azienda e i suoi prodotti. Non bisogna mai sottovalutare l’importanza di una buona comunicazione, in qualsiasi settore: nella vita, nel business, nello sport…vince chi comunica meglio!

 

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idee per creare valore economico

Come creare valore economico partendo dalle idee

La creazione del valore economico rappresenta un obiettivo fondamentale presente nelle strategie di business di ogni tipologia di azienda e organizzazione, senza alcuna distinzione legata alle dimensioni aziendali o al settore di riferimento.

Ma cosa si intende per valore economico?

Il valore economico per un’azienda consiste sostanzialmente nell’individuazione del valore effettivo percepito dell’organizzazione stessa, in qualità di organizzazione di persone e di beni, e di tutte le sue attività. In tal senso, determinare in termini numerici il valore di un’azienda non è facile, poiché non tutto può essere misurato con la moneta; ad esempio, sicuramente risulta piuttosto semplice calcolare il valore economico di un’azienda in funzione alla sua produzione, considerando dunque il valore effettivo di mercato dei prodotti e dei servizi che essa offre, delle strutture fisiche delle quali dispone o di eventuali brevetti sviluppati; è certamente molto più difficile, invece, calcolare il valore economico di un’azienda in funzione alla sua capacità produttiva, ovvero in funzione al potenziale esprimibile dalle risorse umane coinvolte nei processi gestionali e produttivi dell’azienda con il loro bagaglio di conoscenze, competenze, performances e idee.

Perché le idee sono fondamentali per creare valore economico?

Le idee sono il vero cuore pulsante di ogni azienda, poiché è proprio dalle idee che nasce la volontà di fare impresa ridisegnando le regole di mercati già esistenti ed attivi o, come talvolta accade, lanciando un mercato del tutto nuovo. Ma le idee sono fondamentali anche per garantire la sopravvivenza a lungo termine di un’azienda: elaborare delle buone idee, al momento giusto e focalizzandosi concretamente sulle aree che generano profitto significa sostanzialmente dare nuova linfa alla produttività della propria attività aziendale, accrescendone il valore economico sotto diversi aspetti, ad esempio il fatturato, l’ammontare e la frequenza delle vendite, la creazione di relazioni forti e durature con una certa nicchia di clienti e, da non trascurare, la capacità di attrarne di nuovi.

Cosa significa ‘farsi venire delle buone idee’?

Delle buone idee non sono necessariamente complesse e difficili da realizzare, anzi. Elaborare delle buone idee significa saper cogliere tutti gli elementi di cui già si dispone, o comunque non difficili da reperire, e trovarne la giusta alchimia per avviare attività e progetti capaci di coinvolgere attivamente un pubblico ampio, generare un maggior numero di conversioni e quindi incrementare le vendite, migliorare l’esperienza del cliente con il proprio prodotto o servizio, costruire una propria nicchia di mercato forte e, naturalmente, incrementare la quantità e la qualità dei feedback su tutte le principali piattaforme (Google, Facebook, TripAdvisor, ecc). In poche parole, da idee di valore attraverso l’azione e la pratica si può generare valore economico concreto per l’azienda.

Come si possono sviluppare delle buone idee?

Bisogna concepire un’idea come un frutto che nasce da un albero per poi crescere, maturare ed essere consumato. Noi stessi siamo alberi, capaci di generare e modellare idee più o meno complesse e in maniera spesso del tutto spontanea e inattesa. La vera ricchezza, in quest’ottica, consiste nel saper coltivare con cura la propria inventiva in modo tale da mantenere sempre attiva la propria capacità di elaborare idee e farle maturare in specifiche attività o progetti veri e propri; è poi con l’azione e la pratica costante che le idee prendono forma, si realizzano e diventano fattori determinanti per la creazione e sviluppo di valore economico.

Cosa aspetti? Prendi carta e penna, annota quotidianamente gli obiettivi da raggiungere e quelli raggiunti, cosa funziona e cosa invece va migliorato nella tua azienda. Anche questo è business coaching!

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camerieri addetti alle vendite incentivi

Gli addetti alle vendite hanno bisogno di motivazione e incentivi

Gli addetti alle vendite nei pubblici esercizi, negli hotel, nei bar, nella ristorazione e in tutto il settore dell’ospitalità molto spesso non hanno una reale motivazione e propensione alla vendita, per una ragione molto semplice: non hanno nessun vantaggio economico nel dare qualcosa in più, anzi, al contrario per loro questo significa aumentare il proprio carico di lavoro a fronte di uno stipendio standard, senza incentivi, provvigioni o alcun tipo di benefit. In sintesi, tutto ciò significa che aumentano le ore lavorative, aumentano le mansioni da svolgere, aumentano le responsabilità, ma la paga rimane sempre la stessa.

Il personale addetto alle vendite, che ha un contatto diretto con il cliente e a cui è demandata la funzione fondamentale di generare profitti per l’impresa, soffre in maniera non indifferente della mancanza di un effettivo riconoscimento per lo svolgimento di tutte quelle semplici azioni che però, soprattutto grazie ad una formazione adeguata e alla giusta motivazione, possono incrementare le vendite, i profitti e la reputazione positiva dei clienti. Alcuni esempi possono essere: suggerire delle scelte dal menu ai clienti indecisi, proporre abbinamenti, consigliare il vino migliore per accompagnare il pasto, e tanto altro ancora.

Tuttavia, molto spesso nella realtà lavorativa il personale è fortemente demotivato, perché guadagna poco e lavora tanto. Questo è abbastanza evidente un po’ ovunque, ma si fa finta di non comprenderlo. Per aumentare il volume delle vendite e il rispettivo profitto che ne consegue bisognerebbe lavorare molto sul personale, in particolare sarebbe opportuno curare attentamente e strategicamente:

– la formazione, che deve essere costante e puntare sullo sviluppo di una padronanza nella conoscenza del menu, delle materie prime e dei prodotti in vendita, nell’uso delle tecnologie che facilitano lo svolgimento delle mansioni e nell’impiego di tecniche di vendita avanzate (es. up-selling);
– la presentazione, in quanto cura personale, ordine e pulizia, gentilezza e cordialità rappresentano fattori cruciali soprattutto quando si tratta della prima impressione;
– le capacità comunicative, che sono sempre più importanti per comprendere meglio i gusti dei clienti, migliorare la propria offerta e offrire un servizio personalizzato e su misura per tutte le esigenze di ogni cliente.

Questi sono solo alcuni dei punti sui quali intervenire per incentivare il personale e puntare ad aumentare le vendite. Qualcuno potrebbe anche essere contrario a questa filosofia, considerando il personale più come un costo da sostenere – a fronte di risultati evidentemente poco brillanti – piuttosto che come delle vere e proprie risorse. La domanda è: quanto fatturato si perde per effetto di una scarsa motivazione nel vendere? La verità è molto semplice: tutti gli addetti alle vendite, vale a dire camerieri e personale di sala, sono a tutti gli effetti gli ambasciatori del proprio brand nel momento in cui si interfacciano con i clienti; riconoscere ad ogni dipendente una percentuale di provvigione per ogni tavolo servito o per ogni conto superiore ad un certo importo, predisporre dei premi e dei benefit, stimolare una sana competizione tra colleghi – piccoli suggerimenti gestionali per motivare ed incentivare alla vendita tutti i dipendenti!

creazione di valore economico

Come creare valore economico nell’industria dell’ospitalità

La creazione del valore economico rappresenta una colonna portante del percorso di accompagnamento alla crescita delle imprese. Naturalmente, questo concetto vale anche per tutte le aziende attive nel settore dell’ospitalità, come hotel e bed & breakfast, grandi strutture alberghiere, ristoranti e pubblici esercizi legati alla vendita e consumo di cibo, SPA e centri benessere.

Ma come si fa a creare valore economico per un’azienda? Può sembrare strano, ma più che fornire risposte miracolose è di grande importanza formulare (ai propri collaboratori), e formularsi, delle domande. E le domande, quando sono ben impostate, contengono già parte della risposta che si intende cercare.

Qualunque sia il tuo settore di attività, se rivesti un ruolo di responsabilità oppure ti interessa avviare o gestire un’impresa autonomamente, devi farti subito tre domande fondamentali:

1. Cosa crea valore?
2. Come puoi misurare il valore creato?
3. Come puoi farlo accrescere?

In queste tre semplici domande c’è tutta l’essenza del tuo lavoro. Ponendosi ogni giorno queste domande affioreranno costantemente risposte nella mente, un vero e proprio brainstorming di idee che bisognerà cogliere e mettere in pratica concretamente con nuovi progetti, investimenti e attività.

Tuttavia, il vero problema che affligge molti imprenditori e manager è proprio la mancanza di attenzione verso le questioni realmente importanti per migliorare il proprio business e farlo crescere, non solo da un punto di vista puramente economico.

Considerando che le uniche cose che migliorano sono quelle alle quali rivolgiamo concretamente la nostra attenzione, porsi queste semplici domande, inquadrando con precisione il focus rispetto alle necessità della propria attività economica, può aprire la strada verso un palpabile miglioramento del tuo business:

1. Cosa voglio ottenere e cosa sto facendo, attualmente, per ottenerlo?
2. Cosa devo continuare a fare e cosa devo smettere di fare?
3. Quali sono i miei obiettivi nel breve, nel medio e nel lungo periodo?
4. Con chi intendo realizzare i miei obiettivi?
5. Ho previsto misure alternative se qualcosa non dovesse rispecchiare le aspettative?
6. Quali sono le competenze che possiedo e/o devo migliorare?
7. Conosco davvero ogni dettaglio della mia attività?
8. Quale sarà il dettaglio che farà la differenza tra me e i miei concorrenti?
9. Ho una chiara visione di chi voglio diventare?
10. Conosco realmente bene il settore nel quale opero?

Naturalmente, si potrebbe andare avanti all’infinito. Tuttavia, per il momento, focalizzare la propria concentrazione sulla costante ricerca di risposte a queste domande essenziali rappresenta l’asso nella manica per concretizzare il proprio impegno professionale in un percorso costante di crescita e successi.

 

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Customer satisfaction nell'industria dell'ospitalità

Customer satisfaction nell’industria dell’ospitalità

Gli imprenditori, i manager e tutti gli addetti ai lavori dell’hospitality business certamente conoscono molto bene l’importanza strategica legata alla soddisfazione totale dei clienti.

Un cliente soddisfatto del servizio messo a sua disposizione rappresenta, di fatto, la leva principale di sviluppo dei profitti e del valore economico di tutta l’organizzazione. Ciò vale non soltanto nell’immediato, nel momento del congedo e della fatturazione, ma anche e soprattutto nel lungo periodo: ogni cliente che va via sorridendovi con espressione felice, infatti, tornerà certamente da voi in futuro e praticherà per conto vostro la strategia di marketing più vincente di sempre – il passaparola.

A questo punto, risulta necessaria una riflessione sul funzionamento del sistema economico che gravita intorno al settore dell’hospitality. Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.

L’accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping / Wellness) è infatti un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche competenze tecniche.

È ormai comprovato che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici di una struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte di tutti gli operatori, di professionalità, qualità del servizio e capacità orientate esclusivamente all’attenzione al cliente.

Tuttavia, dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano. Ciò che manca è una cultura aziendale compatta e sinergica, capace di inquadrare sotto un’unica vision tutte le funzioni organizzative che competono alla realizzazione dell’output – ovvero, alla realizzazione e all’erogazione di un servizio in linea con le esigenze del cliente.

Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un complesso di attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, presentare la propria offerta nel miglior modo possibile e attirare l’attenzione di nuovi potenziali clienti; ma è sostanzialmente con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo di interazione con l’audience, aiutando il cliente ad orientarsi nell’acquisto dei servizi più idonei alla soddisfazione dei propri bisogni. Il tutto, naturalmente, deve essere offerto con completezza tecnica, serietà e affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di (ri)conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti dei clienti. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio in funzione all’esigenza da soddisfare.

Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a comprendere e soddisfare i bisogni.

Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta dei prodotti e servizi più congeniali alla situazione, nell’interesse non solo dell’azienda e della sua necessità di registrare profitti, ma soprattutto con l’obiettivo di raggiungere una piena soddisfazione sia per i clienti e sia per gli addetti ai lavori.

Vendere ospitalità in albergo e promuovere i servizi di cui l’azienda dispone vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa, pertanto, considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, le strategie di comunicazione e il tempo per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

In definitiva, l’industria dell’ospitalità è certamente caratterizzata da un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili. Il segreto del successo sta nel trovare la giusta mediazione tra queste due dimensioni.

 

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Hospitality e lessico alberghiero

Come comunicare in hotel con il lessico alberghiero

Quante volte, quando si è ospiti di un albergo, avremmo voluto sentirci rispondere “me ne occupo subito e le faccio sapere” piuttosto che “non è di mia competenza!”. Purtroppo, quest’ultima risposta è quella più ricorrente nel mondo alberghiero, pronunciata da addetti protervi che per errore hanno trovato occupazione in questo settore. Ciò accade un po’ per povertà di linguaggio, un po’ perché l’immagine prevale sulla parola, per cui si perde di vista l’importanza di ciò che si dice o come si parla. Ma quando all’immagine ben curata non corrisponde un linguaggio adeguato, siamo di fronte a una discrasia tra rappresentazione e realtà.

La lingua italiana, che è una delle più belle ed eleganti nonché una delle più studiate in tutto il mondo, permette l’impiego di innumerevoli variazioni linguistiche per esprimere lo stesso concetto. Si tratta principalmente di una grave mancanza comportamentale ed organizzativa, non solo da parte del dipendente di turno che si rispecchia nella descrizione appena illustrata, ma anche e soprattutto del gestore o manager della struttura alberghiera: gestire un albergo caratterizzato da una location stimolante ed esclusiva, da ottimi servizi accessori (come il ristorante e l’eventuale presenza di un centro benessere) e una certa brand reputation, per poi assumere personale inadeguato a svolgere determinate mansioni dal punto di vista comportamentale è un po’ come disporre di capi d’abbigliamento eleganti e non prendersene cura, riponendoli nel guardaroba senza le dovute accortezze e magari indossandoli in situazioni inadeguate.

Nel mondo alberghiero, della ristorazione e dei servizi in generale non farebbe male fare dei brevi percorsi di formazione sull’uso adeguato della lingua italiana, in quanto la nostra lingua, rispetto a quanto succede ad esempio con l’inglese, secondo le sfumature che assume indica una minore o maggiore attenzione al cliente e alle sue aspettative.

 

Si potrebbe incominciare a utilizzare espressioni di questo genere:

– Informo il mio collega che si occupa di questo

– Vedo quello che posso fare e le faccio sapere

– Sono dispiaciuto per l’accaduto, cerco di risolvere immediatamente

– Mi attenda un attimo e riferisco al responsabile del reparto

– Un attimo e sono subito da lei

– Verifico se è possibile trovare una soluzione

– Se attende un istante, vado subito a informarmi

 

Tuttavia, solitamente ai nostri quesiti sono queste le risposte che riceviamo:

– Non me ne occupo io

– Non ci posso fare niente

– Non è un problema del mio reparto

– Non ho tempo

– Vedremo più tardi

– Non è la prima volta

 

Con qualche piccolo sforzo, il contesto e la relazione tra ospite e operatore assumerebbero connotati completamente diversi, rendendo più agevole la comunicazione e caricandola di quella componente semantica che definisce la relazione.

Invece, tutto è spesso lasciato alla capacità dei singoli di improvvisare risposte, difformi tra colleghi, che indicano come al linguaggio corretto ed elegante sia dato poco conto nella formazione dei propri collaboratori al contrario di quanto succede, di contro, con quello digitale, che comunica invece in maniera sempre sfavillante la struttura e i servizi annessi che promettono.

La soluzione? Oggi viviamo in un mondo costantemente interconnesso dove la comunicazione, in ogni sua forma, occupa uno spazio sempre più rilevante nelle nostre vite. Ma lavorando nell’industria dell’ospitalità, che pone al centro di tutto la soddisfazione completa del cliente, è di fondamentale importanza trovare una coerenza tra ciò che viene rappresentato online (sito web curato e aggiornato, servizi offerti sempre descritti come impeccabili e con quel senso quasi “artificiale” di infallibilità) e ciò che effettivamente costituisce la customer experience dei vostri ospiti.

 

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