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come gestire un ristorante di successo

Come gestire un ristorante di successo

La gestione di un ristorante, di un bar o di qualsiasi altra tipologia di pubblico esercizio legata al settore Food and Beverage è spesso complessa anche per chi svolge questo mestiere da molto tempo.

Ci sono, tuttavia, alcuni locali che hanno saputo costruire nel tempo un brand molto forte, cogliendo pienamente i punti fondamentali per una strategia vincente: qualità del prodotto, servizio efficiente, cura e pulizia della location e prezzi competitivi. Ma qual è il peso reale che questi fattori hanno sul successo di un ristorante?

La qualità del prodotto è sicuramente il pilastro sul quale costruire il successo di un locale. Le regole del gioco sono chiare: in un ristorante o in un bar si va sostanzialmente per mangiare, perciò è fondamentale che il menu, vero e proprio biglietto da visita per un’impresa ristorativa, sia costantemente curato e aggiornato e presenti varietà di scelta; naturalmente, a tutto ciò deve poi seguire una qualità eccellente della cucina e dunque dei piatti serviti ai tavoli. Soddisfare in pieno le aspettative del cliente, e magari addirittura superarle, è sicuramente la prima regola del marketing della ristorazione per fidelizzare un cliente e vederlo tornare nel tuo locale!

Il servizio di un ristorante deve essere sempre veloce, attento, preciso e trasmettere cordialità e professionalità. Può sembrare strano per alcuni ristoratori, ma i camerieri e tutto il personale di sala sono a tutti gli effetti i veri ambasciatori di un locale in quanto sono loro ad interfacciarsi direttamente con i clienti. È molto importante prima di tutto una corretta presentazione, indossando in modo professionale la propria divisa ed utilizzando agilmente tutti gli strumenti tecnologici impiegati nello svolgimento delle mansioni, ad esempio i tablet utilizzati per la gestione delle prenotazioni, dei tavoli e delle comande. Naturalmente, l’impatto positivo a prima vista deve essere comprovato anche e soprattutto dallo svolgimento attento e preciso di tutte le mansioni legate alla gestione della sala, dalla cordialità nell’interazione con i clienti – magari con un occhio di riguardo per quelli fidelizzati – nonché da una conoscenza approfondita del menu e dallo spirito di iniziativa nel suggerire nuovi abbinamenti o le specialità della casa. Un servizio professionale e di qualità non si limita dunque solo a servire i clienti, ma diventa a tutti gli effetti una leva di marketing per aumentare vendite e brand reputation!

La location è un fattore che negli anni è diventato sempre più importante per determinare il successo di un ristorante. Questo termine inglese si può tradurre genericamente come ‘luogo’, inteso dunque come la vera e propria struttura fisica del locale, ovvero l’ambiente dove si cucina e si consuma cibo e che pertanto richiede una cura quotidiana sia per ciò che riguarda la pulizia sia per quanto invece concerne il design interno e la disposizione dei tavoli in sala. Un’ulteriore traduzione del termine può però essere ‘località’, intesa come il luogo e contesto fisico dove il locale è ubicato: in tal senso, assumono un rilevante valore strategico la localizzazione del locale in città, la possibilità di raggiungerlo facilmente, la vicinanza o meno di luoghi di interesse e, soprattutto, la presenza di parcheggio – come insegnano gli americani ‘no parking, no business!’.

Il prezzo, infine, rappresenta un po’ emblematicamente la sintesi di quella che per il consumatore è una vera e propria esperienza. Ma esiste un metodo ‘scientifico’ per calcolare il giusto prezzo da chiedere ai propri clienti per prenotare un tavolo nel proprio ristorante e gustare una cena diversa dal comune? In linea di massima, le regole dell’economia ci insegnano che il valore che si chiede in cambio di un prodotto o servizio deve essere almeno sufficiente a coprire tutti i costi sostenuti per consentire la realizzazione stessa di quel prodotto o di quel servizio; tuttavia, nell’economia reale il prezzo da pagare per il consumatore deve necessariamente portare un certo margine di profitto al ristoratore. Ma il prezzo incide davvero sulle scelte dei clienti? La risposta è, relativamente, no! Tutto sta nella percezione che viene trasmessa al consumatore nel corso della sua esperienza: una cena di qualità eccellente gustata in buona compagnia, servizio impeccabile e gentile, cordialità e ospitalità magari anche da parte dei proprietari, una location pulita, accogliente e stimolante, la presenza di servizi importantissimi come la possibilità di parcheggiare comodamente la propria auto – quando tutti questi elementi funzionano bene insieme, il prezzo da pagare sul conto finale passa in secondo piano!

Come gestire un ristorante di successo? 

È molto importante per ristoratori e food and beverage manager saper dare il giusto peso alle giuste leve di business e di marketing, precedentemente illustrate. Prodotto, menu, servizio, location, cordialità, comodità di parcheggio, un prezzo equilibrato – ognuno di questi elementi è un singolo ingranaggio di un meccanismo molto più grande e complesso che è il settore della ristorazione!

 

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Gli addetti alle vendite hanno bisogno di motivazione e incentivi

Gli addetti alle vendite nei pubblici esercizi, negli hotel, nei bar, nella ristorazione e in tutto il settore dell’ospitalità molto spesso non hanno una reale motivazione e propensione alla vendita, per una ragione molto semplice: non hanno nessun vantaggio economico nel dare qualcosa in più, anzi, al contrario per loro questo significa aumentare il proprio carico di lavoro a fronte di uno stipendio standard, senza incentivi, provvigioni o alcun tipo di benefit. In sintesi, tutto ciò significa che aumentano le ore lavorative, aumentano le mansioni da svolgere, aumentano le responsabilità, ma la paga rimane sempre la stessa.

Il personale addetto alle vendite, che ha un contatto diretto con il cliente e a cui è demandata la funzione fondamentale di generare profitti per l’impresa, soffre in maniera non indifferente della mancanza di un effettivo riconoscimento per lo svolgimento di tutte quelle semplici azioni che però, soprattutto grazie ad una formazione adeguata e alla giusta motivazione, possono incrementare le vendite, i profitti e la reputazione positiva dei clienti. Alcuni esempi possono essere: suggerire delle scelte dal menu ai clienti indecisi, proporre abbinamenti, consigliare il vino migliore per accompagnare il pasto, e tanto altro ancora.

Tuttavia, molto spesso nella realtà lavorativa il personale è fortemente demotivato, perché guadagna poco e lavora tanto. Questo è abbastanza evidente un po’ ovunque, ma si fa finta di non comprenderlo. Per aumentare il volume delle vendite e il rispettivo profitto che ne consegue bisognerebbe lavorare molto sul personale, in particolare sarebbe opportuno curare attentamente e strategicamente:

– la formazione, che deve essere costante e puntare sullo sviluppo di una padronanza nella conoscenza del menu, delle materie prime e dei prodotti in vendita, nell’uso delle tecnologie che facilitano lo svolgimento delle mansioni e nell’impiego di tecniche di vendita avanzate (es. up-selling);
– la presentazione, in quanto cura personale, ordine e pulizia, gentilezza e cordialità rappresentano fattori cruciali soprattutto quando si tratta della prima impressione;
– le capacità comunicative, che sono sempre più importanti per comprendere meglio i gusti dei clienti, migliorare la propria offerta e offrire un servizio personalizzato e su misura per tutte le esigenze di ogni cliente.

Questi sono solo alcuni dei punti sui quali intervenire per incentivare il personale e puntare ad aumentare le vendite. Qualcuno potrebbe anche essere contrario a questa filosofia, considerando il personale più come un costo da sostenere – a fronte di risultati evidentemente poco brillanti – piuttosto che come delle vere e proprie risorse. La domanda è: quanto fatturato si perde per effetto di una scarsa motivazione nel vendere? La verità è molto semplice: tutti gli addetti alle vendite, vale a dire camerieri e personale di sala, sono a tutti gli effetti gli ambasciatori del proprio brand nel momento in cui si interfacciano con i clienti; riconoscere ad ogni dipendente una percentuale di provvigione per ogni tavolo servito o per ogni conto superiore ad un certo importo, predisporre dei premi e dei benefit, stimolare una sana competizione tra colleghi – piccoli suggerimenti gestionali per motivare ed incentivare alla vendita tutti i dipendenti!

Come gestire la qualità del prodotto food

L’Italia è tra quei pochi Paesi al mondo capaci di vantare, agli occhi di tutti, una cultura gastronomica ricca di prelibatezze e prodotti decorati da numerose certificazioni di qualità. Il settore della ristorazione italiano è infatti contraddistinto dalla presenze prevalente di PMI su tutto il suo territorio, ovvero attività di piccola o media dimensione (spesso a conduzione famigliare) che costituiscono un’offerta di mercato ampia, variegata e alla portata davvero di qualsiasi cliente. Tuttavia, esiste una pecca fondamentale che spesso si riscontra nella gestione delle imprese ristorative: l’incapacità del management di raggiungere e mantenere nel tempo un certo livello di qualità del prodotto.

Proviamo, di seguito, a fare un esempio concreto.

Prenoti una cena fuori casa e decidi di tornare in un determinato locale, per esempio una braceria, perché ti ricordi che l’ultima volta che ci sei stato hai mangiato ottimi hamburger e il rapporto qualità/prezzo era davvero interessante; hai mangiato bene anche questa volta, ma ci torni nuovamente un po’ di tempo dopo e le cose inspiegabilmente sono cambiate per il verso sbagliato. La qualità è diventata volatile, sale e scende in modo quasi incontrollato come un indice di borsa. Questo succede spesso nei locali ristorativi delle nostre città.

I ristoratori italiani potrebbero apprendere molto in fatto di management e filosofia imprenditoriale da Ray Kroc, fondatore e mente di McDonald’s: tutti conoscono questo brand simbolo per antonomasia del settore fast food e, soprattutto, lo riconoscono ovunque nel mondo – ma qual è stato il vero segreto dell’enorme successo di questa azienda? La risposta è molto semplice: mantenere lo standard di qualità del prodotto ovunque. Si tratta del principio fondamentale sul quale costruire la propria fortuna nel settore, anche se spesso è molto più facile dirlo che farlo. L’imprenditoria italiana nel mondo della ristorazione si dimostra ancora povera di cultura manageriale, è molto lontana dalla vision di Kroc e, spesso, la qualità del prodotto è affidata a chi è di turno ai fornelli in cucina, o al Food & Beverage Manager che si occupa dell’approvvigionamento delle risorse, del controllo effettivo della qualità e – fattore spesso trascurato – dell’elaborazione di un menu vincente.

La qualità del prodotto food è basata sostanzialmente su un insieme di aspetti che devono necessariamente cooperare tra loro per generare il senso della qualità percepita agli occhi dei clienti, unico ed imprescindibile fattore chiave per fidelizzare clientela e massimizzare la propria attività in termini sia di successo organizzativo sia di successo economico. Tra gli aspetti più importanti che competono alla gestione di uno standard di qualità elevato e costante del prodotto ristorativo bisogna assolutamente ricordare:

  • grande cura nella scelta, nell’elaborazione e nella preparazione di risorse primarie e prodotti da servire;
  • creazione di un menu ricco, ma equilibrato, capace di evocare già un’ottima percezione nel cliente;
  • capacità del personale di sala di proporre e valorizzare ogni pietanza proposta nel menu.

Un ristorante di qualità lo si riconosce subito partendo proprio dall’osservazione di questi semplici aspetti, che ne determinano il valore dal punto di vista della customer experience.

L’esperienza per il cliente è tutto ciò che conta. Hai già pensato alla qualità dell’esperienza dei tuoi clienti?

 

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