industria ospitalità

Il termine “ospitalità”, secondo Treccani, fa riferimento alla “Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti” e, ancora, “Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenervi temporaneamente un ospite”.

Partendo da questa premessa, è facile farsi un’idea generale di cosa sia l’industria dell’ospitalità e di cosa si occupa concretamente. Tuttavia, rimangono ancora dei dubbi sulla definizione precisa di questo settore economico così importante nel panorama dell’intera economia italiana.

Dunque, cos’è l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità è dappertutto, non solo negli hotel  Vero, poiché ospitalità è tutto ciò che mette beni, servizi e assistenza a completa disposizione dell’ospite. Ristoranti, bar, SPA, centri benessere, centri estetici, sale ricevimenti, navi da crociera – anche questa è ospitalità. Cambiano gli ambienti, cambiano le circostanze e le competenze tecniche richieste, ma le cosiddette hard skills sono le medesime per ogni nicchia del settore: conoscenza eccellente del prodotto/servizio, cordialità e gentilezza, empatia, tempestività, qualità complessiva della performance.

L’ospitalità è l’arte di trattare con le persone, prendendosene cura  Certamente, in quanto l’ospitalità si fonda esclusivamente sulle relazioni sociali, sul contatto umano, sulla curiosità di interagire con il prossimo. Essere ospitali significa, prima di tutto, essere attenti alla comprensione anche delle più piccole esigenze del cliente e soddisfarne i bisogni, rispecchiandone pienamente le aspettative e magari, perché no, superandole brillantemente.

L’ospitalità è una grande opportunità professionale e imprenditoriale  Come anticipato, l’industria dell’ospitalità è uno dei fiori all’occhiello dell’economia italiana, con una lunga e prestigiosa cultura nel settore. Ritagliarsi un proprio spazio professionale nell’hospitality, soprattutto dal lato imprenditoriale, richiede ambizione, sacrificio, determinazione. Occorre formarsi, e anche tanto. Bisogna padroneggiare ogni aspetto della professione, bisogna saper osare quando è il momento migliore e fare un passo indietro quando, invece, le circostanze non sono favorevoli. Ma, di sicuro, è una strada che conduce a grandissime soddisfazioni personali e ad una brillante carriera.

Cosa vende l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità si colloca come fiore all’occhiello dell’economia italiana ed è certamente un pilastro del terzo settore. Nello specifico, l’industria dell’ospitalità offre al consumatore prodotti e servizi caratterizzati da due fattori fondamentali: la ricerca della massima qualità percepita dal cliente e la limitatezza temporale. La permanenza in una camera d’hotel, il giro turistico alla scoperta di nuovi luoghi e mete di interesse, il consumo di una cena gourmet presso un ristorante, il trattamento benefico offerto da una SPA o da un centro benessere, il viaggio a bordo di una nave da crociera – tutti questi servizi, come tanti altri, perseguono l’obiettivo di offrire ai clienti la massima qualità possibile (es. prodotti gastronomici gourmet di prima scelta, alberghi con camere e locali sempre accuratamente ordinati e puliti, personale professionale, gentile e attento, ecc.) e hanno una durata temporale specifica che non vale per sempre: quello che si acquista non è solo un prodotto o un servizio, ma soprattutto il tempo che gli operatori dell’ospitalità mettono a disposizione dei loro clienti. In estrema sintesi, l’industria dell’ospitalità vende vere e proprie esperienze, uniche ed irripetibili.

Come si vendono esperienze nell’industria dell’ospitalità?

Esattamente come succede in ogni settore economico che mira a confrontarsi con il pubblico per vendere prodotti e servizi, anche nell’ospitalità spesso si fa fatica a strutturare una strategia realmente efficace per massimizzare le vendite. La vendita non può essere solo considerata come un evento casuale e spontaneo, bensì deve rappresentare il frutto di una serie di operazioni che facilitano tale avvenimento rendendolo un’abitudine. Elaborare una strategia vincente per incrementare il rendimento di un’attività richiede talvolta molto tempo, ma è fondamentale cominciare da subito a mettere nero su bianco le fondamenta di un buon piano di marketing e di vendita partendo da alcune semplici domande e ricercandone le risposte:

  • Cosa voglio ottenere e cosa sto facendo per ottenerlo?
  • Quali risultati mi aspetto e in quanto tempo?
  • Quali costi dovrò sostenere? E quale margine di contribuzione desidero ottenere?
  • A quale mercato mi rivolgo? Chi sono i miei consumatori tipo?
  • Cosa vendo e quali mezzi impiego nel processo di vendita?
  • Come comunico la mia offerta in modo efficace ai miei clienti ideali?

Quali sono le regole d’oro dell’industria dell’ospitalità?

Di seguito, una sintesi delle regole basilari su cui si fonda l’ospitalità:

Puntualità sia sul lavoro sia nel prestare servizio, segno di rispetto verso gli altri e verso sé stessi onorando il proprio lavoro

Prontezza nel rispondere al cliente in qualsiasi situazione, anche al telefono, segno di efficienza e simbolo di buona accoglienza e propensione alla cura del cliente

Gentilezza sia con il cliente sia con i colleghi, qualità indispensabile che deve apparire nelle parole oltre che nel comportamento

Cortesia sempre, quando si opera a contatto con il pubblico; le risposte devono sempre essere garbate anche quando si è in un brutto momento o si ha di fronte un cliente poco educato

Onestà nei confronti del cliente; senza raggiri, senza addebiti di costi per servizi non desiderati, occorre trattarlo sempre con riguardo e ricercarne la fiducia reciproca

Chiarezza sui consigli, spiegando al cliente con calma e semplicità come utilizzare i servizi d’albergo, quali sono le portate migliori da ordinare per pranzo dal menu del giorno o quali sono i posti più suggestivi da visitare nelle località turistiche limitrofe; non dare nulla per scontato, perché esistono ancora turisti, magari anziani, che non sanno come funziona un telecomando o come si apre una serratura magnetica

Precisione nelle risposte, che dovranno essere inoltre coerenti con quanto richiesto; non esitare a chiedere chiarimenti se sfugge il senso del quesito, evitando di fornire una risposta sbagliata o imprecisa

 

Hai voglia di formarti e diventare un professionista dell’ospitalità? Scopri la nostra offerta formativa!