industria ospitalità

Cos’è l’industria dell’ospitalità?

Il termine “ospitalità”, secondo Treccani, fa riferimento alla “Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti” e, ancora, “Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenervi temporaneamente un ospite”.

Partendo da questa premessa, è facile farsi un’idea generale di cosa sia l’industria dell’ospitalità e di cosa si occupa concretamente. Tuttavia, rimangono ancora dei dubbi sulla definizione precisa di questo settore economico così importante nel panorama dell’intera economia italiana.

Dunque, cos’è l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità è dappertutto, non solo negli hotel  Vero, poiché ospitalità è tutto ciò che mette beni, servizi e assistenza a completa disposizione dell’ospite. Ristoranti, bar, SPA, centri benessere, centri estetici, sale ricevimenti, navi da crociera – anche questa è ospitalità. Cambiano gli ambienti, cambiano le circostanze e le competenze tecniche richieste, ma le cosiddette hard skills sono le medesime per ogni nicchia del settore: conoscenza eccellente del prodotto/servizio, cordialità e gentilezza, empatia, tempestività, qualità complessiva della performance.

L’ospitalità è l’arte di trattare con le persone, prendendosene cura  Certamente, in quanto l’ospitalità si fonda esclusivamente sulle relazioni sociali, sul contatto umano, sulla curiosità di interagire con il prossimo. Essere ospitali significa, prima di tutto, essere attenti alla comprensione anche delle più piccole esigenze del cliente e soddisfarne i bisogni, rispecchiandone pienamente le aspettative e magari, perché no, superandole brillantemente.

L’ospitalità è una grande opportunità professionale e imprenditoriale  Come anticipato, l’industria dell’ospitalità è uno dei fiori all’occhiello dell’economia italiana, con una lunga e prestigiosa cultura nel settore. Ritagliarsi un proprio spazio professionale nell’hospitality, soprattutto dal lato imprenditoriale, richiede ambizione, sacrificio, determinazione. Occorre formarsi, e anche tanto. Bisogna padroneggiare ogni aspetto della professione, bisogna saper osare quando è il momento migliore e fare un passo indietro quando, invece, le circostanze non sono favorevoli. Ma, di sicuro, è una strada che conduce a grandissime soddisfazioni personali e ad una brillante carriera.

Cosa vende l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità si colloca come fiore all’occhiello dell’economia italiana ed è certamente un pilastro del terzo settore. Nello specifico, l’industria dell’ospitalità offre al consumatore prodotti e servizi caratterizzati da due fattori fondamentali: la ricerca della massima qualità percepita dal cliente e la limitatezza temporale. La permanenza in una camera d’hotel, il giro turistico alla scoperta di nuovi luoghi e mete di interesse, il consumo di una cena gourmet presso un ristorante, il trattamento benefico offerto da una SPA o da un centro benessere, il viaggio a bordo di una nave da crociera – tutti questi servizi, come tanti altri, perseguono l’obiettivo di offrire ai clienti la massima qualità possibile (es. prodotti gastronomici gourmet di prima scelta, alberghi con camere e locali sempre accuratamente ordinati e puliti, personale professionale, gentile e attento, ecc.) e hanno una durata temporale specifica che non vale per sempre: quello che si acquista non è solo un prodotto o un servizio, ma soprattutto il tempo che gli operatori dell’ospitalità mettono a disposizione dei loro clienti. In estrema sintesi, l’industria dell’ospitalità vende vere e proprie esperienze, uniche ed irripetibili.

Come si vendono esperienze nell’industria dell’ospitalità?

Esattamente come succede in ogni settore economico che mira a confrontarsi con il pubblico per vendere prodotti e servizi, anche nell’ospitalità spesso si fa fatica a strutturare una strategia realmente efficace per massimizzare le vendite. La vendita non può essere solo considerata come un evento casuale e spontaneo, bensì deve rappresentare il frutto di una serie di operazioni che facilitano tale avvenimento rendendolo un’abitudine. Elaborare una strategia vincente per incrementare il rendimento di un’attività richiede talvolta molto tempo, ma è fondamentale cominciare da subito a mettere nero su bianco le fondamenta di un buon piano di marketing e di vendita partendo da alcune semplici domande e ricercandone le risposte:

  • Cosa voglio ottenere e cosa sto facendo per ottenerlo?
  • Quali risultati mi aspetto e in quanto tempo?
  • Quali costi dovrò sostenere? E quale margine di contribuzione desidero ottenere?
  • A quale mercato mi rivolgo? Chi sono i miei consumatori tipo?
  • Cosa vendo e quali mezzi impiego nel processo di vendita?
  • Come comunico la mia offerta in modo efficace ai miei clienti ideali?

Quali sono le regole d’oro dell’industria dell’ospitalità?

Di seguito, una sintesi delle regole basilari su cui si fonda l’ospitalità:

Puntualità sia sul lavoro sia nel prestare servizio, segno di rispetto verso gli altri e verso sé stessi onorando il proprio lavoro

Prontezza nel rispondere al cliente in qualsiasi situazione, anche al telefono, segno di efficienza e simbolo di buona accoglienza e propensione alla cura del cliente

Gentilezza sia con il cliente sia con i colleghi, qualità indispensabile che deve apparire nelle parole oltre che nel comportamento

Cortesia sempre, quando si opera a contatto con il pubblico; le risposte devono sempre essere garbate anche quando si è in un brutto momento o si ha di fronte un cliente poco educato

Onestà nei confronti del cliente; senza raggiri, senza addebiti di costi per servizi non desiderati, occorre trattarlo sempre con riguardo e ricercarne la fiducia reciproca

Chiarezza sui consigli, spiegando al cliente con calma e semplicità come utilizzare i servizi d’albergo, quali sono le portate migliori da ordinare per pranzo dal menu del giorno o quali sono i posti più suggestivi da visitare nelle località turistiche limitrofe; non dare nulla per scontato, perché esistono ancora turisti, magari anziani, che non sanno come funziona un telecomando o come si apre una serratura magnetica

Precisione nelle risposte, che dovranno essere inoltre coerenti con quanto richiesto; non esitare a chiedere chiarimenti se sfugge il senso del quesito, evitando di fornire una risposta sbagliata o imprecisa

 

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Customer satisfaction nell'industria dell'ospitalità

Customer satisfaction nell’industria dell’ospitalità

Gli imprenditori, i manager e tutti gli addetti ai lavori dell’hospitality business certamente conoscono molto bene l’importanza strategica legata alla soddisfazione totale dei clienti.

Un cliente soddisfatto del servizio messo a sua disposizione rappresenta, di fatto, la leva principale di sviluppo dei profitti e del valore economico di tutta l’organizzazione. Ciò vale non soltanto nell’immediato, nel momento del congedo e della fatturazione, ma anche e soprattutto nel lungo periodo: ogni cliente che va via sorridendovi con espressione felice, infatti, tornerà certamente da voi in futuro e praticherà per conto vostro la strategia di marketing più vincente di sempre – il passaparola.

A questo punto, risulta necessaria una riflessione sul funzionamento del sistema economico che gravita intorno al settore dell’hospitality. Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.

L’accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping / Wellness) è infatti un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche competenze tecniche.

È ormai comprovato che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici di una struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte di tutti gli operatori, di professionalità, qualità del servizio e capacità orientate esclusivamente all’attenzione al cliente.

Tuttavia, dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano. Ciò che manca è una cultura aziendale compatta e sinergica, capace di inquadrare sotto un’unica vision tutte le funzioni organizzative che competono alla realizzazione dell’output – ovvero, alla realizzazione e all’erogazione di un servizio in linea con le esigenze del cliente.

Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un complesso di attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, presentare la propria offerta nel miglior modo possibile e attirare l’attenzione di nuovi potenziali clienti; ma è sostanzialmente con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo di interazione con l’audience, aiutando il cliente ad orientarsi nell’acquisto dei servizi più idonei alla soddisfazione dei propri bisogni. Il tutto, naturalmente, deve essere offerto con completezza tecnica, serietà e affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di (ri)conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti dei clienti. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio in funzione all’esigenza da soddisfare.

Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a comprendere e soddisfare i bisogni.

Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta dei prodotti e servizi più congeniali alla situazione, nell’interesse non solo dell’azienda e della sua necessità di registrare profitti, ma soprattutto con l’obiettivo di raggiungere una piena soddisfazione sia per i clienti e sia per gli addetti ai lavori.

Vendere ospitalità in albergo e promuovere i servizi di cui l’azienda dispone vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa, pertanto, considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, le strategie di comunicazione e il tempo per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

In definitiva, l’industria dell’ospitalità è certamente caratterizzata da un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili. Il segreto del successo sta nel trovare la giusta mediazione tra queste due dimensioni.

 

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Hospitality e lessico alberghiero

Come comunicare in hotel con il lessico alberghiero

Quante volte, quando si è ospiti di un albergo, avremmo voluto sentirci rispondere “me ne occupo subito e le faccio sapere” piuttosto che “non è di mia competenza!”. Purtroppo, quest’ultima risposta è quella più ricorrente nel mondo alberghiero, pronunciata da addetti protervi che per errore hanno trovato occupazione in questo settore. Ciò accade un po’ per povertà di linguaggio, un po’ perché l’immagine prevale sulla parola, per cui si perde di vista l’importanza di ciò che si dice o come si parla. Ma quando all’immagine ben curata non corrisponde un linguaggio adeguato, siamo di fronte a una discrasia tra rappresentazione e realtà.

La lingua italiana, che è una delle più belle ed eleganti nonché una delle più studiate in tutto il mondo, permette l’impiego di innumerevoli variazioni linguistiche per esprimere lo stesso concetto. Si tratta principalmente di una grave mancanza comportamentale ed organizzativa, non solo da parte del dipendente di turno che si rispecchia nella descrizione appena illustrata, ma anche e soprattutto del gestore o manager della struttura alberghiera: gestire un albergo caratterizzato da una location stimolante ed esclusiva, da ottimi servizi accessori (come il ristorante e l’eventuale presenza di un centro benessere) e una certa brand reputation, per poi assumere personale inadeguato a svolgere determinate mansioni dal punto di vista comportamentale è un po’ come disporre di capi d’abbigliamento eleganti e non prendersene cura, riponendoli nel guardaroba senza le dovute accortezze e magari indossandoli in situazioni inadeguate.

Nel mondo alberghiero, della ristorazione e dei servizi in generale non farebbe male fare dei brevi percorsi di formazione sull’uso adeguato della lingua italiana, in quanto la nostra lingua, rispetto a quanto succede ad esempio con l’inglese, secondo le sfumature che assume indica una minore o maggiore attenzione al cliente e alle sue aspettative.

 

Si potrebbe incominciare a utilizzare espressioni di questo genere:

– Informo il mio collega che si occupa di questo

– Vedo quello che posso fare e le faccio sapere

– Sono dispiaciuto per l’accaduto, cerco di risolvere immediatamente

– Mi attenda un attimo e riferisco al responsabile del reparto

– Un attimo e sono subito da lei

– Verifico se è possibile trovare una soluzione

– Se attende un istante, vado subito a informarmi

 

Tuttavia, solitamente ai nostri quesiti sono queste le risposte che riceviamo:

– Non me ne occupo io

– Non ci posso fare niente

– Non è un problema del mio reparto

– Non ho tempo

– Vedremo più tardi

– Non è la prima volta

 

Con qualche piccolo sforzo, il contesto e la relazione tra ospite e operatore assumerebbero connotati completamente diversi, rendendo più agevole la comunicazione e caricandola di quella componente semantica che definisce la relazione.

Invece, tutto è spesso lasciato alla capacità dei singoli di improvvisare risposte, difformi tra colleghi, che indicano come al linguaggio corretto ed elegante sia dato poco conto nella formazione dei propri collaboratori al contrario di quanto succede, di contro, con quello digitale, che comunica invece in maniera sempre sfavillante la struttura e i servizi annessi che promettono.

La soluzione? Oggi viviamo in un mondo costantemente interconnesso dove la comunicazione, in ogni sua forma, occupa uno spazio sempre più rilevante nelle nostre vite. Ma lavorando nell’industria dell’ospitalità, che pone al centro di tutto la soddisfazione completa del cliente, è di fondamentale importanza trovare una coerenza tra ciò che viene rappresentato online (sito web curato e aggiornato, servizi offerti sempre descritti come impeccabili e con quel senso quasi “artificiale” di infallibilità) e ciò che effettivamente costituisce la customer experience dei vostri ospiti.

 

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Piano Strategico del Turismo 2016 – 2025 Intervento del Dott. Emanuele Addabbo

Si è tenuto a Foggia il 14 aprile 2016 il primo dei tre incontri previsti per raccogliere proposte per la formazione da inserire nel “Piano Strategico del Turismo 2016 – 2025” per la Puglia.

Ecco l’intervento del Dott. Emanuele Addabbo della Team Management Coaching che rappresentava l’Associazione Albergatori di Gallipoli (LE) “Puglia Bella” che ha realizzato un primo percorso di formazione in aula, con la HOSPITALITY SCHOOL di Gallipoli,  per acquisire le competenze di base gli addetti all’ospitalità, con varie qualifiche, da assumere per la stagione estiva 2016 nelle loro strutture ricettive di Gallipoli.

Il primo percorso di formazione si è svolto a Gallipoli durante il mese di marzo 2016, ha visto la partecipazione di 64 studenti e l’attività di formazione si è svolta nelle stesse strutture ricettive di Gallipoli.

 

1° Parte dell’intervento

 

 

2° Parte dell’intervento