Vince, chi comunica meglio…

Una delle maggiori difficoltà dei manager del settore dell’ospitalità è la comunicazione. Comunicare non è solo proferire parole, ma è la capacità di portare l’immaginario di chi ti ascolta quanto più vicino possibile alla visione di chi comunica.

Molti imprenditori, manager, capi-servizio hanno vistose lacune da questo punto di vista. Non coinvolgono, non galvanizzano, non trasferiscono adeguatamente concetti, contenuti, disposizioni e finiscono per comunicare tutt’altro.

La bontà della comunicazione è determinata da ciò che chi ascolta ha percepito, con tutto il carico di sentimenti ed emozioni che questa trasferisce.

Pessima gestualità, assenza di introduzione, sviluppo e chiusura di un argomento, timbro di voce inadeguato, mancanza di enfasi, incapacità di sottolineare i passaggi nodali, discorsi sconnessi, assenza di linearità nell’esposizione, sono una serie di difficoltà che sommate tutte assieme rendono la comunicazione pessima.

Da alcuni studi condotti su “aggregati di esseri viventi” dai pinguini ai giocatori di Hockey si è notato come l’efficacia della comunicazione nel gruppo assicura sopravvivenza nel regno animale e successo nelle squadre impegnate in competizioni sportive.

Il “Business Coach” impegnato nell’accompagnare i team verso la migliore performance possibile, verifica puntualmente che la comunicazione nei gruppi di lavoro sia scorrevole, funzionale, senza intoppi. E quando emergono aspetti che limitano questo processo comunicativo all’interno di un team, ne sottolinea la pericolosità che ne può derivare.

Per comunicare con efficacia, bastano poche semplici regole:

 – Avere ben chiaro ciò che si intende comunicare.

 – Chiarire a priori ciò che si intende ottenere.

 – Determinare bene i tempi dell’esposizione.

 – Fare uso di metafore e analogie.

 – Soffermarsi con enfasi sui passaggi nodali.

 – Prima della chiusura ripercorrere i passaggi principali elencandoli.

 – Avvisare che si avvia alla conclusione.

 – Chiudere con affermazioni positive.

Se si ritiene utile o necessario si può anche preparare prima dell’esposizione un elenco dei punti da trattare. Comunicare bene, fa la differenza. Qualifica chi espone, conferma il suo ruolo di guida di un gruppo di persone. Alcuni confondono queste straordinarie occasioni e le utilizzano per fare catarsi di rabbie o frustrazioni, producendo l’effetto opposto, magari a ciò che intendevano raggiungere.

Nella vita e nel business:

…vince, chi comunica meglio! 

 

 

Piano Strategico del Turismo 2016 – 2025 Intervento del Dott. Emanuele Addabbo

Si è tenuto a Foggia il 14 aprile 2016 il primo dei tre incontri previsti per raccogliere proposte per la formazione da inserire nel “Piano Strategico del Turismo 2016 – 2025” per la Puglia.

Ecco l’intervento del Dott. Emanuele Addabbo della Team Management Coaching che rappresentava l’Associazione Albergatori di Gallipoli (LE) “Puglia Bella” che ha realizzato un primo percorso di formazione in aula, con la HOSPITALITY SCHOOL di Gallipoli,  per acquisire le competenze di base gli addetti all’ospitalità, con varie qualifiche, da assumere per la stagione estiva 2016 nelle loro strutture ricettive di Gallipoli.

Il primo percorso di formazione si è svolto a Gallipoli durante il mese di marzo 2016, ha visto la partecipazione di 64 studenti e l’attività di formazione si è svolta nelle stesse strutture ricettive di Gallipoli.

 

1° Parte dell’intervento

 

 

2° Parte dell’intervento

 

Il “Business Coaching” negli alberghi italiani, funziona?

La TEAM MANAGEMENT è impegnata da tempo e con molte strutture ricettive disseminate su tutto il territorio nazionale, con programmi di Business Coaching per l’ospitalità. I programmi vengono elaborati su misura, secondo le specifiche esigenze dei clienti e in relazione ad i loro obiettivi.

I risultati che si ottengono sono:

– Aumento del punteggio delle recensioni su Booking.com, TripAdvisor, Holidays-Check.
– Aumento del fatturato camere e servizi complementari.
– Miglioramento del clima aziendale, benessere organizzativo e crescita professionale.
– Feed-back positivo della clientela che apprezzano il livello di servizio e di attenzione.
– Creazione di maggiore “Valore Economico” con iniziative e nuove proposte.

Ecco una recensione pubblicata su TripAdvisor da un ospite dell’Hotel Marinetta di Marina di Bibbona (LI) che segue un programma di Business Coaching da 2 anni, costruito su misura:

Tripadvisor

 

 

La qualità non è ciò che noi pensiamo di aver assicurato ai clienti, ma è ciò che i clienti percepiscono durante il loro soggiorno nella struttura ricettiva.

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capitale umano ospitalità

Il capitale umano nell’industria dell’ospitalità

Provate a convocare il vostro team o tutti gli addetti del vostro reparto, chiedete loro di scrivere su un foglio di carta quali sono gli obiettivi della vostra organizzazione nel medio periodo (6 mesi o 1 anno). Bene, vi accorgerete che ognuno ha una visione difforme da tutti gli altri componenti del team. Ciò significa che si procede con visioni individuali, ognuno nella propria direzione, e di conseguenza ognuno arriverà in destinazioni diverse da tutti gli altri. Quando accade questo la ragione è molto semplice. Non c’è una visione aziendale condivisa, manca un sistema di valori, gli obiettivi sono sfuocati, la mission è annebbiata. Molte organizzazioni versano in questa situazione, che produce confusione e di conseguenza immobilismo.

Il business coaching aiuta le organizzazioni partendo dall’alto, dal Top Management, definendo bene lo scopo, ciò che devono tenere ben in vista, ciò su cui si volge lo sguardo, che non è solo il  profitto, ma anche il benessere organizzativo, cioè lavorare bene insieme e in un ambiente armonioso. Senza questa precondizioni relazionali, le organizzazioni non producono adeguati risultati economici.

Non dimentichiamo che i comportamenti produttivi sono la naturale conseguenza del coinvolgimento emotivo nel progetto aziendale, che genera motivazione, cioè energia canalizzata nel fare bene le cose con interesse e attenzione al proprio operato. Se a questa energia profusa nel lavoro non corrisponde un adeguato riconoscimento economico ed emotivo, con segnali di conferma (feedback), le energie umane cedono. Non si alimentano, si disperdono. Il salario non basta, vanno sommati altri riconoscimenti sotto altre forme: incentivi, premi di produzione, benefits, avanzamenti di carriera. Il lavoro come partecipazione attiva al processo di creazione del valore economico ha perso valore!

Tutti noi facciamo qualcosa in corrispondenza di aspettative di crescita e di miglioramento. L’assenza di aspettative sprigiona demotivazione e alienazione. Il settore dell’ospitalità ha perso di vista questa dimensione umana, riducendo a manovalanza chi invece genera valore economico.

La centralità delle risorse umane nell’ospitalità ha ceduto il suo primato alle tecnologie, alla distribuzione online delle camere da vendere, alla visibilità nel web. Dietro una camera pulita c’è una signora che lavora, dietro un pasto ben servito c’è un cameriere e un cuoco, alla plonge c’è un lavapiatti con la sua dignità. La somma della loro contribuzione alla creazione del servizio genera valore economico e non è scontato che tutto il servizio avvenga come il cliente si aspetta se, a livello organizzativo, mancano organizzazione, fiducia, motivazione e coinvolgimento. La brand reputation parte proprio dalle performance lavorative di tutte le figure professionali coinvolte nel processo produttivo! Senza coinvolgimento, senza una chiara definizione degli obiettivi, senza una definizione di qualità diffusa le imprese coinvolte nel settore dell’ospitalità saranno alla mercé di strategie confuse e improduttive.

Cosa fa un Business Coach all’interno dell’organizzazione?

 – Definisce bene gli obiettivi

– Organizza le risorse umane secondo le loro naturali inclinazioni  in ruoli corrispondenti

– Definisce ruoli e contenuti

– Aiuta a migliorare il livello di prestazione professionale con percorsi di auto esplorazione

– Valuta le prestazione e le performance del singolo o del team

– Aiuta a far focalizzare lo sguardo su aspetti nodali

…e altro ancora.

Il business coaching per l’industria dell’ospitalità

L’obiettivo di un intervento di business coaching  prevede lo sviluppo e il miglioramento delle competenze (per competenza si intende le capacità che consentono ad un individuo di effettuare una prestazione lavorativa) correlata a una performance definita.

Ad esempio, migliorare abilità comunicazionali del personale di contatto per incrementare le vendite interne (cross-selling), di una struttura alberghiera. Addetti al ricevimento che suggeriscono di fare un’esperienza nella SPA o di cenare al ristorante panoramico dove si accede solo su prenotazione.

Camerieri che propongono vini e non si fermano alla classica domanda: <<acqua liscia o gassata?>>.

L’applicazione del coaching nelle attività produttive con il “Business coaching” si è largamente affermato negli stati Uniti, nei paesi anglosassoni e in Australia. Secondo una ricerca della rivista Fortune risulta che tra le 100 aziende più innovative degli USA il 93% utilizza il coaching, così come fanno l’83% di quelle inglesi e il 71% di quelle australiane.

In uno specifico studio su una delle aziende Fortune Top 500, il R.O.I. (Return of Investiment o Ritorno sull’investimento) del percorso di coaching è stato del 592%, senza contare i significativi cambiamenti intangibili (fonte: Metrix Global – Wilson 2014).

Il coaching, come relazione professionale applicata nell’industria dell’ospitalità, registra importanti e notevoli incrementi dei risultati economici nelle aziende che lo applicano.

In un mercato che muta rapidamente, attraversato rivoluzioni tecnologiche, gli imprenditori del settore non possono presumere di poter fare tutto da soli. Non solo tecnologie e distribuzione online delle camere, ma anche sviluppo delle competenze delle risorse umane presenti nella struttura. Sono le persone che fanno il servizio, il prodotto nell’industria dell’ospitalità è la relazione tra cliente ed erogatore del servizio, oltre che agli impianti, alle camere, gli arredi, gli ambienti comuni e gli spazi all’aperto.

Ed ecco, Il Business Coaching per l’ospitalità, che si prefigge di accompagnare chi ricopre ruoli di responsabilità a saper cogliere le opportunità, che questa particolare fase storica porta con sé. Il rischio, è quello di non saperla cogliere e vedere spazzare via anni di duro lavoro e sacrifici.

 

Ma in cosa consiste il Business Coaching?

 

– Innanzitutto il Coach (l’allenatore) aiuta il Coachee (il cliente) a guardare nella direzione giusta; a fissare lo sguardo su obiettivi che devono essere ben formati, ben definiti e coerenti con la Mission e la Vision aziendale (se ne esiste una!)

– Visualizzato l’obiettivo (lo scopos in latino), cioè, ciò che tengo bene in vista, ciò su cui rivolgo lo sguardo, si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungere tale risultato e poi si misurano sia in chiave economica che in chiave di benessere organizzativo. Con un’attenta analisi del clima aziendale che si è venuto a creare all’interno sull’organizzazione.

-Ma per raggiungere risultati ragguardevoli è necessario fare un lavoro di accompagnamento di tutto lo staff con il Team Coaching (sessioni di lavoro su specifici gruppi o interi reparti) o rivolto ad un ristretto numero di persone con il Corporate Coaching (direttori, capi-servizio, responsabili) che provvederanno successivamente a diffondere la nuova cultura aziendale, a cascata, sull’intera organizzazione.

– Analisi delle competenze e delle performance, individuazione delle aree di miglioramento, azioni correttive sul comportamento, comunicazione, cura dell’immagine, attenzione ai particolari, premi ed incentivazioni, sono gli strumenti di lavoro che un Coach Professionista utilizza all’interno delle aziende di servizio che offrono ospitalità e servizi complementari  o accessori: ristorazione, benessere, intrattenimento, escursioni, eventi ecc.

I risultati sono evidenti, perché un esercito di Ispettori della Qualità non remunerati, ma paganti, cioè i clienti, si adopereranno subito con le loro recensioni e i loro passaparola a divulgare subito il livello di “qualità’ percepita”. Recensioni che avranno una grande influenza nel condizionare le scelte d’acquisto dei loro colleghi-clienti, quando navigando nel web, sceglieranno dove soggiornare tenendo conto della Brand Reputation della struttura.

La TEAM MANAGEMENT è impegnata da tempo, ed ormai con molte strutture ricettive disseminate su tutto il territorio nazionale, con programmi di Business Coaching per l’ospitalità. I programmi vengono elaborati su misura, secondo le specifiche esigenze dei clienti e in relazione ad i loro obiettivi.

I risultati che si ottengono sono:

  • Aumento del punteggio delle recensioni su Booking.com, TripAdvisor, Holidays-Check.
  • Aumento del fatturato camere e servizi complementari.
  • Miglioramento del clima aziendale, benessere organizzativo e crescita professionale.
  • Feed-back positivo della clientela che apprezzano il livello di servizio e di attenzione.
  • Creazione di maggiore “Valore Economico” con iniziative e nuove proposte

 

Chiudiamo con una citazione:

Le persone imparano finché vivono,
le organizzazioni vivono finché imparano!

Lasciatevi guidare con il “Business Coaching” , il mondo sta cambiando rapidamente, non potete affrontare il futuro, guardando al passato!

 

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Il coaching nella sottile arte della ristrutturazione

Non vediamo le cose per come sono, ma per come siamo!

Ognuno di noi ospita dentro di sé delle convinzioni sulle proprie capacità e stabilisce con queste una relazione significativa. L’origine di queste convinzioni può nascere da svariate situazioni o circostanze, ma una volta che si sono radicate dentro di noi agiscono condizionando scelte e comportamenti. Il loro agire è silenzioso, profondo, impercettibile, ma agiscono sempre, come un filtro che condiziona sia le percezioni che le azioni. Influenzano anche la comunicazione, per cui molte volte si attivano pregiudizi confermativi sia nell’esposizione che nella ricezione.

Tutto questo naturalmente agisce in ogni singolo individuo che poi trasferisce all’intera organizzazione.

L’organizzazione, cioè la somma dei singoli individui, vede ostacolato il suo percorso di crescita e sviluppo dai condizionamenti depositati nel singolo.

Le tipiche espressioni verbali delle persone affette da convinzioni riduttive, sono:

“da noi qui non cambierà mai nulla”;
“nooo.. qui no, non si può fare!”
“E’sempre stato così…”

Va da se che il cambiamento e la mutazione permanente di tutte le cose non risente delle resistenze psicologiche delle vittime di queste convinzioni.

Ma vediamole più nel dettaglio.

Le convinzioni possono essere di tre tipi:

PARASSISTICHE (danneggiano la salute del portatore)
CONVIVIALI (benefiche alla salute del portatore)
COMMENSALI (neutre)

Il Business Coach interviene per sradicare le convinzioni che permeano le organizzazioni e liberare il loro potenziale creativo, organizzativo, commerciale ecc. Senza l’intervento esterno di un Coach Professionista le comunità produttive rimarrebbero avvolte in convinzioni limitanti, pregiudicando il loro sviluppo e la loro crescita.

Naturalmente ci vuole capacità d’ascolto, sensibilità, un adeguato uso dei linguaggi e tecniche di diagnosi sulla salute dell’organizzazione che indicano lo stato di consapevolezza che la comunità ha di sé.

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50 sfumature di Coaching

Il coaching è una pratica poco diffusa nelle organizzazioni produttive italiane, che a me piace chiamare Comunità organizzate intorno ad uno scopo. In tanti, in molti, mi chiedono chiarimenti su questa nuova disciplina relazionale, sui suoi benefici, su come funziona e sui vantaggi che ci si può attendere. Rispondo a quanti mi pongono queste domande parafrasando il titolo del primo romanzo della trilogia della scrittrice inglese Erika Leonard, che ha riscosso un notevole successo internazionale (125 milioni di copie vendute in tutto il mondo) ed è stato tradotto in 52 lingue. Il coaching ha molte sfumature, può essere applicato in molti ambiti, da quello personale (life coaching) a quello professionale (business coaching). E’ una pratica antica, in uso già nell’antica Grecia per preparare gli atleti alle competizioni sportive. E’ arrivata fino ai gironi nostri con tante sfumature… eccone alcune:

Il coaching è una relazione professionale
Il coaching è uno strumento per lo sviluppo organizzativo
Il coaching sviluppa il potenziale delle persone
Il coaching è uno strumento di cambiamento organizzativo
Il coaching è uno strumento dello sviluppo delle competenze
Il coaching è una sorta di catalizzatore del miglioramento
Il coaching aiuta il cliente a definire i suoi obiettivi di miglioramento
Il coaching è fondamentalmente orientato al fare
Il coaching prevede azioni svolte sul campo, si impara facendo.
Il coaching aiuta a porsi le domande giuste e poi su come generare risposte adeguate
Il coaching è uno strumento di cui il Manager o l’imprenditore dispone per raggiungere più efficacemente i suoi obiettivi
Il coaching è una pratica relazionale per accrescere le proprie capacità di analisi, sintesi e antitesi
Il coaching aiuta ad attivare le proprie risorse interiori
Il coach, osserva il cliente, sullo sfondo del palcoscenico, che è tutto suo.
Il coach è un facilitatore della crescita dl cliente
Il coach, non si sostituisce al manager o all’imprenditore, ma lo affianca
Il coach accompagna il coachee (cliente) nella fase di visualizzazione
Il coachee (cliente) impara a generare risposte

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Il campo di battaglia è il cuore degli uomini

Napoleone aveva capito bene cosa significava guidare un esercito, renderlo vittorioso, invincibile e come guadagnare l’abnegazione dei suoi soldati.

Trasmetteva loro una VISION, una vibrante visione del futuro che ancora nei fatti non c’era, ma che poteva essere realizzato. Comunicava loro cosa li aspettava e quale sarebbe stato lo scenario che avrebbero determinato dopo la vittoria sul campo di battaglia. Infondeva in loro uno spregiudicato senso di fiducia facendoli sentire come se avessero già ottenuto la disfatta del loro nemico. C’era una condiVISIONe di quelli che erano i propositi di un solo uomo, Napoleone, trasmessa a tutti e da tutti interiorizzata.

Tutti vedevano la stessa cosa, un’immagine potente. Una vibrante visione del futuro, che produceva una fervida sensazione, un unico intento: l’annientamento del nemico, la vittoria sul campo di battaglia. Una visione irrinunciabile.

Descriveva in maniera chiara e dettagliata qual’era lo loro scopo e la strategia per conseguirlo. Spiegava loro perché erano lì, qual’era la loro MISSION, cosa dovevano fare e perché. Le loro azioni erano accompagnate da precise indicazioni sui significati dei loro gesti, quindi asserivano un valore importante al loro agire, anche in vista di un sacrificio importante, estremo, ultimo, come poteva essere quello della loro vita.

Agivano in vista di uno scopo ben definito!

Qualità della prestazione, efficienza nell’esecuzione, velocità della comunicazione, affidabilità degli uomini, erano i loro  VALORI. Principi inderogabili, intorno ai quali si organizzavano le truppe. Senza quei principi, quei valori, quelle regole non sarebbe stato quell’esercito vittorioso di cui i libri di storia ci narrano.  

…ma Napoleone, conosceva bene quali’era il suo vero campo di battaglia: era il cuore degli uomini.

Se non avesse prima vinto lì, avrebbe perso quasi certamente sul campo di battaglia. Nitidezza della visione, fermezza del proposito, una fede incrollabile, enfasi nella comunicazione, elencazione dei benefici che i suoi uomini avrebbero ottenuto ognuno dopo la vittoria,  erano solo alcune delle qualità di cui disponeva questo valoroso condottiero nel guidare le sue truppe.

 

Vinco le mie guerre prima nei sogni dei miei soldati e poi sui campi di battaglia.

                                                                        Napoleone Bonaparte

 

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Il silenzio ci parla…ci dice molte cose.

Rumori ridondanti ammorbano l’ambiente e i luoghi di lavoro. Le parole profuse che accompagnano i nostri incontri, non lasciano molto spazio al silenzio che è il luogo in cui incontrare se stessi.

La distrazione del mondo è una distrazione da sé.

Se non incontro prima me stesso non posso incontrare l’altro, diverso da me. Non ho molto da raccontare se non una serie ininterrotta di pensieri “copia e incolla”.

Nel silenzio, invece, i pensieri autentici cominciano a prendere forma, emergono le sensazioni, le emozioni si definiscono e le immagini che si susseguono occupano lo spazio destinato alla narrazione. Il sentire profondo si fa più forte del pensare.

Cominciamo ad essere più presenti a noi stessi.

E’ lì che ci incontriamo, nello spazio indefinito nel quale il silenzio ha affermato se stesso.

Nel silenzio, le idee feconde cominciano a fiorire e l’agire successivo sarà accompagnato da maggiore energia. In questa dimensione silenziosa, la creatività trova lo spazio per essere accolta e dare i suoi frutti.

Il silenzio ha molte cose da dirci, da suggerirci…e come nell’ascolto forse è la parte più importante.

locandina

 

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Gli effetti del coaching nelle organizzazioni

L’applicazione del coaching nelle attività produttive con il “Business coaching” si è largamente affermato negli stati Uniti, nei paesi anglosassoni e in Australia. Secondo una ricerca della rivista Fortune risulta che tra le 100 aziende più innovative degli USA il 93% utilizza il coaching, così come fanno l’83% di quelle inglesi e il 71% di quelle australiane.
In uno specifico studio su una delle aziende Fortune Top 500, il R.O.I. (Return of Investiment o Ritorno sull’investimento) del percorso di coaching è stato del 592%, senza contare i significativi cambiamenti intangibili (fonte: Metrix Global – Wilson 2014).
Una ricerca dell’ International Personnel Management Association, si dimostra che se la formazione migliora la produttività mediamente del 22%, con il coaching raggiunge l’88%. (Fonte: Financial Times – Public Personnel Management, Washington, 1997)

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