Come massimizzare i profitti grazie al revenue management

No Revenue, No Business!

Quando siamo in presenza di unità fisse da allocare (ad esempio camere d’albergo, coperti al ristorante, ombrelloni e sdraio in spiaggia, cabine nelle SPA, posti a sedere in sale congressuali, ecc.), di alti costi fissi e bassi costi marginali, assenza di stoccaggio, domanda del mercato variabile su base temporale, senza un sistema di tariffazione dinamico si producono soltanto perdite.

Il momento della vendita è ciò che fa la differenza del prezzo. Negli hotel e nei bed & breakfast si vendono troppo spesso camere con tariffe di partenza troppo alte, trovandosi poi con un invenduto che si vende last minute a prezzi troppo bassi. Giocare d’anticipo con un piano d’azione ben definito, ovvero progettando tariffe elastiche che permettano di generare sempre un buon volume di affari in qualsiasi momento, permette ai manager del turismo di contribuire alla copertura dei costi e alla realizzazione del profitto. Riempire gli impianti che devono allocare significativi stock di unità fisse con grande anticipo permette di avere una migliore distribuzione dei posti disponibili allocati, con tariffe crescenti man mano che ci si avvicina alla data del consumo, che avrà la maggiore tariffa possibile in relazione alla domanda effettiva.

L’obiettivo del Revenue Management è quello di assicurare rendimenti crescenti con significativi progressi nell’efficienza dell’organizzazione aziendale. La gestione del rendimento, ovvero la differenza tra il fatturato potenziale e quello realizzato (lo Yeld), deve essere la più bassa possibile, cercando di intercettare anche quella domanda di mercato con alcune tariffe che altrimenti non troverebbe la giusta allocazione.

Ma quali sono gli effetti di questa nuova strategia tariffaria? Rimarrà confinata al settore aereo e alberghiero o ci sarà l’onda lunga su altri settori della filiera dell’hospitality business?

Ciò che manca, attualmente, sono dei profili professionali esperti nello studio dell’elasticità delle tariffe e dell’adeguato utilizzo delle tecnologie distributive dei servizi turistici online, spaziando dai ristoranti alle SPA, dalle sale congressuali ai campi da golf. Pensiamo alla ristorazione, con tariffe differenziate secondo il momento del consumo – strategia già applicata in Francia da alcune catene ristorative; pensiamo agli stabilimenti balneari, che potrebbero avere tariffe dinamiche che variano secondo l’ora dell’arrivo in spiaggia, il giorno della settimana e, perché no, anche secondo le condizioni climatiche. Ci sarebbero tanti altri esempi concreti nella filiera dell’industria turistica dove ipotizzare l’applicazione delle strategie tariffarie di revenue. Il revenue management trova le sue mille applicazioni in diversi comparti del settore, è solo una questione di tempo e di buona volontà, di imprenditori brillanti che smettano di inseguire il vecchio modello del passato e si mettano a lavorare per la costruzione di un futuro diverso e più dinamico. Un futuro hospitality business management dove le tariffe bassa, media ed alta stagione rimangano solo un ricordo.

Franco Grasso, esperto di revenue management alberghiero, ha definito così questo nuovo stile imprenditoriale:

Il Revenue Management è una disciplina economica innovativa, che prevede l’uso armonico e integrato dei canali di vendita, strategie distributive e tariffazioni dinamiche orientate strategicamente al mercato, al fine di ottenere il massimo profitto possibile in un dato luogo e in un dato arco temporale”.

 

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hospitality alberghiero

Lessico alberghiero. Come comunicare nell’hospitality business

Quante volte, quando si è ospiti di un albergo, avremmo voluto sentirci rispondere “me ne occupo subito e le faccio sapere” piuttosto che “non è di mia competenza!”. Purtroppo, quest’ultima risposta è quella più ricorrente nel mondo alberghiero, pronunciata da addetti protervi che per errore hanno trovato occupazione in questo settore. Ciò accade un po’ per povertà di linguaggio, un po’ perché l’immagine prevale sulla parola, per cui si perde di vista l’importanza di ciò che si dice o come si parla. Ma quando all’immagine ben curata non corrisponde un linguaggio adeguato, siamo di fronte a una discrasia tra rappresentazione e realtà.

La lingua italiana, che è una delle più belle ed eleganti nonché una delle più studiate in tutto il mondo, permette l’impiego di innumerevoli variazioni linguistiche per esprimere lo stesso concetto. Si tratta principalmente di una grave mancanza comportamentale ed organizzativa, non solo da parte del dipendente di turno che si rispecchia nella descrizione appena illustrata, ma anche e soprattutto del gestore o manager della struttura alberghiera: gestire un albergo caratterizzato da una location stimolante ed esclusiva, da ottimi servizi accessori (come il ristorante e l’eventuale presenza di un centro benessere) e una certa brand reputation, per poi assumere personale inadeguato a svolgere determinate mansioni dal punto di vista comportamentale è un po’ come disporre di capi d’abbigliamento eleganti e non prendersene cura, riponendoli nel guardaroba senza le dovute accortezze e magari indossandoli in situazioni inadeguate.

Nel mondo alberghiero, della ristorazione e dei servizi in generale non farebbe male fare dei brevi percorsi di formazione sull’uso adeguato della lingua italiana, in quanto la nostra lingua, rispetto a quanto succede ad esempio con l’inglese, secondo le sfumature che assume indica una minore o maggiore attenzione al cliente e alle sue aspettative.

 

Si potrebbe incominciare a utilizzare espressioni di questo genere:

– Informo il mio collega che si occupa di questo

– Vedo quello che posso fare e le faccio sapere

– Sono dispiaciuto per l’accaduto, cerco di risolvere immediatamente

– Mi attenda un attimo e riferisco al responsabile del reparto

– Un attimo e sono subito da lei

– Verifico se è possibile trovare una soluzione

– Se attende un istante, vado subito a informarmi

 

Tuttavia, solitamente ai nostri quesiti sono queste le risposte che riceviamo:

– Non me ne occupo io

– Non ci posso fare niente

– Non è un problema del mio reparto

– Non ho tempo

– Vedremo più tardi

– Non è la prima volta

 

Con qualche piccolo sforzo, il contesto e la relazione tra ospite e operatore assumerebbero connotati completamente diversi, rendendo più agevole la comunicazione e caricandola di quella componente semantica che definisce la relazione.

Invece, tutto è spesso lasciato alla capacità dei singoli di improvvisare risposte, difformi tra colleghi, che indicano come al linguaggio corretto ed elegante sia dato poco conto nella formazione dei propri collaboratori al contrario di quanto succede, di contro, con quello digitale, che comunica invece in maniera sempre sfavillante la struttura e i servizi annessi che promettono.

La soluzione? Oggi viviamo in un mondo costantemente interconnesso dove la comunicazione, in ogni sua forma, occupa uno spazio sempre più rilevante nelle nostre vite. Ma lavorando nell’industria dell’ospitalità, che pone al centro di tutto la soddisfazione completa del cliente, è di fondamentale importanza trovare una coerenza tra ciò che viene rappresentato online (sito web curato e aggiornato, servizi offerti sempre descritti come impeccabili e con quel senso quasi “artificiale” di infallibilità) e ciò che effettivamente costituisce la customer experience dei vostri ospiti.

 

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polignano a mare estate 2020 puglia

La Puglia è la meta turistica italiana preferita dai turisti nell’estate del covid-19

In questa delicata estate 2020, inevitabilmente segnata dalle conseguenze della pandemia di covid-19 che ha messo a dura prova il Bel Paese nei mesi scorsi, una buona notizia sul fronte dell’economia c’è: la Puglia siede sul gradino più alto del podio come meta turistica italiana preferita dai turisti italiani per il mese di Agosto, con una preferenza stimata al 44% (fonte: Confederazione Nazionale dell’Artigianato e della Piccola e Media Impresa – Turismo e Commercio).

polignano a mare estate 2020 puglia

“Siamo i migliori di Italia –  ha dichiarato con soddisfazione il governatore Michele Emiliano – siamo la prima meta turistica più desiderata dagli italiani in questa stagione.  Stiamo combattendo con la bellezza della Puglia, con i sacrifici degli operatori, con la sanità pugliese che funziona. Stiamo combattendo per superare la crisi economica che è venuta con il coronavirus e ci stiamo riuscendo alla grande. Non molliamo, la Puglia è davvero una grande regione”.

La Puglia si riconferma una delle mete turistiche preferite dell’alta stagione dai turisti italiani e non, confermandosi in testa alle preferenze dei viaggiatori superando Toscana e Sicilia. La leva principale di tale risultato risiede non solo nell’effettivo pacchetto di esperienze turistiche che la regione pugliese offre ai turisti di tutto il mondo, tra le spiagge del Salento, le suggestive località costiere come Polignano a Mare, la tranquillità della Murgia e il turismo culturale alla scoperta delle bellezze cittadine, ma anche e soprattutto nella maggiore sicurezza percepita in funzione al rischio di contagio da covid-19, che attualmente in Puglia è relativamente molto circoscritto e sotto controllo. La Puglia, infatti, viene ritenuta dai turisti come un luogo sicuro e ospitale in questa stagione estiva così differente da quelle alle quali siamo abituati: tale preferenza è evidente sulla base del confronto sia con le altre regioni italiane sia con le altre mete turistiche straniere più gettonate del periodo, come Spagna, Grecia, Croazia o Montenegro.

I turisti intenzionati a viaggiare in Puglia propendono soprattutto per vacanze all’insegna della tranquillità, della natura e del relax, mentre emerge meno voglia di movida notturna. Il 56% dichiara che verrà in vacanza in Puglia scegliendo un luogo stabile dal quale fare qualche escursione guidata, mentre il 14% non si muoverà dalla destinazione scelta. La spesa media prevista dai turisti è di circa 1.200 euro complessivi, che vanno a coprire gruppi di almeno due o più viaggiatori, ma ci sono anche turisti facoltosi che prevedono di spendere tra 1.000 e 1.500 euro individualmente. Preferite strutture di piccole dimensioni, come Bed & Breakfast (19%) e piccoli hotel (16%).

“Il lavoro fatto bene dà buoni frutti – dichiara l’assessore alle attività turistiche e culturali Loredana Capone –  stiamo facendo di tutto per sostenere la nostra economia, in sicurezza, tutelando l’ambiente, facendo rete con gli operatori, investendo nel patrimonio culturale, puntando sul turismo di prossimità, valorizzando tutti i luoghi della Puglia, dalle grandi mete agli angoli meno conosciuti ma non meno incantevoli”.