Le regole d’oro dell’ospitalità alberghiera

Un eccellente addetto ai servizi alberghieri deve essere sempre:

 Puntuale. La puntualità sul lavoro o nel prestare servizio è un segno di rispetto degli altri, inoltre consente di non partire svantaggiato nei confronti degli altri.
 Pronto. La prontezza nel rispondere al cliente, anche al telefono, è segno di efficienza e normalmente è simbolo di buona accoglienza.
 Attento. Riconoscere gli altri e anticiparli è indispensabile per capire di che cosa hanno veramente bisogno e per infondere in loro un senso di sicurezza.
 Aggiornato. Occorre sempre essere aggiornati su quello che succede in città e nel mondo, conoscere a perfezione le novità, non solo tecnologiche, ma anche artistiche. Seguire anche l’evoluzione attraverso i giornali, le riviste, e scoprire le esigenze dei clienti.
 Gentile. La gentilezza è una cosa che si impara e deve apparire nelle parole oltre che nel comportamento.
 Cortese. La cortesia è una cosa “dovuta” per chi opera a contatto con il pubblico. Le risposte devono sempre essere garbate anche quando si è in un brutto momento o si ha di fronte un cliente che, sbagliando, si considera antipatico.
 Onesto. Essere onesti nei confronti del cliente, non raggirarlo, non addebitargli servizi che non desidera e trattarlo sempre con riguardo. Il telefono va addebitato in modo onesto. Che cosa significa onesto? Che lo scatto deve costare come da tariffa, che un vino o una pietanza non in lista e non prezzata devono avere un equo costo.
 Rapido nelle risposte. La rapidità dipende anche dalla “freschezza”. Se si è riposati si è più veloci e anche più efficienti. Non far attendere inutilmente i clienti ma soprattutto non farli sentire abbandonati.
 Preciso. Le risposte dovranno essere precise e coerenti. Non esitare a chiedere chiarimenti se ci sfugge il senso del quesito. Non fornire una risposta sbagliata, vaga e imprecisa.
 Chiaro sui consigli d’uso. Spiegare al cliente con chiarezza e semplicità come utilizzare i servizi d’albergo. Non dare nulla per scontato. Esistono ancora turisti che non sanno come si prende una linea telefonica, come funziona un telecomando o come si apre una serratura magnetica.
 Rispettoso del cliente. Non giudicare i clienti dall’apparenza, non avere pregiudizi nei loro confronti, non considerarli “pellegrini”. Questa è una regola base della buona accoglienza. Puoi, semmai, “a vista” cercare di capire la loro “propensione alla spesa”.
Sollecito alla vista del cliente. Quando il cliente entra, salutalo e accoglilo con prontezza. Non lasciarlo attendere sulla porta, fallo sentire subito a proprio agio, in un ambiente unico dove tutto lo staff è lieto di lavorare e di accogliere.

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Customer satisfaction

Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.
L’ accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping), infatti, è un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche tecniche.
È comprovato, infatti, che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici della struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte degli operatori, di professionalità, qualità del servizio e attenzione al cliente.
Dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita (marketing) e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano, dove, invece, attitudini e capacità per conquistare il cliente sono elementi decisivi per il successo dell’impresa stessa, indipendentemente dalle sue dimensioni.
Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un’attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, ma è con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo, aiutando il cliente a scegliere di acquistare i servizi alberghieri che vengono offerti con completezza e affidabilità.
In un mercato sempre più competitivo, vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti del mercato. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio.
Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a soddisfarne i bisogni.
Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta di prodotti e servizi, nell’interesse dell’azienda, ma con la piena soddisfazione dei clienti e degli addetti ai lavori.
Vendere ospitalità in albergo, incitamento ai servizi di cui l’azienda dispone, vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa pertanto considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, gli sforzi e il tempo per conquistare nuovi clienti.
Ciò che si propone l’industria dell’ospitalità è quindi un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili.

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“Gli addetti alla vendita” hanno bisogno di motivazione e incentivi.

Gli addetti alla vendita nei pubblici esercizi, negli hotel, nei bar, nella ristorazione e in tutto il settore dell’ospitalità, non hanno motivazione alla vendita, per una ragione molto semplice: non hanno nessun vantaggio economico, anzi, al contrario per loro questo significa aumentare il volume del proprio lavoro e vedersi pagare sempre con la stessa paga. Tradotto significa: aumentare le ore e il volume delle prestazioni ed essere pagati sempre lo stesso.

Perché gli imprenditori non hanno orario, lavorano sino a tardi? Perché c’è una diretta corrispondenza tra il tempo impiegato e il risultato ottenuto; perché generalmente aumenta la quantità di profitto realizzato. Guadagnano di più. Ciò che non accade agli addetti alla vendita, a chi ha un contatto diretto con il cliente e cui è demandata la funzione fondamentale di generare reddito per l’impresa. Non sono motivati e nemmeno incentivati. E’ molto probabile che se chiedi un cappuccino al bar al mattino non ti suggeriscano un cornetto appena sfornato,  o se stai ancora mangiando una pizza e la tua birra è finita, difficilmente il cameriere passando e ritirando il bicchiere, ormai vuoto ti proponga:  glie ne porto un’altra.

Il personale è demotivato, guadagna poco e lavora tanto! Questo è abbastanza evidente un po’ ovunque, ma si fa finta di non comprenderlo. Per aumentare il volume delle vendite e il rispettivo profitto che ne consegue, bisogna fare un lavoro serrato sul personale, con:

– Attività di formazione costante.
– Personale, in ordine, pulito, sorridente, preparato.
– Tecniche di up-selling.
– Utilizzo di tecnologie per misurare le performance, i risultati.
– Avere buoni prodotti e servizi.
– Prezzi adeguati con l’offerta e il contesto.
– Fare promozioni: prezzi flessibili, in relazione al momento dell’acquisto.
– Incentivi ai clienti con promozioni sugli acquisti, raccolta punti, fidelity card.

Questi sono alcuni dei punti sui quali convergere per aumentare le vendite; se il personale di sala riceve un provvigione nell’ordine del 2 o 3 % sulle vendite, il fatturato schizza! Perché ogni 10.000,00 € di volume delle vendite a fine mese si vedrà aumentare il suo stipendio di altri 200/300,00 € (oltre agli 80,00 €) del Governo Renzi.

Se si aggiunge un premio di 100,00 € a fine mese al miglior venditore, questo sarebbe un ulteriore incentivo al personale e contribuirebbe sicuramente ad incrementare il fatturato.
Qualcuno potrebbe obbiettare che il personale costa già abbastanza e crea più problemi che risultati, ma la domanda è: ti sei mai chiesto quant’è il mancato fatturato per effetto di una scarsa capacità nel saper vendere?

 

Dott. Emanuele Addabbo

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Manca chi si occupa delle vendite nel settore dell’ospitalità

Nel settore dell’ospitalità, dei pubblici esercizi, della ristorazione in generale, ma anche più diffusamente nella piccola e media impresa, manca chi si occupa delle vendite. E’ una figura assente, ignorata, mai concepita! Ma se le aziende nascono per promuovere e vendere il loro prodotti o servizi, chi si occupa di questa funzione? Se girate per locali, bar, hotel, società di servizi la vendita è un reparto assente, mai esistito!

Chi si occupa allora dei ricavi e dei suoi incrementi? Si conoscono le dinamiche necessarie affinché la vendita non sia un semplice atto casuale, ma il risultato di un processo? Cosa è necessario fare per sostenere la vendita e cercare di incrementarla?

Queste sono le prime domande che il piccolo ma anche il grande imprenditore deve porsi, ma soprattutto la più importante delle domande è: a chi sto vendendo e cosa?
Quali saranno i miei margini di contribuzione e in quale misura contribuiranno a sostenere tutti i costi necessari per l’organizzazione e la tenuta in essere dell’impresa?
Sono domande fondamentali, ai quali molti sfuggono e si rifugiano nelle litanie quotidiane della crisi … c’è la crisi,, l’euro, la Merkel e poi a seguire tutto ciò che non va in Italia!

C’è crisi delle buone idee, di quelle che funzionano, crisi dei modelli di ragionamenti, perché i ragionamenti fin qui portati avanti si rinchiudono sempre su se stessi e portano sempre alla stessa conclusione: in aree depotenzianti, dove si rimane a lungo irretiti in una condizione mentale che non produce più idee, stimoli, prospettive alle quali devono corrispondere azioni lineari, coerenti.

Come si esce da tutto questo? Un primo passaggio è quello di porsi le domande giuste per diventare consapevoli ! Si diventa consapevoli ponendosi le domande giuste che contengono in se già mezze risposte.
Alcune domande che aiutano molto sono:

 Cosa voglio ottenere e cosa sto facendo per ottenerlo?
 Quali risultati mi aspetto e in quanto tempo?
 Coinvolgendo chi ?
 Quali costi dovrò sostenere?
 Quali saranno gli strumenti delle comunicazione che dovrò utilizzare?
 A quale mercato mi rivolgo?
 Chi sono i miei consumatori tipo?

Formulare queste domande e imparare a scrivere le risposte è già uno straordinario esercizio per riflettere e osservare noi stessi e ciò che ci sta intorno. Nei corsi sullo sviluppo personale e professionale, molti partecipanti hanno trovano risposte a cui sono seguite iniziative proprio sulla scorta di questi esercizi di riflessione; alcuni hanno ammesso, come il loro lavoro era ormai diventato un lungo e pesante trascinarsi nelle difficoltà quotidiane senza mai riuscirne a venirne a capo e a rovesciare lo status quo!

Concentrarsi sulla vendita e sui ricavi sprigiona energie diverse da quelle che emergono quando invece ragioniamo sui costi e sui cali di fatturato. Cambia la prospettiva e ci accorgiamo che alcune cose era già possibile farle, alcune risposte erano già pronte e quando queste iniziative vengono intraprese e risultati non tardano ad arrivare allora l’energia che ne segue accresce e con essa aumentare ranno le idee sulle cose buone che si possono ancora fare.

Dott. Emanuele Addabbo

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