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Cos’è l’industria dell’ospitalità?

Il termine “ospitalità”, secondo Treccani, fa riferimento alla “Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti” e, ancora, “Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenervi temporaneamente un ospite”.

Partendo da questa premessa, è facile farsi un’idea generale di cosa sia l’industria dell’ospitalità e di cosa si occupa concretamente. Tuttavia, rimangono ancora dei dubbi sulla definizione precisa di questo settore economico così importante nel panorama dell’intera economia italiana.

Dunque, cos’è l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità è dappertutto, non solo negli hotel  Vero, poiché ospitalità è tutto ciò che mette beni, servizi e assistenza a completa disposizione dell’ospite. Ristoranti, bar, SPA, centri benessere, centri estetici, sale ricevimenti, navi da crociera – anche questa è ospitalità. Cambiano gli ambienti, cambiano le circostanze e le competenze tecniche richieste, ma le cosiddette hard skills sono le medesime per ogni nicchia del settore: conoscenza eccellente del prodotto/servizio, cordialità e gentilezza, empatia, tempestività, qualità complessiva della performance.

L’ospitalità è l’arte di trattare con le persone, prendendosene cura  Certamente, in quanto l’ospitalità si fonda esclusivamente sulle relazioni sociali, sul contatto umano, sulla curiosità di interagire con il prossimo. Essere ospitali significa, prima di tutto, essere attenti alla comprensione anche delle più piccole esigenze del cliente e soddisfarne i bisogni, rispecchiandone pienamente le aspettative e magari, perché no, superandole brillantemente.

L’ospitalità è una grande opportunità professionale e imprenditoriale  Come anticipato, l’industria dell’ospitalità è uno dei fiori all’occhiello dell’economia italiana, con una lunga e prestigiosa cultura nel settore. Ritagliarsi un proprio spazio professionale nell’hospitality, soprattutto dal lato imprenditoriale, richiede ambizione, sacrificio, determinazione. Occorre formarsi, e anche tanto. Bisogna padroneggiare ogni aspetto della professione, bisogna saper osare quando è il momento migliore e fare un passo indietro quando, invece, le circostanze non sono favorevoli. Ma, di sicuro, è una strada che conduce a grandissime soddisfazioni personali e ad una brillante carriera.

Cosa vende l’industria dell’ospitalità?

L’ospitalità si colloca come fiore all’occhiello dell’economia italiana ed è certamente un pilastro del terzo settore. Nello specifico, l’industria dell’ospitalità offre al consumatore prodotti e servizi caratterizzati da due fattori fondamentali: la ricerca della massima qualità percepita dal cliente e la limitatezza temporale. La permanenza in una camera d’hotel, il giro turistico alla scoperta di nuovi luoghi e mete di interesse, il consumo di una cena gourmet presso un ristorante, il trattamento benefico offerto da una SPA o da un centro benessere, il viaggio a bordo di una nave da crociera – tutti questi servizi, come tanti altri, perseguono l’obiettivo di offrire ai clienti la massima qualità possibile (es. prodotti gastronomici gourmet di prima scelta, alberghi con camere e locali sempre accuratamente ordinati e puliti, personale professionale, gentile e attento, ecc.) e hanno una durata temporale specifica che non vale per sempre: quello che si acquista non è solo un prodotto o un servizio, ma soprattutto il tempo che gli operatori dell’ospitalità mettono a disposizione dei loro clienti. In estrema sintesi, l’industria dell’ospitalità vende vere e proprie esperienze, uniche ed irripetibili.

Come si vendono esperienze nell’industria dell’ospitalità?

Esattamente come succede in ogni settore economico che mira a confrontarsi con il pubblico per vendere prodotti e servizi, anche nell’ospitalità spesso si fa fatica a strutturare una strategia realmente efficace per massimizzare le vendite. La vendita non può essere solo considerata come un evento casuale e spontaneo, bensì deve rappresentare il frutto di una serie di operazioni che facilitano tale avvenimento rendendolo un’abitudine. Elaborare una strategia vincente per incrementare il rendimento di un’attività richiede talvolta molto tempo, ma è fondamentale cominciare da subito a mettere nero su bianco le fondamenta di un buon piano di marketing e di vendita partendo da alcune semplici domande e ricercandone le risposte:

  • Cosa voglio ottenere e cosa sto facendo per ottenerlo?
  • Quali risultati mi aspetto e in quanto tempo?
  • Quali costi dovrò sostenere? E quale margine di contribuzione desidero ottenere?
  • A quale mercato mi rivolgo? Chi sono i miei consumatori tipo?
  • Cosa vendo e quali mezzi impiego nel processo di vendita?
  • Come comunico la mia offerta in modo efficace ai miei clienti ideali?

Quali sono le regole d’oro dell’industria dell’ospitalità?

Di seguito, una sintesi delle regole basilari su cui si fonda l’ospitalità:

Puntualità sia sul lavoro sia nel prestare servizio, segno di rispetto verso gli altri e verso sé stessi onorando il proprio lavoro

Prontezza nel rispondere al cliente in qualsiasi situazione, anche al telefono, segno di efficienza e simbolo di buona accoglienza e propensione alla cura del cliente

Gentilezza sia con il cliente sia con i colleghi, qualità indispensabile che deve apparire nelle parole oltre che nel comportamento

Cortesia sempre, quando si opera a contatto con il pubblico; le risposte devono sempre essere garbate anche quando si è in un brutto momento o si ha di fronte un cliente poco educato

Onestà nei confronti del cliente; senza raggiri, senza addebiti di costi per servizi non desiderati, occorre trattarlo sempre con riguardo e ricercarne la fiducia reciproca

Chiarezza sui consigli, spiegando al cliente con calma e semplicità come utilizzare i servizi d’albergo, quali sono le portate migliori da ordinare per pranzo dal menu del giorno o quali sono i posti più suggestivi da visitare nelle località turistiche limitrofe; non dare nulla per scontato, perché esistono ancora turisti, magari anziani, che non sanno come funziona un telecomando o come si apre una serratura magnetica

Precisione nelle risposte, che dovranno essere inoltre coerenti con quanto richiesto; non esitare a chiedere chiarimenti se sfugge il senso del quesito, evitando di fornire una risposta sbagliata o imprecisa

 

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Customer satisfaction nell'industria dell'ospitalità

Customer satisfaction nell’industria dell’ospitalità

Gli imprenditori, i manager e tutti gli addetti ai lavori dell’hospitality business certamente conoscono molto bene l’importanza strategica legata alla soddisfazione totale dei clienti.

Un cliente soddisfatto del servizio messo a sua disposizione rappresenta, di fatto, la leva principale di sviluppo dei profitti e del valore economico di tutta l’organizzazione. Ciò vale non soltanto nell’immediato, nel momento del congedo e della fatturazione, ma anche e soprattutto nel lungo periodo: ogni cliente che va via sorridendovi con espressione felice, infatti, tornerà certamente da voi in futuro e praticherà per conto vostro la strategia di marketing più vincente di sempre – il passaparola.

A questo punto, risulta necessaria una riflessione sul funzionamento del sistema economico che gravita intorno al settore dell’hospitality. Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità.

L’accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping / Wellness) è infatti un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche competenze tecniche.

È ormai comprovato che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici di una struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte di tutti gli operatori, di professionalità, qualità del servizio e capacità orientate esclusivamente all’attenzione al cliente.

Tuttavia, dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore alberghiero italiano. Ciò che manca è una cultura aziendale compatta e sinergica, capace di inquadrare sotto un’unica vision tutte le funzioni organizzative che competono alla realizzazione dell’output – ovvero, alla realizzazione e all’erogazione di un servizio in linea con le esigenze del cliente.

Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un complesso di attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, presentare la propria offerta nel miglior modo possibile e attirare l’attenzione di nuovi potenziali clienti; ma è sostanzialmente con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo di interazione con l’audience, aiutando il cliente ad orientarsi nell’acquisto dei servizi più idonei alla soddisfazione dei propri bisogni. Il tutto, naturalmente, deve essere offerto con completezza tecnica, serietà e affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di (ri)conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti dei clienti. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio in funzione all’esigenza da soddisfare.

Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a comprendere e soddisfare i bisogni.

Il successo sta nella capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta dei prodotti e servizi più congeniali alla situazione, nell’interesse non solo dell’azienda e della sua necessità di registrare profitti, ma soprattutto con l’obiettivo di raggiungere una piena soddisfazione sia per i clienti e sia per gli addetti ai lavori.

Vendere ospitalità in albergo e promuovere i servizi di cui l’azienda dispone vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano fuori casa. Ciò significa, pertanto, considerare le caratteristiche peculiari del prodotto alberghiero, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, le strategie di comunicazione e il tempo per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

In definitiva, l’industria dell’ospitalità è certamente caratterizzata da un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili. Il segreto del successo sta nel trovare la giusta mediazione tra queste due dimensioni.

 

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Come massimizzare i profitti con il revenue management

Come massimizzare i profitti grazie al revenue management

No Revenue, No Business!

Quando siamo in presenza di unità fisse da allocare (ad esempio camere d’albergo, coperti al ristorante, ombrelloni e sdraio in spiaggia, cabine nelle SPA, posti a sedere in sale congressuali, ecc.), di alti costi fissi e bassi costi marginali, assenza di stoccaggio, domanda del mercato variabile su base temporale, senza un sistema di tariffazione dinamico si producono soltanto perdite.

Il momento della vendita è ciò che fa la differenza del prezzo. Negli hotel e nei bed & breakfast si vendono troppo spesso camere con tariffe di partenza troppo alte, trovandosi poi con un invenduto che si vende last minute a prezzi troppo bassi. Giocare d’anticipo con un piano d’azione ben definito, ovvero progettando tariffe elastiche che permettano di generare sempre un buon volume di affari in qualsiasi momento, permette ai manager del turismo di contribuire alla copertura dei costi e alla realizzazione del profitto. Riempire gli impianti che devono allocare significativi stock di unità fisse con grande anticipo permette di avere una migliore distribuzione dei posti disponibili allocati, con tariffe crescenti man mano che ci si avvicina alla data del consumo, che avrà la maggiore tariffa possibile in relazione alla domanda effettiva.

L’obiettivo del Revenue Management è quello di assicurare rendimenti crescenti con significativi progressi nell’efficienza dell’organizzazione aziendale. La gestione del rendimento, ovvero la differenza tra il fatturato potenziale e quello realizzato (lo Yeld), deve essere la più bassa possibile, cercando di intercettare anche quella domanda di mercato con alcune tariffe che altrimenti non troverebbe la giusta allocazione.

Ma quali sono gli effetti di questa nuova strategia tariffaria? Rimarrà confinata al settore aereo e alberghiero o ci sarà l’onda lunga su altri settori della filiera dell’hospitality business?

Ciò che manca, attualmente, sono dei profili professionali esperti nello studio dell’elasticità delle tariffe e dell’adeguato utilizzo delle tecnologie distributive dei servizi turistici online, spaziando dai ristoranti alle SPA, dalle sale congressuali ai campi da golf. Pensiamo alla ristorazione, con tariffe differenziate secondo il momento del consumo – strategia già applicata in Francia da alcune catene ristorative; pensiamo agli stabilimenti balneari, che potrebbero avere tariffe dinamiche che variano secondo l’ora dell’arrivo in spiaggia, il giorno della settimana e, perché no, anche secondo le condizioni climatiche. Ci sarebbero tanti altri esempi concreti nella filiera dell’industria turistica dove ipotizzare l’applicazione delle strategie tariffarie di revenue. Il revenue management trova le sue mille applicazioni in diversi comparti del settore, è solo una questione di tempo e di buona volontà, di imprenditori brillanti che smettano di inseguire il vecchio modello del passato e si mettano a lavorare per la costruzione di un futuro diverso e più dinamico. Un futuro hospitality business management dove le tariffe bassa, media ed alta stagione rimangano solo un ricordo.

Franco Grasso, esperto di revenue management alberghiero, ha definito così questo nuovo stile imprenditoriale:

Il Revenue Management è una disciplina economica innovativa, che prevede l’uso armonico e integrato dei canali di vendita, strategie distributive e tariffazioni dinamiche orientate strategicamente al mercato, al fine di ottenere il massimo profitto possibile in un dato luogo e in un dato arco temporale”.

 

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Il business coaching per l’industria dell’ospitalità

L’obiettivo di un intervento di business coaching  prevede lo sviluppo e il miglioramento delle competenze (per competenza si intende le capacità che consentono ad un individuo di effettuare una prestazione lavorativa) correlata a una performance definita.

Ad esempio, migliorare abilità comunicazionali del personale di contatto per incrementare le vendite interne (cross-selling), di una struttura alberghiera. Addetti al ricevimento che suggeriscono di fare un’esperienza nella SPA o di cenare al ristorante panoramico dove si accede solo su prenotazione.

Camerieri che propongono vini e non si fermano alla classica domanda: <<acqua liscia o gassata?>>.

L’applicazione del coaching nelle attività produttive con il “Business coaching” si è largamente affermato negli stati Uniti, nei paesi anglosassoni e in Australia. Secondo una ricerca della rivista Fortune risulta che tra le 100 aziende più innovative degli USA il 93% utilizza il coaching, così come fanno l’83% di quelle inglesi e il 71% di quelle australiane.

In uno specifico studio su una delle aziende Fortune Top 500, il R.O.I. (Return of Investiment o Ritorno sull’investimento) del percorso di coaching è stato del 592%, senza contare i significativi cambiamenti intangibili (fonte: Metrix Global – Wilson 2014).

Il coaching, come relazione professionale applicata nell’industria dell’ospitalità, registra importanti e notevoli incrementi dei risultati economici nelle aziende che lo applicano.

In un mercato che muta rapidamente, attraversato rivoluzioni tecnologiche, gli imprenditori del settore non possono presumere di poter fare tutto da soli. Non solo tecnologie e distribuzione online delle camere, ma anche sviluppo delle competenze delle risorse umane presenti nella struttura. Sono le persone che fanno il servizio, il prodotto nell’industria dell’ospitalità è la relazione tra cliente ed erogatore del servizio, oltre che agli impianti, alle camere, gli arredi, gli ambienti comuni e gli spazi all’aperto.

Ed ecco, Il Business Coaching per l’ospitalità, che si prefigge di accompagnare chi ricopre ruoli di responsabilità a saper cogliere le opportunità, che questa particolare fase storica porta con sé. Il rischio, è quello di non saperla cogliere e vedere spazzare via anni di duro lavoro e sacrifici.

 

Ma in cosa consiste il Business Coaching?

 

– Innanzitutto il Coach (l’allenatore) aiuta il Coachee (il cliente) a guardare nella direzione giusta; a fissare lo sguardo su obiettivi che devono essere ben formati, ben definiti e coerenti con la Mission e la Vision aziendale (se ne esiste una!)

– Visualizzato l’obiettivo (lo scopos in latino), cioè, ciò che tengo bene in vista, ciò su cui rivolgo lo sguardo, si stabiliscono i mezzi e i tempi per raggiungere tale risultato e poi si misurano sia in chiave economica che in chiave di benessere organizzativo. Con un’attenta analisi del clima aziendale che si è venuto a creare all’interno sull’organizzazione.

-Ma per raggiungere risultati ragguardevoli è necessario fare un lavoro di accompagnamento di tutto lo staff con il Team Coaching (sessioni di lavoro su specifici gruppi o interi reparti) o rivolto ad un ristretto numero di persone con il Corporate Coaching (direttori, capi-servizio, responsabili) che provvederanno successivamente a diffondere la nuova cultura aziendale, a cascata, sull’intera organizzazione.

– Analisi delle competenze e delle performance, individuazione delle aree di miglioramento, azioni correttive sul comportamento, comunicazione, cura dell’immagine, attenzione ai particolari, premi ed incentivazioni, sono gli strumenti di lavoro che un Coach Professionista utilizza all’interno delle aziende di servizio che offrono ospitalità e servizi complementari  o accessori: ristorazione, benessere, intrattenimento, escursioni, eventi ecc.

I risultati sono evidenti, perché un esercito di Ispettori della Qualità non remunerati, ma paganti, cioè i clienti, si adopereranno subito con le loro recensioni e i loro passaparola a divulgare subito il livello di “qualità’ percepita”. Recensioni che avranno una grande influenza nel condizionare le scelte d’acquisto dei loro colleghi-clienti, quando navigando nel web, sceglieranno dove soggiornare tenendo conto della Brand Reputation della struttura.

La TEAM MANAGEMENT è impegnata da tempo, ed ormai con molte strutture ricettive disseminate su tutto il territorio nazionale, con programmi di Business Coaching per l’ospitalità. I programmi vengono elaborati su misura, secondo le specifiche esigenze dei clienti e in relazione ad i loro obiettivi.

I risultati che si ottengono sono:

  • Aumento del punteggio delle recensioni su Booking.com, TripAdvisor, Holidays-Check.
  • Aumento del fatturato camere e servizi complementari.
  • Miglioramento del clima aziendale, benessere organizzativo e crescita professionale.
  • Feed-back positivo della clientela che apprezzano il livello di servizio e di attenzione.
  • Creazione di maggiore “Valore Economico” con iniziative e nuove proposte

 

Chiudiamo con una citazione:

Le persone imparano finché vivono,
le organizzazioni vivono finché imparano!

Lasciatevi guidare con il “Business Coaching” , il mondo sta cambiando rapidamente, non potete affrontare il futuro, guardando al passato!

 

Dott. Emanuele Addabbo :  Contattami