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Lessico alberghiero

Quante volte avremmo voluto sentirci rispondere: “me ne occupo subito e le faccio sapere …” piuttosto che: “non è di mia competenza!”.  Quest’ultima risposta è quella più ricorrente nel mondo alberghiero. Pronunciata da addetti protervi che per errore hanno trovato occupazione in questo settore. La lingua italiana, che io ritengo una delle più belle e articolate al mondo, permette innumerevoli variazioni per esprimere lo stesso concetto. E’ come disporre di capi d’abbigliamento eleganti, ma non indossarli mai. Un po’ per povertà di linguaggio, un po’ perchè l’immagine prevale sul linguaggio, per cui non è importante ciò che dici o come parli, ma come ti vesti e se sei ben curata. Ma quando all’immagine, ben curata non corrisponde un linguaggio adeguato, siamo di fronte a una discrasia, tra rappresentazione e realtà.

Nel mondo alberghiero, della ristorazione e dei servizi in generale non farebbe male, fare dei brevi percorsi di formazione su l’uso adeguato della lingua italiana e del suo lessico, perchè questa secondo le sfumature che assume indica, una minore o maggiore attenzione al cliente e alle sue aspettative.

Potremmo incominciare a utilizzare espressioni di questo genere:

 – Informo il mio collega che si occupa di questo
 – Vedo quello che posso fare e le faccio sapere
 – Sono dispiaciuto per l’accaduto, cerco di risolvere immediatamente
 – Mi attenda un attimo e riferisco al responsabile del reparto
 – Un attimo e sono subito da lei
 – Verifico se è possibile trovare una soluzione
 – Se attende un istante, vado subito a informarmi

Piuttosto che:

– Non me ne occupo io
– Non ci posso fare niente
– Non è un problema del mio reparto
– Non ho tempo
– Vedremo più tardi cosa possiamo fare
– Non è la prima volta che riceviamo richieste come questa
 
Con qualche piccolo sforzo, il contesto e la relazione tra ospite e operatore, assumerebbe connotati completamente diversi, rendendo più agevole la comunicazione e caricandola di quella componente semantica che definisce la relazione e le da valore.

Invece, tutto è lasciato alla capacità dei singoli, di improvvisare risposte, difformi tra colleghi, che indicano come al linguaggio è dato poco conto al contrario di quello digitale, che comunica invece in maniera sfavillante la struttura e i servizi annessi che promettono.

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Lo si può rivedere tutte le volte che si vuole, per sempre, si potrà scaricare l’attestato di partecipazione informato Pdf dopo aver visionato il corso per intero.

Problem solving

Quando vi sottopongono un problema da risolvere, chiedete sempre al vostro interlocutore di accompagnare al problema, almeno tre possibili soluzioni…vedrete come il numero dei problemi diminuiranno immediatamente, non perchè ve li nascondino, ma perchè ha imparato a generare soluzioni!

L’efficacia del management si misura dalle qualità e dalla  velocità delle soluzioni prodotte a i problemi che si presentano ogni giorno.

Ma nelle organizzazioni purtroppo c’è sempre il “complicator-manager”! Chi di fronte a un problema è così bravo che ne crea altri tre!

C’è un metodo molto semplice e consiste in questo: costituite un piccolo gruppo di lavoro, che discutano solo del problema. Bene, vi accorgerete che improvvisamente ci sarà uno zampillio di idee…ma non solo, questo inarrestabile flusso di soluzioni continuerà anche dopo la sessione di lavoro.

 

 

Dott. Emanuele Addabbo : Contattami

Nessun errore è gratuito

Quanti errori si commettono ogni giorno in un’organizzazione…e chi paga?

Si, perchè nessun errore è gratuito. Quando vanno in frantumi stoviglie, si rompono attrezzature, carrelli, per noncuranza dei dipendenti, ricadono inevitabilmente su qualcuno che dovrà metter mani al portafoglio.

Ma come mai così tanti errori sui luoghi di lavoro…? Semplice, si è distratti, non si è concentrati, con il corpo si è lì e con la testa altrove.

San Benedetto scrive in una delle sue 73 Regole che: “devi usare gli attrezzi di lavoro come i vasi sacri dell’altare” per sottolineare la sacralità degli strumenti di lavoro per la vita comunitaria e per il lavoro da cui si ricava il cibo per la mensa.

Non essere centrati, presenti a se stessi, essere continuamente distratti da cellulari che squillano, o ci segnalano che ci sono messaggi in arrivo, tutto questo produce distrazione, latitanza dal luogo che si abita fisicamente…

Come si può rimediare a tutto questo? Beh, innanzitutto attirando l’attenzione sugli errori commessi, li si può anche contare e di conseguenza si può misurare anche il loro impatto economico. Vi accorgerete come all’inizio questa analisi vi sorprenderà per la sua portata economica, ma poi quell’impatto così forte produrrà l’effetto contrario…aumenterà il livello di attenzione, la presenza sarà costante, gli errori e le rotture caleranno sensibilmente. Le perdite inesorabilmente diminuiranno!

Briefing di breve durata, qualche minuto solamente, prime di prendere servizio, potranno aiutarvi a recuperare il livello di attenzione e a portarlo in alto!

Nelle aziende dove queste attività sono state tenute (v.foto)

si è notato come l’impatto economico degli errori commessi è diminuito sensibilmente nella prima settimana, per poi riprendere a crescere nella seconda e nella terza, ma nella quarta settimana dove il briefing mensile era previsto sullo stesso tema sono tornati a calare.

Ergo, i briefing sono stati dapprima organizzati settimanalmente, e successivamente giornalmente nei singoli reparti con sessioni di 5/10 minuti.

Risultati, in quella stessa organizzazione nel giro di due mesi gli errori e le rotture varie sono calati del 93%, con un recupero economico di 37.000,00 € per ogni mese.

Emanuele Addabbo