La radice di ogni disservizio è nella cattiva comunicazione

Quanti errori si commettono ogni giorno nel mondo alberghiero e della ristorazione. Piatti che arrivano su tavoli sbagliati, camere non ancora pronte all’orario previsto, prenotazioni sbagliate…e chi più ne ha, più ne metta.

La radice dei disservizi ha un’unica fonte: la comunicazione, anzi la cattiva comunicazione!

Frasi ambigue, bigliettini lasciti qua e la che si volatilizzano, cose dette e mal interpretate. Il difetto di comunicazione è alla base di tutta una serie di errori che si commettono, e che naturalmente inficiano sulla qualità percepita del cliente.

Oggi, applicazioni come WhatsApp potrebbero aiutarci a risolvere questi problemi, posso usarsi sia nei gruppi appartenenti allo stesso reparto o tra colleghi che ricoprono le medesime funzioni (es. i capi-servizio).

I principi da seguire sono semplici:

  1. Inviare un messaggio, che sia chiaro, conciso, indicando la scadenza entro quando quel compito va eseguito.
  2. Il ricevente invia un feedback, es. scrivendo OK, che assicura che si è presi in carico il compito da eseguire.
  3. Inviare una foto della corretta esecuzione del compito svolto.

Questo semplice sistema di comunicazione, all’interno di ogni organizzazione, estingue alla radice ogni possibile interpretazione ambigua ed evita deficit di comunicazione che sono all’origine di ogni disservizio.

Provare per credere!

La qualità non può essere volatile, come lo SPREAD in questi giorni.

Torni in un posto, in un’hamburgheria, perché ti ricordi che l’ultima volta che ci sei stato si mangiavano ottimi hamburger. Ci torni un po’ di tempo dopo e le cose sono cambiate.

La qualità è diventata volatile, come lo spread di questi giorni. Sale e scende.

E’ quello a cui assistiamo nei locali delle nostre città. Nel 1955 Ray Kroc, fornitore di frullatori, fondò McDonald’s, insieme ai due fratelli , già titolari di un chiosco a San Bernardino denominato “McDonald’s Bar-B-Q” sin dal 1940.

Mantenere gli “standard di qualità del prodotto ovunque” è stato il principio fondante sul quale hanno costruito la loro fortuna. I nostri imprenditori della ristorazione sono ancora molto lontani da tali principi, e la qualità è alla mercé di chi è di turno ai fornelli in cucina.

Queste considerazioni nascono da esperienze di consumo direttamente nei locali della nostra bell’Italia, ricca di prelibatezze alimentari, ma povera di cultura manageriale.

Si, perché la cultura costa ed è noiosa, poi alla fine non serve a nulla…tanti i locali si riempiono lo stesso.

Ma quell’epoca è finita, quelle considerazioni non sono più valide. Oggi le recensioni e la velocità con le quali possono essere condivise (in meno di un secondo arrivano ovunque nel mondo!) mettono i ristoratori poco accorti, sotto scacco, e rendono visibili tutti i loro limiti derivanti dall’assenza di una cultura manageriale.

Non possono più nascondersi!

Questa accresciuta sensibilità, favorirà lo sviluppo di una cultura del management della ristorazione, votata alla qualità e orientata al cliente.

Segui i nostri cosi in eLearning:

 

Un locale si definisce in base alla sua tipologia di clientela, la sua domanda diventa l’offerta!

Molti locali hanno un’offerta ibrida, non sono ben caratterizzati, ben definita…per cui un locale orientato a una clientela giovanile si ritroverà presto ai suoi tavoli famiglie con bambini, che schiamazzano su e giù per la sala. Ma anche per quanto riguarda i loro menù saranno inadeguati se il target non è ben definito.

E’ il caso dei tanti locali “PIZZORANTE” dove ce ne per tutti i gusti, dai più piccoli ai più grandi, con prezzi trasversali che attraversano ogni fascia di clientela.

La definizione del TARGET e la corrispondente offerta in linea con le attese della clientela è alla base delle strategie di marketing per l’affermazione di un locale, altrimenti si va fuori mercato.

Questo concetto per quanto basilare e scontato troppo spesso è trascurato, nella fase di progettazione dell’attività, ma anche nella sua gestione. Sovente accade che un locale dopo che lo si è aperto subisce delle modifiche, ai banconi, al forno per la pizzeria, perché nel frattempo ci si è accorti che la clientela a cui ci si voleva rivolgere inizialmente, non entra in quel locale, ne arrivano altri di tutt’altra tipologia.

Un’analisi della tipologia di mercato al quale ci si vuole rivolgere, è necessaria, da questa definizione dipenderanno tutta una serie di strategie, dalla comunicazione al menù, dal tipo di personale che dobbiamo cercare alla carta dei vini.

Il TARGET prima di tutto, come ci hanno insegnato nelle università negli anni ’80 quando si accennava qualcosa sul marketing e dei servizi e della ristorazione. Ma vedo, come dopo un trentennio, nulla è cambiato, continuano ad aprirsi locali generalisti, per tutti i gusti, siano essi bar, pizzerie, ristoranti …
In un locale la tipologia della domanda diventa l’offerta.

Tutti questi temi li affrontiamo nei nostri corsi in eLearning.

PILLOLE DI COACHING – Quanto è importante il personale in un locale?

Non cercate camerieri, ma piuttosto, cercate addetti alle vendite!

Chi genera valore economico in un locale sono gli “addetti alle vendite”.

Se l’ufficio commerciale dii una grande aziende dovesse funzionare male, salterebbe a gambe all’aria…non vedo perchè lo stesso principio non deve valere nella ristorazione!

Eppure, molti degli imprenditori del settore ignorano questa semplice regola di base, e delegano, quella che è la funzione più importante di qualsiasi organizzazione, cioè LA VENDITA a figure il cui unico criterio di valutazione è:

– Quanto mi costano? (no, quanto mi fatturano, ma quanto mi costano).

A riprova di quello che vado affermando, nella vostra prossima esperienza come clienti in un qualsiasi locale, ponete l’attenzione su come gli addetti alla vendita, pardon, al servizio, sono interessati a fare proposte allettanti o a proporvi alternative, laddove non sia disponibile, ciò che avete chiesto.

Non c’è orientamento alla vendita, e chi non è orientato alla vendita è destinato a subire il peso dei costi di gestione come un male inevitabile.

I COSTI diventano un problema, quando perdiamo di vista i RICAVI!

Emanuele Addabbo

 

PILLOLE DI COACHING – Quando il marketing mix più che una teoria diventa una pratica!

Carni di ottima scelta, il proprietario del locale che ti sorride mentre affila i coltelli per il prossimo taglio di prima scelta, il personale in sala che ti accoglie riconoscendoti, piatti fumanti che ti passano sotto gli occhi per essere serviti …
Siamo in una braceria, il locale è sempre pieno e se non prenoti non trovi posti disponibili … lo scontrino medio è di 20/25,00 € a persona. Quando hai terminato la tua consumazione ti alzi da tavola soddisfatto che la memoria gustati viva piena di ricordi, che sai bene li potrai ritrovare solo lì …

Il marketing mix, Il noto modello delle 4P (poi diventate 5) è stato introdotto dal Professor Jerome McCarthy nei primi anni ’60, ci ha insegnato le sue leve: prezzo, prodotto, punto vendita e promozione, quando questi 4 elementi agiscono in squadra e all’unisono è impossibile perdere la sfida con la concorrenza!

In questo video tutti questi elementi sono contemporaneamente presenti, siamo in una braceria nella provincia di Bari, guardate il video:

Fa bene ricordare qualche volta la definizione che Philip Kotler, guru del marketing, ha dato alla sua disciplina:

IL MARKETING

è la funzione tecnica dello scegliere:
A chi vendere;
Cosa vendere
Come vendere

nonché del programmare le azioni conseguenti perseguendo la realizzazione del profitto tramite la soddisfazione dei bisogni del consumatore.

Il marketing non è solo teoria, ma una pratica professionale che parte dai bisogni dei consumatori e sa bene che solo attraverso la loro soddisfazione si otterrà il profitto.

 

Questi e altri temi sono affrontati nei corsi in eLearning che ho video-registrato per te!

 

PILLOLE DI COACHING: Un locale di successo, ha bisogno di fare comunicazione verso l’esterno?

Paul Watzlawick nel suo testo del 1967 sulla “Pragmatica della comunicazione” (ed. Astrolabio) individua i 5 assiomi della comunicazione:

1 – L’impossibilità di non-comunicare
2 – Livelli comunicativi di contenuto e di relazione
3 – La punteggiatura della sequenza di eventi
4 – Comunicazione numerica e analogica
5 – Interazione complementare e simmetrica

Asserisce al primo assioma che: Non è possibile non comunicare!

Nel mondo della ristorazione tutto, comunica: ciò che mangi, il personale, la location, il livello dell’accoglienza…

Uno dei metodi di comunicazione di maggior efficacia per un locale è il PASSAPAROLA, tant’è che il locali molto affermati trascurano la comunicazione verso l’esterno.

Nell’era della web-communication questo è un errore imperdonabile. Ogni locale dovrebbe avere il proprio sito, collegato a tutti i canali social e un brand a forte impatto, vibrante di quei valori che rappresenta.

Nella pillola di coaching sulla comunicazione verso l’esterno, il Dott. Addabbo esprime il suo parere in proposito.

Per ogni approfondimento sul tema della comunicazione nella ristorazione, segui il corso in eLearning per Food and Beverage Manager

 

Come si spiega il successo di un locale

Ho letto molti libri sulla ristorazione, altri su come ottenere successo e fare profitti da capogiro…molti, quasi tutti si soffermano su principi copia e incolla, letti da altri libri o che riportano affermazioni di altri autori, che hanno maturato le loro convinzioni in latri contesti e in differenti periodi storici.

La realtà è dinamica, cangiante, iperveloce, tutto è interconnesso e impermanente (Aniyta secondo la dottrina Buddhista). Sono impianti teorici sbrigativi che non ci aiutano a capire quali sono i veri principi da cui partire.

 

I guru del marketing della ristorazione o i manager del settore hanno perso di vista queste poche semplici verità!

Si formulano teorie articolate che confondono le idee e nella maggior parte dei casi sono del tutto inapplicabili.

Nel video di questo articolo vengono fatte queste considerazioni in un locale che rispetta questi semplici principi…

 

 

Innanzitutto  in un locale si va perchè si mangia bene, il prezzo è giusto e allineato al mercato, il locale è bello, il personale è cordiale, si trova facilmente parcheggio o è facilmente raggiungibile con i mezzi di trasporto, ed è uno di quei posti dove, quando ti alzi da tavola, dici dentro di te: questo è un posto in cui voglio ritornare.

Tutto questo lo spieghiamo nei corso per Food and Beverage Manager in eLearning che la Team Management ha realizzato. Hanno un prezzo accessibile a tutti, sono fruibili da tutti i dispositivi per sempre senza scadenza e trasferiscono in maniera semplice e comprensibile i principi cardini del successo nella ristorazione.

150 mila bar, 18 miliardi di fatturato, ma il numero degli esercizi registra ancora un saldo negativo di 5.664 attività.

Si è tenuto a Torino un incontro con il presidente FIPE Lino Enrico Stoppani in occasione di Gourmet Expoforum un incontro promosso con Pubblici Esercizi Associati e Ascom dello stesso capoluogo, dove sono stati presentati i dati sui Pubblici Esercizi italiani.

Il numero dei bar in attività in Italia sono 149.154 con un volume d’affari complessivo di 18 miliardi di euro. 5,4 milioni di italiani amano fare colazione al bar e con una spesa media di 2,40 euro a persona. Si consuma prevalentemente bevande calde (36,6 %) al primo posto c’è l’irrinunciabile caffè con un costo medio di 1,00 euro e a seguire cappuccino con un prezzo medio di 1,30 euro. La regione con il più alto numero di bar è la Lombardia con 16,9% segue il Lazio 10,4% e la Campania con il 9,6% segue il Veneto e il Piemonte.

Tra le tipologie di bar prevalgono i breakfast e i morning (30%) seguiti dai generalisti (24%), lunch bar (17%), bar serali (16%) e bar multifunzione (14%). A consumare il loro pranzo al bar, sono invece, 1,3 milioni di italiani con una spesa media di 7,50 euro a persona.

Il dato meno incoraggiante è il saldo negativo del 2017 di 5.664 imprese che hanno chiuso i battenti, la differenza tra le iscritte (6.335) e le cessate (11.979.

Come avevo già segnalato in un mio precedente articolo “Come far chiudere un pubblico esercizio in 10 mosse” gli errori che si commettono e che sono la causa principale della chiusura di un bar, sono sempre gli stessi:
• Avere una proposta generalista senza elementi distintivi
• Personale scadente e a buon mercato
• Ubicazione sbagliata in punti non nevralgici.
• Scarsa pulizia degli ambienti
• Offerta limitata e ripetitiva nel tempo.
• Difficoltà di parcheggio.
• Accoglienza scadente o assente.
• Mancanza delle capacità relazionali con la clientela, talvolta si è protervi o riottosi.
• Assenza di un controllo di gestione adeguato aggiornato
• Incapacità della gestione finanziaria dell’attività

e altri ancora, si potrebbe continuare con altre innumerevoli ragioni. Ma da addetto al settore, ritengo che una delle ragioni principali sia la scarsità della formazione degli addetti al settore; non è più sufficiente saper fare un buon caffè, le competenze richieste sono sempre più trasversali, che variano dal controllo di gestione al web marketing, dalla gestione del personale alla customer sactisfaction …

Suggerisco di cominciare a crearsi i rudimenti (i principi elementari di una disciplina), seguendo anche un semplice video-corso (in eLearning) di Food and Beverage Manager accessibile a tutti, con una spesa modica e fruibile da qualsiasi dispositivo pc, smartphone, iPad ecc. come quella che la Team Management propone ormai da anni, dopo averlo divulgato a centinaia di studenti in ogni parte d’Italia.

Impresa 4.0 – Credito d’imposta per la ricerca e lo sviluppo.

Al Rework 2018 che si è tenuto a Roma il 2 e 3 marzo 2018 il Dott. Emanuele Addabbo nel suo intervento “Impresa 4.0 come finanziare Revenue e Tecnologie” ha illustrato come le imprese del settore turistico – alberghiero possono beneficiare degli incentivi fiscali previsti dal “Piano Nazionale Impresa 4.0” ormai entrato nella sua seconda fase, dopo l’approvazione della legge di stabilità del 2018.

Le imprese che effettuano investimenti in ricerca e sviluppo avranno la possibilità – per gli anni 2015, 2016, 2017, 2018 e 2019 di ottenere un’agevolazione fiscale, sotto forma di credito d’imposta (fondo perduto) fino al 50% dei costi ammissibili. Il bonus è riconosciuto a tutte le imprese, indipendentemente dalle dimensioni aziendali, dalla forma giuridica, dal settore di attività e dal regime contabile adottato.

 

Lo spirito che accompagna il Piano Nazionale Impresa 4.0, è quello di spingere le aziende di ogni settore e dimensione ad innovarsi nei metodi, nei processi, nelle nuove modalità di servizio avvalendosi della tecnologia oggi disponibile sul mercato.

Il meccanismo di calcolo del credito d’imposta è di tipo incrementale: spetta sulle spese sostenute in ciascun periodo di imposta agevolato in eccedenza rispetto alla media dei medesimi investimenti realizzati nel periodo 2012, 2013 e 2014, ovvero dalla costituzione se questa è avvenuta da meno di tre anni. Il credito d’imposta spetta fino a un importo massimo annuale di 20 milioni per ciascun beneficiario ed è riconosciuto a condizione che la spesa complessiva per investimenti in ricerca e sviluppo effettuata in ciascun periodo d’imposta in relazione al quale si intende fruire dell’agevolazione ammonti almeno a 30.000 euro.

L’agevolazione ha carattere automatico: per ottenerla non occorre un’autorizzazione, ma è sufficiente indicarla nella dichiarazione dei redditi. È però fondamentale preparare con attenzione tutta la documentazione probatoria da mettere a disposizione dell’Agenzia delle Entrate in caso di controllo in loco. Per questo è indispensabili rivolgersi a professionisti preparati in grado di seguire tutto l’iter agevolativo con attenzione.

 

La TEAM MANAGEMENT affiancata da professionisti esperti nella materia, oggi è a disposizione di tutte quelle imprese che vogliono beneficiare degli incentivi previsti dal “Piano Nazionale Impresa 4.0”.

Le nuove frontiere della formazione: corsi di formazione in eLearning.

Una vera rivoluzione tecnologica sta attraversando il mondo della formazione, con l’avvento delle nuove tecnologie oggi è possibile formarsi anche standone comodamente seduti in ufficio davanti a un PC, un iPad o semplicemente rimanendo collegati al proprio cellulare mentre scorrono ininterrottamente le immagini di un corso in eLearning .

Si questo è il nome della nuova frontiera dei corsi di formazione in eLearning.

Con un prezzo accessibile a tutti (a soli 29,00 €) per un corso che ha una durata media di 5 ore, un accesso immediato alle video lezioni da una piattaforma nata per questo oggi buona parte degli operatori si formano con ogni tipo di dispositivo in loro possesso senza raggiungere aule sparse sul territorio, evitando costi di viaggio e tutto ciò che ne consegue in termini di costi (vitto, alloggio e altro) senza considerare il disagio di doversi assentare dal proprio luogo di lavoro e lontani dalla propria famiglia.

Diverse organizzazioni del settore turistico hanno ritenuto necessario creare delle vere e proprie infrastrutture (piattaforme online) dove caricano video-corsi e documenti per formare il loro personale, che dopo aver visionato i corsi e letto il materiale didattico che possono scaricare direttamente dalla stessa piattaforma, fanno dei test di apprendimento con domande chiuse e dal punteggio che emerge tracciano il loro livello di conoscenza del ruolo e delle competenze che questo richiede.

Team Management propone da qualche anno diversi corsi in eLearning e tra i più richiesti c’è il Master in Management Alberghiero inclusivo di 4 corsi:

Revenue Management di Franco Grasso
(il maggior esperto italiano in Revenue Management)

SPA Manager e Direttori Centri Benessere
(l’unico corso dove si parla di Revenue Management applicato alle nelle SPA e ai Centri Benessere)

Food and Beverage Manager

Business Coaching per l’Ospitalità (+ libro in Hospitality Business Coaching)

Le iscrizioni fioccano da ogni parte in ogni ora del giorno, in tanti ci chiamano per chiederci se stiamo pensando a nuovi corsi da metter sulla nostra piattaforma. Ci stiamo lavorando e a breve tra qualche settimana, finito il montaggio, caricheremo un altro corso in eLearning che avrà un sicuro successo.