cos'è l'industria dell'ospitalità

Cos’è l’industria dell’ospitalità?

Il termine “ospitalità”, secondo Treccani, fa riferimento alla “Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti” e, ancora, “Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenervi temporaneamente un ospite”.

Partendo da questa premessa, è facile farsi un’idea generale di cosa sia l’industria dell’ospitalità e di cosa si occupa concretamente. Tuttavia, rimangono ancora dei dubbi sulla definizione precisa di questo settore economico così importante nel panorama dell’intera economia italiana.

Dunque, cos’è l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità è dappertutto, non solo negli hotel  Vero, poiché ospitalità è tutto ciò che mette beni, servizi e assistenza a completa disposizione dell’ospite. Ristoranti, bar, SPA, centri benessere, centri estetici, sale ricevimenti, navi da crociera – anche questa è ospitalità. Cambiano gli ambienti, cambiano le circostanze e le competenze tecniche richieste, ma le cosiddette hard skills sono le medesime per ogni nicchia del settore: conoscenza eccellente del prodotto/servizio, cordialità e gentilezza, empatia, tempestività, qualità complessiva della performance.

L’ospitalità è l’arte di trattare con le persone, prendendosene cura  Certamente, in quanto l’ospitalità si fonda esclusivamente sulle relazioni sociali, sul contatto umano, sulla curiosità di interagire con il prossimo. Essere ospitali significa, prima di tutto, essere attenti alla comprensione anche delle più piccole esigenze del cliente e soddisfarne i bisogni, rispecchiandone pienamente le aspettative e magari, perché no, superandole brillantemente.

L’ospitalità è una grande opportunità professionale e imprenditoriale  Come anticipato, l’industria dell’ospitalità è uno dei fiori all’occhiello dell’economia italiana, con una lunga e prestigiosa cultura nel settore. Ritagliarsi un proprio spazio professionale nell’hospitality, soprattutto dal lato imprenditoriale, richiede ambizione, sacrificio, determinazione. Occorre formarsi, e anche tanto. Bisogna padroneggiare ogni aspetto della professione, bisogna saper osare quando è il momento migliore e fare un passo indietro quando, invece, le circostanze non sono favorevoli. Ma, di sicuro, è una strada che conduce a grandissime soddisfazioni personali e ad una brillante carriera.

 

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Customer satisfaction nell’hospitality business. Come rendere felici i propri clienti

Gli imprenditori, i manager e tutti gli addetti ai lavori dell’hospitality business certamente conoscono molto bene l’importanza strategica legata alla soddisfazione totale dei clienti.

Un cliente soddisfatto del servizio messo a sua disposizione rappresenta, di fatto, la leva principale di sviluppo dei profitti e del valore economico di tutta l’organizzazione. Ciò vale non soltanto nell’immediato, nel momento del congedo e della fatturazione, ma anche e soprattutto nel lungo periodo: ogni cliente che va via sorridendovi con espressione felice, infatti, tornerà certamente da voi in futuro e praticherà per conto vostro la strategia di marketing più vincente di sempre – il passaparola.

A questo punto, risulta necessaria una riflessione sul funzionamento del sistema economico che gravita intorno al settore dell’hospitality. Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.

L’accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping / Wellness) è infatti un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche competenze tecniche.

È ormai comprovato che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici di una struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte di tutti gli operatori, di professionalità, qualità del servizio e capacità orientate esclusivamente all’attenzione al cliente.

Tuttavia, dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano. Ciò che manca è una cultura aziendale compatta e sinergica, capace di inquadrare sotto un’unica vision tutte le funzioni organizzative che competono alla realizzazione dell’output – ovvero, alla realizzazione e all’erogazione di un servizio in linea con le esigenze del cliente.

Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un complesso di attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, presentare la propria offerta nel miglior modo possibile e attirare l’attenzione di nuovi potenziali clienti; ma è sostanzialmente con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo di interazione con l’audience, aiutando il cliente ad orientarsi nell’acquisto dei servizi più idonei alla soddisfazione dei propri bisogni. Il tutto, naturalmente, deve essere offerto con completezza tecnica, serietà e affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di (ri)conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti dei clienti. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio in funzione all’esigenza da soddisfare.

Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a comprendere e soddisfare i bisogni.

Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta dei prodotti e servizi più congeniali alla situazione, nell’interesse non solo dell’azienda e della sua necessità di registrare profitti, ma soprattutto con l’obiettivo di raggiungere una piena soddisfazione sia per i clienti e sia per gli addetti ai lavori.

Vendere ospitalità in albergo e promuovere i servizi di cui l’azienda dispone vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa, pertanto, considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, le strategie di comunicazione e il tempo per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

In definitiva, l’industria dell’ospitalità è certamente caratterizzata da un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili. Il segreto del successo sta nel trovare la giusta mediazione tra queste due dimensioni.

 

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Merkel, endorsement al turismo italiano

“In Europa ci sono molte zone a rischio […] Si può viaggiare in Germania e si può andare in zone non a rischio in Europa [..] In Italia, ad esempio, si agisce con grandissima cautela”, queste le dichiarazioni rilasciate dalla Cancelliera tedesca Angela Merkel in una recente conferenza stampa tenutasi al termine del vertice sul tema Coronavirus con i Presidenti dei Lander.

La Merkel, preoccupata per il generale aumento dei casi in Europa, sconsiglia ai suoi connazionali di viaggiare verso le zone ritenute maggiormente a rischio, scongiurando la tragica possibilità di un nuovo lockdown generalizzato e promuovendo maggiore responsabilità e rispetto delle ormai ben note norme comportamentali  diramate dall’Organizzazione Mondiale della Sanità.

Le parole della Cancelliera tedesca rappresentano un endorsement importante per tutta l’Italia ed in particolare per l’industria dell’hospitality, uno dei settori portanti dell’economia italiana nonché tra i maggiormente colpiti dalla crisi economica legata alla pandemia da Covid-19. L’estate 2020 infatti, nonostante un rilancio relativamente positivo del settore turistico-alberghiero e delle attività ristorative, ha certamente risentito della mancanza dei turisti stranieri che abitualmente popolavano le mete turistiche più suggestive dello stivale, solitamente propensi anche a spendere maggiormente rispetto alla media.

Attenzione nel rispetto delle norme sanitarie e sicurezza, presenza capillarizzata di strutture ricettive di medie-piccole dimensioni su tutto il territorio nazionale, paesaggi unici e buona cucina: sono questi i cavalli di battaglia vincenti, richiesti dai turisti di tutto il mondo, sui quali l’industria dell’ospitalità italiana dovrà puntare per ripartire con sempre maggiore slancio e competitività in questa delicata fase di convivenza con  il Coronavirus.

nutella ti amo italia

Nutella sostiene il turismo italiano con il virtual tour “Ti Amo Italia”

Avreste mai immaginato di poter viaggiare in giro per i luoghi turistici più belli d’Italia a bordo di un vasetto di Nutella? No, non si tratta di pura suggestione. ENIT – Agenzia Nazionale del Turismo e Ferrero hanno recentemente ufficializzato la realizzazione e il lancio di un’innovativa campagna promozionale per supportare il turismo italiano in questa delicata fase di convivenza con la Covid-19.

Si chiama “Ti Amo Italia” e si tratta della nuova veste del celeberrimo vasetto della crema spalmabile più dolce e famosa al mondo, in edizione limitata e collezionabile, che si pone l’importante obiettivo di promuovere la riscoperta del meraviglioso paesaggio italiano e sostenere positivamente l’industria del turismo, fortemente colpita dalla crisi economica che sta caratterizzando questa pandemia.

Acque cristalline, vette imperiose e innevate, verdi paesaggi naturali, suggestivi borghi antichi e bellezze architettoniche delle nostre città: ogni vasetto di questa edizione limitata Nutella rappresenta uno scorcio della nostra straordinaria penisola. La collezione, in commercio ufficialmente dal 12 ottobre, sarà costituita da ben trenta pezzi raffiguranti altrettante località turistiche italiane, un vero e proprio viaggio attraverso ciascuna delle regioni. Nello specifico, le località coinvolte nella campagna saranno: (Abruzzo) Gran Sasso, (Basilicata) Matera, (Calabria) Arco Magno di San Nicola Arcella, (Campania) Faraglioni di Capri, (Emilia Romagna) Portici di Bologna, (Friuli Venezia Giulia) Vigneto di Savorgnano – Lago di Fusine, (Lazio) Civita di Bagnoregio – Monte Circeo – Via Appia Antica, (Liguria) Cinque Terre, (Lombardia) Lago di Como, (Marche) Colli di San Severino, (Molise) Cascate di Santa Maria del Molise, (Piemonte) Langhe – Monte Rosa – Lago Maggiore, (Puglia) Alberobello – Roca Vecchia, (Sardegna) Arcipelago della Maddalena – Su Nuraxi di Barumini, (Sicilia) Scala dei Turchi – Stromboli, (Toscana) Val d’Orcia, (Trentino Alto Adige) Parco Adamello Brenta – Lago di Braies, (Umbria) Piani di Castelluccio, (Valle d’Aosta) Gran Paradiso, (Veneto) Venezia – Burano.

“Ti Amo Italia” presenta inoltre un carattere totalmente innovativo: ogni vasetto, infatti, sarà dotato di uno speciale QR code che permetterà di vivere un’esperienza immersiva in realtà virtuale, un vero e proprio virtual tour esplorativo alla scoperta della storia, delle tradizioni culturali e della gastronomia della località selezionata. “Un viaggio multisensoriale per coinvolgere ogni persona in uno storytelling suggestivo e inesauribile di esperienze visive e gastronomiche. Enit promuove l’immagine dell’Italia nel mondo, lo fa con ben 28 sedi in tutto il globo. Questo progetto contribuirà ad affermare l’Italianità e le eccellenze del Made in Italy con un brand immediatamente riconoscibile” ha dichiarato il Presidente Enit, Giorgio Palmucci.

La campagna è stata realizzata in collaborazione con ENIT, l’Agenzia Nazionale del Turismo, con l’intento di valorizzare e promuovere il territorio italiano e diffondere una sempre maggiore consapevolezza della bellezza paesaggistica che ci circonda e di quanto questi luoghi siano a portata di mano e accessibili a tutti. “Nutella firma il suo amore per l’Italia su ogni vasetto e ci ricorda che per cogliere il buono della vita non serve cercare lontano, a volte basta soltanto guardarsi attorno. In questo difficile momento per un settore strategico della nostra Economia come il turismo, Nutella si stringe, di proposito, accanto all’ENIT per valorizzare presso gli italiani la loro ricchezza nazionale più grande: la bellezza dell’Italia stessa, quella vera e reale, fatta di natura ed arte, città e borghi, mari e montagne, quella che il mondo intero ci invidia” ha dichiarato Alessandro d’Este, amministratore delegato di Ferrero in Italia.

Come massimizzare i profitti grazie al revenue management

No Revenue, No Business!

Quando siamo in presenza di unità fisse da allocare (ad esempio camere d’albergo, coperti al ristorante, ombrelloni e sdraio in spiaggia, cabine nelle SPA, posti a sedere in sale congressuali, ecc.), di alti costi fissi e bassi costi marginali, assenza di stoccaggio, domanda del mercato variabile su base temporale, senza un sistema di tariffazione dinamico si producono soltanto perdite.

Il momento della vendita è ciò che fa la differenza del prezzo. Negli hotel e nei bed & breakfast si vendono troppo spesso camere con tariffe di partenza troppo alte, trovandosi poi con un invenduto che si vende last minute a prezzi troppo bassi. Giocare d’anticipo con un piano d’azione ben definito, ovvero progettando tariffe elastiche che permettano di generare sempre un buon volume di affari in qualsiasi momento, permette ai manager del turismo di contribuire alla copertura dei costi e alla realizzazione del profitto. Riempire gli impianti che devono allocare significativi stock di unità fisse con grande anticipo permette di avere una migliore distribuzione dei posti disponibili allocati, con tariffe crescenti man mano che ci si avvicina alla data del consumo, che avrà la maggiore tariffa possibile in relazione alla domanda effettiva.

L’obiettivo del Revenue Management è quello di assicurare rendimenti crescenti con significativi progressi nell’efficienza dell’organizzazione aziendale. La gestione del rendimento, ovvero la differenza tra il fatturato potenziale e quello realizzato (lo Yeld), deve essere la più bassa possibile, cercando di intercettare anche quella domanda di mercato con alcune tariffe che altrimenti non troverebbe la giusta allocazione.

Ma quali sono gli effetti di questa nuova strategia tariffaria? Rimarrà confinata al settore aereo e alberghiero o ci sarà l’onda lunga su altri settori della filiera dell’hospitality business?

Ciò che manca, attualmente, sono dei profili professionali esperti nello studio dell’elasticità delle tariffe e dell’adeguato utilizzo delle tecnologie distributive dei servizi turistici online, spaziando dai ristoranti alle SPA, dalle sale congressuali ai campi da golf. Pensiamo alla ristorazione, con tariffe differenziate secondo il momento del consumo – strategia già applicata in Francia da alcune catene ristorative; pensiamo agli stabilimenti balneari, che potrebbero avere tariffe dinamiche che variano secondo l’ora dell’arrivo in spiaggia, il giorno della settimana e, perché no, anche secondo le condizioni climatiche. Ci sarebbero tanti altri esempi concreti nella filiera dell’industria turistica dove ipotizzare l’applicazione delle strategie tariffarie di revenue. Il revenue management trova le sue mille applicazioni in diversi comparti del settore, è solo una questione di tempo e di buona volontà, di imprenditori brillanti che smettano di inseguire il vecchio modello del passato e si mettano a lavorare per la costruzione di un futuro diverso e più dinamico. Un futuro hospitality business management dove le tariffe bassa, media ed alta stagione rimangano solo un ricordo.

Franco Grasso, esperto di revenue management alberghiero, ha definito così questo nuovo stile imprenditoriale:

Il Revenue Management è una disciplina economica innovativa, che prevede l’uso armonico e integrato dei canali di vendita, strategie distributive e tariffazioni dinamiche orientate strategicamente al mercato, al fine di ottenere il massimo profitto possibile in un dato luogo e in un dato arco temporale”.

 

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hospitality alberghiero

Lessico alberghiero. Come comunicare nell’hospitality business

Quante volte, quando si è ospiti di un albergo, avremmo voluto sentirci rispondere “me ne occupo subito e le faccio sapere” piuttosto che “non è di mia competenza!”. Purtroppo, quest’ultima risposta è quella più ricorrente nel mondo alberghiero, pronunciata da addetti protervi che per errore hanno trovato occupazione in questo settore. Ciò accade un po’ per povertà di linguaggio, un po’ perché l’immagine prevale sulla parola, per cui si perde di vista l’importanza di ciò che si dice o come si parla. Ma quando all’immagine ben curata non corrisponde un linguaggio adeguato, siamo di fronte a una discrasia tra rappresentazione e realtà.

La lingua italiana, che è una delle più belle ed eleganti nonché una delle più studiate in tutto il mondo, permette l’impiego di innumerevoli variazioni linguistiche per esprimere lo stesso concetto. Si tratta principalmente di una grave mancanza comportamentale ed organizzativa, non solo da parte del dipendente di turno che si rispecchia nella descrizione appena illustrata, ma anche e soprattutto del gestore o manager della struttura alberghiera: gestire un albergo caratterizzato da una location stimolante ed esclusiva, da ottimi servizi accessori (come il ristorante e l’eventuale presenza di un centro benessere) e una certa brand reputation, per poi assumere personale inadeguato a svolgere determinate mansioni dal punto di vista comportamentale è un po’ come disporre di capi d’abbigliamento eleganti e non prendersene cura, riponendoli nel guardaroba senza le dovute accortezze e magari indossandoli in situazioni inadeguate.

Nel mondo alberghiero, della ristorazione e dei servizi in generale non farebbe male fare dei brevi percorsi di formazione sull’uso adeguato della lingua italiana, in quanto la nostra lingua, rispetto a quanto succede ad esempio con l’inglese, secondo le sfumature che assume indica una minore o maggiore attenzione al cliente e alle sue aspettative.

 

Si potrebbe incominciare a utilizzare espressioni di questo genere:

– Informo il mio collega che si occupa di questo

– Vedo quello che posso fare e le faccio sapere

– Sono dispiaciuto per l’accaduto, cerco di risolvere immediatamente

– Mi attenda un attimo e riferisco al responsabile del reparto

– Un attimo e sono subito da lei

– Verifico se è possibile trovare una soluzione

– Se attende un istante, vado subito a informarmi

 

Tuttavia, solitamente ai nostri quesiti sono queste le risposte che riceviamo:

– Non me ne occupo io

– Non ci posso fare niente

– Non è un problema del mio reparto

– Non ho tempo

– Vedremo più tardi

– Non è la prima volta

 

Con qualche piccolo sforzo, il contesto e la relazione tra ospite e operatore assumerebbero connotati completamente diversi, rendendo più agevole la comunicazione e caricandola di quella componente semantica che definisce la relazione.

Invece, tutto è spesso lasciato alla capacità dei singoli di improvvisare risposte, difformi tra colleghi, che indicano come al linguaggio corretto ed elegante sia dato poco conto nella formazione dei propri collaboratori al contrario di quanto succede, di contro, con quello digitale, che comunica invece in maniera sempre sfavillante la struttura e i servizi annessi che promettono.

La soluzione? Oggi viviamo in un mondo costantemente interconnesso dove la comunicazione, in ogni sua forma, occupa uno spazio sempre più rilevante nelle nostre vite. Ma lavorando nell’industria dell’ospitalità, che pone al centro di tutto la soddisfazione completa del cliente, è di fondamentale importanza trovare una coerenza tra ciò che viene rappresentato online (sito web curato e aggiornato, servizi offerti sempre descritti come impeccabili e con quel senso quasi “artificiale” di infallibilità) e ciò che effettivamente costituisce la customer experience dei vostri ospiti.

 

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polignano a mare estate 2020 puglia

La Puglia è la meta turistica italiana preferita dai turisti nell’estate del covid-19

In questa delicata estate 2020, inevitabilmente segnata dalle conseguenze della pandemia di covid-19 che ha messo a dura prova il Bel Paese nei mesi scorsi, una buona notizia sul fronte dell’economia c’è: la Puglia siede sul gradino più alto del podio come meta turistica italiana preferita dai turisti italiani per il mese di Agosto, con una preferenza stimata al 44% (fonte: Confederazione Nazionale dell’Artigianato e della Piccola e Media Impresa – Turismo e Commercio).

polignano a mare estate 2020 puglia

“Siamo i migliori di Italia –  ha dichiarato con soddisfazione il governatore Michele Emiliano – siamo la prima meta turistica più desiderata dagli italiani in questa stagione.  Stiamo combattendo con la bellezza della Puglia, con i sacrifici degli operatori, con la sanità pugliese che funziona. Stiamo combattendo per superare la crisi economica che è venuta con il coronavirus e ci stiamo riuscendo alla grande. Non molliamo, la Puglia è davvero una grande regione”.

La Puglia si riconferma una delle mete turistiche preferite dell’alta stagione dai turisti italiani e non, confermandosi in testa alle preferenze dei viaggiatori superando Toscana e Sicilia. La leva principale di tale risultato risiede non solo nell’effettivo pacchetto di esperienze turistiche che la regione pugliese offre ai turisti di tutto il mondo, tra le spiagge del Salento, le suggestive località costiere come Polignano a Mare, la tranquillità della Murgia e il turismo culturale alla scoperta delle bellezze cittadine, ma anche e soprattutto nella maggiore sicurezza percepita in funzione al rischio di contagio da covid-19, che attualmente in Puglia è relativamente molto circoscritto e sotto controllo. La Puglia, infatti, viene ritenuta dai turisti come un luogo sicuro e ospitale in questa stagione estiva così differente da quelle alle quali siamo abituati: tale preferenza è evidente sulla base del confronto sia con le altre regioni italiane sia con le altre mete turistiche straniere più gettonate del periodo, come Spagna, Grecia, Croazia o Montenegro.

I turisti intenzionati a viaggiare in Puglia propendono soprattutto per vacanze all’insegna della tranquillità, della natura e del relax, mentre emerge meno voglia di movida notturna. Il 56% dichiara che verrà in vacanza in Puglia scegliendo un luogo stabile dal quale fare qualche escursione guidata, mentre il 14% non si muoverà dalla destinazione scelta. La spesa media prevista dai turisti è di circa 1.200 euro complessivi, che vanno a coprire gruppi di almeno due o più viaggiatori, ma ci sono anche turisti facoltosi che prevedono di spendere tra 1.000 e 1.500 euro individualmente. Preferite strutture di piccole dimensioni, come Bed & Breakfast (19%) e piccoli hotel (16%).

“Il lavoro fatto bene dà buoni frutti – dichiara l’assessore alle attività turistiche e culturali Loredana Capone –  stiamo facendo di tutto per sostenere la nostra economia, in sicurezza, tutelando l’ambiente, facendo rete con gli operatori, investendo nel patrimonio culturale, puntando sul turismo di prossimità, valorizzando tutti i luoghi della Puglia, dalle grandi mete agli angoli meno conosciuti ma non meno incantevoli”.