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L’e-book “Hospitality Business Coaching” del Dott. Emanuele Addabbo

Hospitality Business Coaching, scritto dal Dott. Emanuele Addabbo, rappresenta una guida definitiva per tutti quei manager, o aspiranti tali, che operano nei settori dell’industria dell’ospitalità e si pongono importanti obiettivi di successo e crescita costanti del proprio business management. In questo manuale, l’autore ci prende per mano e ci accompagna in un affascinante viaggio alla scoperta del business coaching come fondamentale strumento per creare e sviluppare valore economico e generare profitti.

Edito nel 2016 da WIP Edizioni, Hospitality Business Coaching è attualmente l’opera più completa che affronta da vicino le dinamiche aziendali dei settori dell’hospitality business, proponendo un punto di vista nuovo e certamente affascinante sull’argomento dato dall’applicazione concreta delle strategie di coaching per generare valore economico e un incremento dei profitti.

Turismo, revenue management alberghiero, gestione di attività ristorative, SPA e centri benessere: di questo e di molto altro si legge sfogliando le pagine dell’e-book del Dott. Emanuele Addabbo. L’opera si configura come un’illuminante ‘manuale di istruzioni’ per tutti i protagonisti del fervido mercato dell’ospitalità, che rappresenta certamente uno dei fiori all’occhiello dell’economia italiana.

Ma che cos’è esattamente il business coaching? Come si può importare la filosofia del coaching nella propria organizzazione e ottimizzarne le prestazioni?

Il business coaching è una relazione professionale tra un coach e il suo cliente, il coachee; si configura perciò come uno strumento per lo sviluppo e il miglioramento organizzativo. A differenza della formazione che avviene in un’aula, in un ambiente protetto, il business coaching interviene direttamente sul campo, nei luoghi di lavoro, dove l’agire si sostituisce alla dialettica e si traduce in azioni concrete da apportare all’interno della propria organizzazione, modificando la sfera dei comportamenti produttivi. Il coaching può essere paragonato a ciò che i greci chiamavano la práxis (greco πρᾶξις), cioè l’agire in vista di uno scopo. Il coach aiuta il coachee (cliente) a guardare nella direzione giusta, a fissare lo sguardo su obiettivi che devono essere ben formati, ben definiti e coerenti con la mission e la vision aziendale. Visualizzato l’obiettivo, definito lo scopo (in latino scopos, cioè tenere bene in vista, ciò su cui rivolgo lo sguardo), si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungere tale risultato che poi saranno misurati sia in chiave economica sia in chiave di benessere organizzativo, con un’attenta analisi del clima aziendale che si è venuto a creare grazie all’intervento del coaching sull’organizzazione.

 

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Tu chiamale, se vuoi, ‘prestazioni’. Come gestire SPA e centri benessere

Lucio Battisti in una celebre canzone le chiamava ‘emozioni’, il mondo delle SPA, del benessere e della cura del corpo le chiama ‘prestazioni’. Massaggi, trattamenti estetici, sedute, termalismo, medicina estetica, cicli, applicazioni e tanto altro: tutto ciò genera concretamente nel consumatore delle emozioni, positive sia per il corpo sia per la mente.

Negli ultimi anni è cresciuto l’interesse verso la cura del corpo e la ricerca del benessere, prevale una ricerca olistica della cura personale che non tiene solo conto degli aspetti curativi, ma anche e soprattutto di quelli edonistici. La richiesta di benessere si fa sempre più articolata e tutto il settore è attraversato da una domanda decisamente in crescita che si fa sempre più sofisticata ed esigente. Sorgono un po’ ovunque Day SPA, centri benessere, beauty-farm, stabilimenti termali e così via, con offerte che si arricchiscono continuamente con proposte mirate a rassodare, tonificare, ringiovanire e depurare non solo i corpi dei clienti, ma anche la loro sfera psichica ed emotiva.

Il benessere è la nuova frontiera di un diverso stile di vita, che tende a prevenire piuttosto che a curare. Il benessere è anche adeguamento alle tendenze in corso nei costumi sociali, con l’imposizione dell’affermazione dell’individuo principalmente attraverso un uso corretto della sua immagine, somma di diversi elementi tra i quali il comportamento, gli atteggiamenti, lo stile di abbigliamento e, naturalmente, la forma fisica. Benessere è anche un nuovo stile di consumo alimentare (si pensi al biologico) e all’imperante ricorso alle più svariate diete; è una nuova forma d’impiego del tempo libero, ossia il frequentare quei luoghi dedicati al culto del corpo dove si sperimentano nuove forme di socializzazione.

Gli addetti al settore che si occupano del controllo di gestione, gli SPA Manager e chiunque lavori nel mondo del benessere, con una sensibilità più ampia rispetto alla mera parte economica e gestionale, possono ben comprendere che le attività economiche protagoniste del settore del benessere e della cura della persona vendono sostanzialmente prestazioni: ciò significa mettere al servizio dei propri clienti una porzione di tempo dedicata esclusivamente a loro e tutta la propria professionalità. Il tempo è la vera unità di misura con la quale confrontarsi costantemente per misurare le proprie performances.

Ma quali sono i rischi per un’attività economica che basa il proprio business sulla ‘vendita del tempo’? E come è possibile misurare concretamente i risultati conseguiti?

Quando si lavora con un cosiddetto inventario deteriorabile, come ad esempio le cabine o i servizi invenduti di una SPA o di un centro benessere, il rischio concreto da parte delle organizzazioni risiede nell’inevitabile perdita di profitti derivanti da un approccio sbagliato alla gestione del tempo nell’erogazione delle prestazioni professionali o all’incapacità di coordinare e gestire offerte tariffarie elastiche e votate alla massimizzazione della produttività.

Negli ultimi anni si sta diffondendo in maniera sempre più capillare la filosofia del revenue management, ovvero un insieme di tecniche promozionali e strategie tariffarie che consente di gestire in modo efficace le tempistiche di lavoro, i flussi di entrata e il volume d’affari, ottimizzando positivamente le proprie prestazioni e consolidandone il successo nel tempo.

Il revenue management lo si può applicare nelle SPA e nei centri benessere così come lo si applica già con grande successo nel sistema dei trasporti aerei e nel mondo alberghiero, poiché sussistono le medesime condizioni:

 

– Capacità relativamente fissa (cabine, operatori)

– Previsioni della domanda (programmazione delle prenotazioni)

– Inventario deteriorabile (no cabine o terapisti ma tempo)

– Una struttura dei costi adatta (alti costi fissi, bassi variabili)

– Differente sensibilità al prezzo in base al cliente

– Domanda tempo-variabile (periodo di richiesta e durata del trattamento)

 

Il principale indice di ricavo relativo all’applicazione delle strategie di revenue management al settore del benessere si chiama RevPATH (Revenue per avaible treatment-hour) ovvero il ricavo medio orario. Questa nuova visione di business non guarda al semplice ammontare di trattamenti e prestazioni vendute, ma al rapporto tra quantità di tempo e prestazioni erogate. Questo dato si ottiene dividendo il fatturato di un dato periodo (giorno, settimana, mese, anno) per il numero delle ore di prestazioni erogate ed è fondamentale per comprendere la propria performance effettiva (cioè il ricavo medio orario di partenza) e la propria performance potenziale (cioè il ricavo medio orario che si può raggiungere applicando nuove strategie).

A questo punto ogni SPA Manager deve porsi la domanda: a quanto deve ammontare il mio RevPATH (Revenue per avaible treatment-hour), ovvero il mio ricavo medio orario, in funzione al mio potenziale organizzativo?

 

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Non ci sono problemi irrisolvibili, ma solo soluzioni che non funzionano.

Quello che ho notato in tanti anni di consulenza presso strutture del settore turistico – alberghiero è che spesso ci si accanisce su problemi della stessa portata senza riuscire a risolverli. Una sorta di coazione a ripetere. Si tentano le stesse soluzioni, anche se questa non funzionano.

Si narra, in una racconto greco, la storia di un mulo che tutte le notti fa lo stesso tragitto all’interno di un bosco, ma una notte un forte temporale fa cadere il tronco di un albero impedendo al mulo di fare lo stesso percorso. Il mulo impiega tutta la sua forza per spostare l’albero caduto, ma non ci riesce. Ma con insistenza ci riprova più e più volte fino a soccombere. Nelle organizzazioni produttive, talvolta accade la stessa e identica cosa. Si ripetono le stesse strategie commerciali, anche se non funzionano, si insiste a cercare di rendere più funzionali collaboratori improduttivi, anche se questi hanno manifestato il loro disinteresse per quel tipo di lavoro e di funzione, fino allo sfinimento e tanti altri eventi che tracciano una stessa strategia: perseveranza, nel tentare una soluzione anche se questa non funziona!

Qui ci può essere d’aiuto la strategia del problem-solving del Brief Terapy Center della Scuola di Palo Alto, la quale suggerisce 4 passaggi nel tentare di risolvere problemi:

1. Una chiara definizione del problema in termini concreti.
2. Un’analisi della soluzione finora tentata.
3. Una chiara definizione del cambiamento concreto da effettuare.
4. La formulazione e la messa in atto di un piano per provocare tale cambiamento.

 

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PILLOLE DI COACHING – Quando il marketing mix più che una teoria diventa una pratica!

Carni di ottima scelta, il proprietario del locale che ti sorride mentre affila i coltelli per il prossimo taglio di prima scelta, il personale in sala che ti accoglie riconoscendoti, piatti fumanti che ti passano sotto gli occhi per essere serviti …
Siamo in una braceria, il locale è sempre pieno e se non prenoti non trovi posti disponibili … lo scontrino medio è di 20/25,00 € a persona. Quando hai terminato la tua consumazione ti alzi da tavola soddisfatto che la memoria gustati viva piena di ricordi, che sai bene li potrai ritrovare solo lì …

Il marketing mix, Il noto modello delle 4P (poi diventate 5) è stato introdotto dal Professor Jerome McCarthy nei primi anni ’60, ci ha insegnato le sue leve: prezzo, prodotto, punto vendita e promozione, quando questi 4 elementi agiscono in squadra e all’unisono è impossibile perdere la sfida con la concorrenza!

In questo video tutti questi elementi sono contemporaneamente presenti, siamo in una braceria nella provincia di Bari, guardate il video:

Fa bene ricordare qualche volta la definizione che Philip Kotler, guru del marketing, ha dato alla sua disciplina:

IL MARKETING

è la funzione tecnica dello scegliere:
A chi vendere;
Cosa vendere
Come vendere

nonché del programmare le azioni conseguenti perseguendo la realizzazione del profitto tramite la soddisfazione dei bisogni del consumatore.

Il marketing non è solo teoria, ma una pratica professionale che parte dai bisogni dei consumatori e sa bene che solo attraverso la loro soddisfazione si otterrà il profitto.

 

Questi e altri temi sono affrontati nei corsi in eLearning che ho video-registrato per te!